¿Qué sucede cuando se presiona demasiado a las personas y éstas pierden la sensación de control? Reactancia.
¿Qué es la reactancia?
La reactancia es la respuesta psicológica de las personas cuando perciben que su libertad está amenazada. Esto significa que las personas pueden sufrir una respuesta emocional, como estrés o ira, cuando sienten que ya no tienen el control de sus decisiones.
Durante el último año hemos visto una reacción generalizada a medida que la gente lucha con los nuevos protocolos y regulaciones relacionados con el COVID-19. Una sensación de pérdida de control sobre la propia vida ha llevado a las personas a actuar en contra de las instrucciones que han recibido, como evitar el contacto con otras personas y usar mascarillas.
En el mundo de los negocios y, más concretamente, en el de los servicios financieros, la reactancia es un tema habitual. Que nos convenzan de comprar algo, que nos obliguen a pagar una tarifa o que nos prohíban realizar una transacción son ejemplos de situaciones en las que puede darse la reactancia. Cuando surgen estas situaciones, nos sentimos motivados a recuperar el control y hacer exactamente lo contrario de lo que nos piden.
¿Por qué se produce la reactancia?
Esto puede suceder por varios motivos, entre ellos la falta de confianza en el proveedor de las instrucciones o la falta de claridad sobre lo que se les pide a las personas.
¿Cómo pueden las marcas evitar la reactancia?
- Tenga cuidado con el tono y la voz.
El lenguaje persuasivo, controlador y contundente, en el que se utilizan términos como debería, tiene que y necesita, puede provocar una reacción negativa en las personas que sienten que su libertad está amenazada. Utilice un lenguaje no controlador, como puede o podría. Utilice el humor y las historias para reducir los sentimientos de reacción.
- No abuse de los conceptos de la ciencia del comportamiento
Ciertos conceptos de comportamiento, como la escasez y los valores predeterminados, pueden desencadenar reactancia. El uso excesivo de la escasez puede crear una desconcertante sensación de urgencia y los valores predeterminados pueden generar la sensación de estar obligado a elegir una opción.
Los conceptos de la ciencia del comportamiento son una herramienta útil para ayudar a los clientes a tomar decisiones racionales; sin embargo, cuando se usan en exceso pueden generar reactancia.
- La certeza es clave
Ofrezca a los clientes resultados y detalles de lo que sucederá si adoptan el comportamiento deseado. Tener claro lo que sucederá creará una sensación de comodidad y dará a los clientes una sensación de control sobre la situación.
- Ofrezca a los clientes una sensación de elección
Cuando los clientes sienten que tienen la posibilidad de elegir, esto puede aumentar su sensación de libertad y reducir la reacción. Utilice ciclos de retroalimentación para darles a los clientes el control sobre el tipo de recordatorios y contenido que ven y con qué frecuencia lo ven.
- Reformular las pérdidas como ganancias
Cuando los clientes temen perder algo, es más probable que se produzca una reacción. Concéntrese en comunicar el impacto positivo del cambio. Por ejemplo, en lugar de decir “Si no empieza a ahorrar hoy, no tendrá suficiente dinero para la jubilación”, reformule la frase “Empiece a ahorrar hoy y prepárese bien para la jubilación”.
- Reactancia y psicología inversa
Curiosamente, en algunos casos la reactancia puede utilizarse como herramienta de motivación. La reactancia puede utilizarse para estimular una respuesta de los clientes. Por ejemplo, si a una persona se le dice que no puede lograr algo, puede sentir que su libertad está siendo amenazada y motivarla a cuestionar lo que le han dicho y trabajar para lograr el éxito.
La reactancia es un sentimiento común entre las personas que a menudo sienten que su libertad está amenazada. La reactancia puede producir resultados tanto deseables como indeseables. Es importante que las marcas consideren cómo la reactancia juega un papel en la respuesta de sus clientes a los empujoncitos y otros materiales de marketing.
