En una era en la que los dispositivos móviles son lo primero, cuando cualquier gerente de productos de software es reprendido por no poner los dispositivos móviles en primer plano en cualquier hoja de ruta, y cuando los gigantes en línea como Facebook giran hacia los dispositivos móviles a lo grande (o al menos lo intentan), vale la pena preguntarse. si las computadoras de escritorio y portátiles siguen siendo importantes o incluso relevantes en el consumo de servicios bancarios en línea.
Por lo que parece, hemos superado el punto de considerar que la banca móvil correría el riesgo de no ganar terreno debido a problemas de seguridad. Estas fueron las preocupaciones originales que surgieron en los primeros días de la adopción de la banca por Internet y se aliviaron. Así que los dispositivos móviles están aquí y son grandes, pero ¿los dispositivos móviles acabarán con el escritorio en la prestación de servicios financieros?
Para empezar, excluyamos las geografías donde los dispositivos móviles son los reyes debido a una infraestructura deficiente y una penetración limitada de computadoras personales y banda ancha. La banca móvil no es sólo una opción ganadora sino la única opción en estas situaciones.
Tableta: ¿móvil, escritorio o ambos?
¿Y dónde encajan las tabletas en la mezcla? Representan claramente un porcentaje significativo y creciente del uso de la banca en línea. Datos de Hoja de té en su encuesta de consumidores digitales muestran que las tabletas se utilizan para realizar actividades bancarias en todos los grupos de edad por un promedio de 7% de usuarios a través de los sitios web de los bancos y 6% a través de una aplicación (frente a promedios de 16% y 18%, respectivamente, para teléfonos inteligentes).
En términos de categoría, las tabletas se corresponden tanto con la movilidad como con el uso doméstico, donde a menudo se las trata como "dispositivos de sofá". Por lo tanto, es fundamental realizar un seguimiento del uso de tabletas por separado y evitar agruparlas con dispositivos móviles y sacar la conclusión correcta cuando se trata de evaluar la banca en línea móvil frente a la de escritorio.
Pantalla pequeña o pantalla grande
El espacio de la pantalla es uno de los factores obvios que influyen en la preferencia de los clientes por un tipo de dispositivo frente a otro. Observar la percepción de los diferentes grupos de edad es un claro impulsor de tales preferencias. Por ejemplo, en un informe de PwC Australia, 52% de los baby boomers (de 45 años en adelante) dijeron que no considerarían usar un teléfono móvil para realizar operaciones bancarias en línea porque prefieren usar una pantalla grande para estas actividades.
Pero, más allá de los grupos de edad, debemos reconocer que algunas cosas simplemente no funcionan bien en una pantalla pequeña hoy en día. Tomemos un ejemplo con uno de los trucos estándar de finanzas personales de pagar las facturas a medida que llegan, y supongamos que se utilizará la banca en línea para ese propósito. Si el facturador envía las facturas por correo, el ordenador (o la tableta) se encuentra en su territorio de origen y es probable que conquiste al usuario. Por otro lado, si la notificación de la factura se envía por correo electrónico, el proceso en un teléfono inteligente se parece al siguiente (ejemplo real en un mercado desarrollado como Singapur):
Abra el mensaje de correo electrónico, si es una notificación básica con un enlace al sitio web del facturador, siga el enlace, vaya al navegador web, inicie sesión en el sitio del facturador, busque la factura, revise los detalles, memorice el monto a pagar y número de referencia, volver a la pantalla de inicio, buscar la aplicación de banca móvil, abrir la aplicación, iniciar sesión, en muchos casos encontrar el token necesario o seleccionar la autenticación basada en SMS, obtener el desafío de SMS de la aplicación de mensajes e ingresarlo en la aplicación bancaria, acceda a la función de pago de facturas, seleccione el emisor de la factura, escriba el monto y la referencia (¿qué quiere decir con "olvidó el monto que tenía que memorizar antes y necesita volver al sitio web del emisor de la factura"? Y no Para comenzar con la facilidad de uso de las funciones de copiar y pegar de un teléfono inteligente promedio...), envíe los detalles y cierre sesión.
Si la notificación por correo electrónico contuviera un archivo adjunto en formato PDF, podría decirse que se podrían omitir algunos de los pasos anteriores, pero el dolor general del proceso no se habría reducido significativamente. En prácticamente cada paso del camino, es probable que cualquier usuario en su sano juicio detenga una experiencia de usuario tan dolorosa, multiaplicación, multitáctil y, en general, engorrosa, y en su lugar aparque el correo electrónico de notificación y espere a volver a la comodidad de la oficina o escritorio de casa para pagar la factura.
Échele la culpa a las incómodas capacidades multitarea de los teléfonos inteligentes o a la deficiente funcionalidad de pago de facturas de la aplicación de banca móvil o a la falta de integración en un esquema de facturación nacional, pero la verdad es que incluso para acciones relativamente simples y granulares, la experiencia móvil puede a veces ser espantoso hoy.
Banca en tiempo de tranquilidad o siempre activa
Dicho esto, pasando del sector inmobiliario en pantalla, la banca también implica más que el pago de facturas u otras actividades tranquilas como la planificación financiera, la preparación de impuestos o diversos análisis que favorecen una gran pantalla de computadora de escritorio o portátil y un entorno multitarea fluido. .
Es difícil superar a los dispositivos móviles cuando se trata de una verificación rápida del saldo en el camino, seguimiento de gastos en tiempo real, pagos móviles o comercio basado en la ubicación, o incluso cualquier actividad que aproveche la combinación de portabilidad, cámara y conectividad de red para cosas como captura remota de depósitos.
Más allá del tiempo real, la ubicuidad siempre activa del dispositivo móvil también es un factor clave a la hora de seleccionarlo para realizar actividades bancarias. Comscore ha publicado algunos datos interesantes sobre las preferencias de dispositivos de los consumidores a lo largo de un día laboral, destacando la popularidad de los móviles para alegrar el viaje mientras que las computadoras de escritorio/portátiles dominan el día y las tabletas prevalecen por la noche.
Ganando con todos los canales
La diferente idoneidad de las experiencias de los usuarios móviles y de escritorio dependiendo de la actividad bancaria seleccionada, la importancia de la ubicación, las distintas ventajas de los procesos en tiempo real frente a los procesos de larga duración, y la mera evolución de las preferencias diarias impulsadas por otras actividades más destacadas, todo ello apuntan a la complementariedad de los canales móvil, escritorio y tablet.
Es más, los usuarios de la banca móvil parecen interactuar con más frecuencia en todos los canales que otros clientes bancarios, como destaca el estudio de PwC con datos del Reino Unido. Lejos de canibalizar otros canales, la banca móvil parecería en realidad ayudar a aumentar la frecuencia de las interacciones con el banco. Es hora de eliminar ese 'vs'. en el título del post.
La conclusión es que, así como los bancos probablemente no deberían cerrar todas sus sucursales todavía, podría ser una buena idea no eliminar o incluso detener la inversión en computadoras de escritorio por el momento. Deshacerse de otras formas de banca en línea y apostar por el móvil no es realmente una opción para los bancos todavía y probablemente nunca. Es mucho más probable que una verdadera experiencia omnicanal y equilibrada en todos los dispositivos y en todos los casos de uso satisfaga las expectativas de los clientes.