La personalización ha sido y sigue siendo un área clave de atención para el sector bancario a nivel mundial. El interés de los bancos por incorporar capacidades de personalización en sus servicios digitales sigue aumentando, al igual que la innovación en el espacio.
En el pasado, es posible que los bancos hayan reconocido el valor de los datos, pero tuvieron dificultades para implementar programas que realmente hicieran uso de ellos.
Desde entonces se ha producido un cambio notable. Este cambio refleja una comprensión de cómo unos clientes más comprometidos digitalmente se traducen en una mayor rentabilidad y cómo los datos son clave para generar una participación duradera del cliente.
El director ejecutivo y cofundador de Moneythor, Olivier Berthier, y el editor de FinTech Futures, Paul Hindle, hablaron sobre la importancia de los servicios bancarios personalizados, los desafíos clave que enfrentan los bancos cuando se trata de la adquisición de clientes y qué pueden hacer de manera diferente en el futuro. Que ¿Tecnología financiera? Podcast.
Estrategias actuales de adquisición de clientes en instituciones financieras
Muchas instituciones financieras están empleando una combinación tradicional de estrategias de adquisición de clientes, que incluyen referencias y campañas de miembro consigue miembro. Si bien el enfoque de recomendación existe desde hace algún tiempo, anteriormente se limitaba a unos pocos productos y se consideraba una táctica de adquisición algo inactiva. Sin embargo, ahora hay un resurgimiento y una mayor demanda de este enfoque.
El resurgimiento se atribuye a la experiencia perfecta que ofrece, que permite a amigos y familiares recibir beneficios cuando se unen. A diferencia del pasado, donde el proceso era largo y tenía importantes fricciones, ahora un simple toque dentro de la aplicación puede iniciar una recomendación.
Desafíos y puntos débiles en la adquisición de nuevos clientes para los bancos
Los principales desafíos giran en torno a activar y retener nuevos clientes. Si bien incentivos atractivos pueden atraer a personas a unirse a un banco, surge la pregunta crítica: ¿seguirán comprometidos una vez que hayan recibido sus recompensas? La clave está no sólo en captar nuevos clientes sino también en activando y fomentar el compromiso a largo plazo. Esto implica empujones regulares e incentivos sostenidos para garantizar la participación continua del cliente.
Cómo los bancos pueden abordar estos desafíos y puntos débiles
Una vez que un cliente se incorpora, bombardearlo con ofertas de marketing y ventas adicionales es contraproducente. En su lugar, concéntrese en permitir que los clientes descubran funciones valiosas y recompénselos por comportamientos y acciones específicos.
El proceso de incentivación no debería terminar después de la incorporación. Ofrecer un cupón durante la incorporación es un comienzo, pero se pueden obtener recompensas adicionales si se cumplen criterios específicos en el futuro.
Aprovechar el poder de las conexiones también es muy crucial. Los clientes a menudo se incorporan a través de la recomendación de un amigo o familiar, y esta conexión se puede incentivar continuamente a lo largo de su viaje, aprovechando efectivamente la presión de grupo de manera positiva.
Oportunidades y beneficios de estrategias de adquisición personalizadas correctamente implementadas
Las estrategias de adquisición personalizadas implementadas correctamente crean oportunidades para adquirir clientes genuinos que contribuyen a los ingresos del banco. Involucrar a los clientes digitalmente se traduce en una mayor rentabilidad. Los clientes genuinos, al estar más comprometidos, se vuelven más rentables, lo que genera la posibilidad de ampliar el uso del producto y aumentar los fondos generales.
Desde la perspectiva del cliente, los beneficios incluyen recibir contenido personalizado, como programas de bienestar financiero, destinados a mejorar la educación financiera, promover el ahorro y mejorar la gestión financiera general. Esto no sólo contribuye a que los clientes estén en mejor situación financiera, sino que también tiene un impacto particular en medio de la actual crisis del costo de vida.
El futuro de la personalización
La personalización ha evolucionado y hoy implica un enfoque más integrado, combinando técnicas tradicionales de Gestión Financiera Personal (PFM) con otras técnicas como la fidelización, la gamificación y las referencias. Este enfoque tiene como objetivo mejorar las habilidades de gestión financiera de las personas proporcionando experiencias atractivas e interactivas dentro de los canales de banca digital.
Por ejemplo, los usuarios que configuran una cuenta de ahorros y especifican sus objetivos de ahorro pueden recibir recompensas por avanzar hacia sus objetivos. Los bancos y las marcas pueden lanzar campañas de marketing conjunto en aplicaciones que fomenten compras múltiples que se rastrean y gestionan a través de desafíos o juegos interactivos. Y los clientes pueden trabajar con sus amigos y familiares para garantizar que se completen las acciones para recibir incentivos como parte de un programa de referencias continuo.
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