La situación actual
En el competitivo panorama bancario actual, es imperativo que los bancos tradicionales y los nuevos bancos digitales hagan crecer su base de clientes rentable. Los métodos actuales están fallando. Cuando se encuestaron, sólo 23% de las instituciones financieras dijeron que sus estrategias de adquisición fueron exitosas. Hoy en día, los bancos luchan por adquirir clientes de manera efectiva y, cuando lo hacen, luchan por atraerlos después de la adquisición. 15% de clientes recién adquiridos abandonan dentro de los primeros 3 meses y un cliente tarda en promedio 12 meses en volverse rentable.
Las tecnologías y enfoques disponibles actualmente no son efectivos para el seguimiento y la gestión de datos, ni son adecuados para el compromiso a largo plazo de los clientes. ¿Cuál es el punto de adquirir un cliente que no utiliza su producto o servicio? ¿O uno que te acaba costando dinero adquirirlo?
Con tantos datos y herramientas innovadoras en el mercado, sorprende que estos importantes desafíos no hayan encontrado una solución.
Los bancos necesitan una solución sistemática que les permita no sólo involucrar a los clientes a medida que los adquieren, sino también activarlos y garantizar la adopción y el uso del producto desde el inicio de la relación.
Es por eso Gestión de activación de clientes debe ser una parte importante de la estrategia de crecimiento de los bancos, ayudándolos a superar los desafíos antes mencionados y posicionarlos en el camino hacia un crecimiento empresarial sostenible.
¿Qué es la gestión de activación de clientes?
“La Gestión de Activación de Clientes se centra en la sistemático y proceso intencionado de adquirir, atraer, educar y motivar a los clientes para que utilicen activa y eficazmente los productos o servicios de las instituciones financieras. Apunta a Adquirir y convertir clientes pasivos en clientes leales y activamente involucrados., maximizando así el valor de cada relación con el cliente”.
Sin duda, la mayoría de las personas se han encontrado con el término "activación" de alguna forma a lo largo de su carrera. Se puede aplicar libremente a actividades que fomentan la adopción de productos y la definición más común encontrada para activación es "la primera vez que los clientes obtienen valor de su producto".
En el gran esquema de cuán valiosos son los clientes activos para las instituciones financieras, esta definición no cubre el impacto real que puede tener una activación efectiva. Es más, la idea de la “primera vez” implica que la activación es algo que ocurre una sola vez, mientras que en realidad, la adopción y el uso continuos del producto son factores clave de crecimiento para las instituciones financieras.
Surge la pregunta: ¿por qué no se ha creado un enfoque eficaz para garantizar que las técnicas de activación se conviertan en una pieza integrada y crucial del camino de un banco hacia el crecimiento de su base de clientes rentable?
Con este pensamiento en mente nació el concepto de Gestión de Activación del Cliente.
¿Cuáles son los beneficios de la Gestión de Activación de Clientes?
Información basada en datos
Customer Activation Management mejora la información basada en datos al proporcionar un flujo continuo de interacciones y comportamientos de los usuarios, enriqueciendo el conjunto de datos para obtener análisis más precisos y procesables.
Mayor rentabilidad
La gestión de activación de clientes optimiza la rentabilidad al reducir la necesidad de una adquisición de clientes tradicional, costosa e ineficaz, ya que es más probable que los clientes activos se queden, utilicen más servicios y requieran menos recursos para retenerlos en el futuro.
Mayor adopción de productos
La gestión de activación del cliente impulsa la adopción de productos mediante la creación de experiencias atractivas e incentivos personalizados que motivan a los clientes a explorar y utilizar una gama más amplia de servicios.
Crea clientes rentables
La gestión de activación del cliente garantiza que los clientes adopten y utilicen plenamente sus productos bancarios, aumentando las oportunidades de ingresos y su valor de por vida. Al implementar CAM, los bancos pueden reducir la deserción, mejorar la lealtad y, en última instancia, impulsar una rentabilidad sostenible.
¿Cómo puede ayudar la Gestión de Activación del Cliente (CAM) a impulsar la rentabilidad?
La gestión de activación de clientes es un enfoque estratégico que mejora la activación de clientes y puede impactar los resultados de un banco al aumentar el uso de productos, reducir la deserción y optimizar los costos. Fomenta la rentabilidad a largo plazo fomentando y maximizando el valor de las relaciones con los clientes desde el principio. La Gestión de Activación de Clientes (CAM) puede impulsar significativamente la rentabilidad de los bancos al:
- Aumento de la adopción de productos
CAM garantiza que los clientes interactúen activamente y adopten una gama más amplia de productos y servicios bancarios. Esto conduce a mayores ingresos por comisiones, ingresos por intereses y oportunidades de venta cruzada.
- Reducir la pérdida de clientes
Al activar proactivamente a los clientes y brindarles información personalizada, CAM ayuda a reducir la deserción de clientes. Retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos.
- Mejora de la venta cruzada
CAM permite a las instituciones financieras identificar oportunidades para realizar ventas cruzadas de productos relevantes a clientes activos, aumentando así los ingresos de los clientes existentes.
- Mejorar la lealtad del cliente
Activar a los clientes desde el principio y ofrecerles experiencias personalizadas sienta las bases para una fidelización a largo plazo. Es más probable que los clientes leales permanezcan en el banco y utilicen sus servicios a largo plazo.
- Creando ventaja competitiva
Los bancos que implementan CAM de manera efectiva pueden diferenciarse en un mercado saturado, activando y reteniendo más clientes y destacándose de la competencia.
Seis mejores prácticas para implementar la gestión de activación del cliente
Comience temprano en el viaje
No es raro que las instituciones financieras se centren únicamente en la adquisición sin pensar en la activación. Sin embargo, tener previsión sobre lo que quiere que hagan sus clientes después de la adquisición puede ser increíblemente valioso y es una parte clave de cualquier enfoque de Gestión de Activación de Clientes (CAM). Para que la CAM produzca toda su eficacia, la activación no debe ser una ocurrencia tardía; en cambio, debería integrarse perfectamente en el recorrido del cliente desde el principio.
La activación no es algo que ocurre una sola vez
Como se señaló anteriormente, la activación se ha percibido tradicionalmente como el momento inicial en el que los clientes experimentan el valor de un producto o servicio, limitado a su proceso de incorporación. Esta perspectiva tradicional es un factor importante que contribuye al éxito limitado de los métodos de activación actuales. Al implementar la Gestión de Activación del Cliente (CAM), es crucial que los bancos amplíen su enfoque más allá de la primera interacción valiosa. Deben esforzarse por establecer y mantener interacciones valiosas periódicas y continuas durante todo el recorrido del cliente.
Personalizar experiencias
La personalización es un elemento crítico en la entrega efectiva de estrategias de activación de clientes. En el panorama bancario altamente competitivo actual, ya no hay una solución única que sirva para todos. Los clientes esperan experiencias personalizadas que resuenen con sus necesidades y preferencias únicas. La personalización permite a los bancos activar a los clientes a nivel individual, brindándoles contenido relevante, recomendaciones de productos e incentivos que los impulsen a adoptar y utilizar activamente productos bancarios. Al comprender el recorrido y el comportamiento del cliente, los bancos pueden crear un proceso de activación fluido y personalizado que no sólo capte su atención sino que también genere una sensación de valor y confianza. Esto, a su vez, fomenta relaciones duraderas con los clientes, aumenta la lealtad y, en última instancia, conduce a una mayor rentabilidad para el banco.
Integrar efectos de red
Hasta el día de hoy, los bancos dependen en gran medida de las recomendaciones de boca en boca (WOM), que representan un importante 50% de adquisición de clientes en la industria bancaria. La gente todavía busca referencias y referencias en su red, lo que hace que las referencias sean la piedra angular de cualquier estrategia de adquisición eficaz.
En Moneythor, abogamos por llevar las referencias un paso más allá. Creemos que los efectos sociales y de red de las interacciones continuas entre los clientes bancarios tienen un valor sustancial. A modo de ejemplo, hemos introducido un modelo en el que, después de la adquisición inicial, tanto al referente o existente en el banco (ETB) como al árbitro o nuevo en el banco (NTB) se les presentan continuamente acciones adicionales para llevar a cabo más allá de la fase de incorporación. Una vez que ambas partes completan con éxito los hitos posteriores, se extienden incentivos gratificantes a ambas, fomentando una cultura de activación continua y participación en los beneficios.
Incentivos inteligentes
Los incentivos sirven como una herramienta valiosa para la activación de clientes, pero no es raro que los bancos los apliquen incorrectamente, ya sea en el momento o en la ejecución. Para abordar esto, un enfoque más eficaz implica incorporar elementos de gamificación y desafíos. Al ofrecer incentivos más pequeños al completar cada desafío o misión, los bancos pueden mantener a los clientes interesados y motivados durante un período prolongado. Esto no sólo garantiza que los incentivos se apliquen en el momento adecuado, sino que también distribuye el coste de estas recompensas, haciendo que la estrategia de activación sea más rentable a largo plazo. El resultado es un enfoque más sostenible y atractivo para la activación de clientes, que alinea los incentivos con el comportamiento del cliente e impulsa el éxito a largo plazo de los bancos.
Post-activación del compromiso
Así como es crucial iniciar la activación inmediatamente después de la adquisición y la incorporación, es igualmente imperativo mantener el compromiso después de la implementación de CAM. La antigüedad del cliente promedio con un tramos bancarios 17 años, lo que significa una duración considerable para un compromiso sostenido. Por lo tanto, es vital establecer estrategias de participación a largo plazo destinadas a fomentar la lealtad y garantizar que los clientes sigan involucrados activamente durante todo su recorrido bancario.
Plataforma de gestión de activación de clientes de Moneythor
Moneythor ha lanzado su plataforma de gestión de activación de clientes, un conjunto de funciones diseñadas para integrarse perfectamente con los sistemas centrales de un banco. Nuestra plataforma permite a los bancos adquirir y activar clientes de manera efectiva y simultánea, lo que lleva a una mayor adopción y uso de productos.
La plataforma CAM ofrece una variedad de funciones que incluyen gestión de referencias, vales, puntos y tarjetas de regalo, reembolsos, desafíos y juegos.
Hemos visto de primera mano, habiendo trabajado con clientes en sus estrategias de activación, resultados increíbles como:
- 85%
El ritmo de activación de tarjetas entre los clientes
- 15
El número promedio de transacciones realizadas por los clientes por mes.
- 1,7 millones
La cantidad de cupones digitales canjeados.
Descubra más sobre nuestro Plataforma de gestión de activación de clientes aquí.
Descargar la Guía de Gestión de Activación de Clientes
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