Cuando compra en su tienda favorita (o minorista en línea, últimamente), ¿alguna vez ha sentido que las probabilidades están inclinadas a su favor para ganar un concurso o un sorteo simplemente porque es un cliente leal?
Es común que los clientes leales a una marca, producto o empresa asuman frecuente y erróneamente que tienen mayores probabilidades de ganar un premio a pesar de que se les dice que los ganadores serán elegidos al azar. Esta creencia es un sesgo cognitivo que los profesionales han llamado el efecto de lealtad afortunado.
¿Por qué pasó esto?
Existe una correlación directa entre la cantidad que un consumidor invierte en una marca y el derecho que siente hacia las posibilidades de ganar una recompensa ofrecida por dichas marcas, incluso cuando se sabe que el resultado es aleatorio.
Sin embargo, es importante señalar que este sesgo no se basa únicamente en la inversión financiera que realiza un cliente en una marca. Al optar por apoyar continuamente una marca en lugar de otra, los consumidores deciden invertir también su tiempo y emociones en las marcas que eligen defender. Todos estos son factores que hacen que los clientes leales asuman que se les debe dar prioridad sobre los demás.
¿Cómo pueden las instituciones financieras aprovechar el efecto de la lealtad afortunada?
La estrategia es clave
El efecto de lealtad afortunada es una herramienta poderosa que los bancos pueden utilizar para persuadir a los clientes leales a interactuar con su institución financiera. Dicho esto, es fundamental reconocer también que este sesgo cognitivo se basa en los derechos y las percepciones que tienen los clientes de cosechar los beneficios de su compromiso a largo plazo con el banco. Estas percepciones no son cerebrales, y sin una estrategia cohesiva sobre cómo implementar el sesgo de lealtad afortunada, podría terminar siendo contraproducente.
Incorpore la gamificación en sus ofertas
El panorama de la banca digital ofrece muchas opciones para los clientes, y las instituciones financieras deben encontrar constantemente formas nuevas y divertidas de deleitar a los clientes, mantenerlos interesados y evitar que busquen en otra parte. Las experiencias gamificadas, como la posibilidad de ganar un reembolso sorpresa o un sorteo cada vez que se alcanza un objetivo de gasto, pueden ser una excelente manera de entusiasmar periódicamente a los clientes a largo plazo y darles la oportunidad de ganar algo. La creación de múltiples puntos de contacto mejora el recorrido del cliente, especialmente para los consumidores que experimentan el sesgo de lealtad de la suerte, lo que potencialmente hace que sea más probable que participen en misiones o sorteos en los que sienten que tienen mayores posibilidades de ganar.
Técnicas de gamificación aplicadas a la banca También son una excelente manera de alentar aún más a los clientes a utilizar los servicios del banco durante un período promocional. Una vez más, los clientes que experimentan este sesgo tienen más probabilidades de tener niveles más altos de participación y compromiso, ya que tienen más confianza en sus posibilidades de ganar.
Emplear un programa de fidelización
El efecto de la lealtad afortunada podría funcionar de manera adversa y terminar creando una expectativa poco realista por parte de los clientes de ser siempre recompensados. Las investigaciones muestran que los consumidores leales tienden a sentir niveles más altos de “merecimiento” ya que están acostumbrados a ser recompensados por su lealtad en el pasado, por lo que también esperan una continuidad en las recompensas por su patrocinio futuro.
Un programa de fidelización bien elaborado garantizaría que se cumplan las expectativas de estos consumidores, ya que el efecto deseado de dicha oferta es recompensar y categorizar a los clientes leales diferenciándolos de los clientes "normales", proporcionándoles ventajas específicas que son no está disponible para todos los demás. ¡Los miembros se sienten especiales y recompensados simplemente por ser parte de un programa de este tipo sin necesidad de ganar nada!
Programas de fidelización en banca También se puede mejorar incorporando técnicas de gamificación u ofertas y promociones personalizadas que sean relevantes para los clientes. Ayuda a maximizar las interacciones que los consumidores pueden tener con sus bancos, fortaleciendo aún más la relación marca-cliente y aumentando su lealtad a una marca y sus productos.
Conclusión
Los clientes que han invertido más en un banco (que tienen múltiples ofertas de productos) tienen más probabilidades de participar en actividades promocionales, ya que percibirían que tienen mayores posibilidades de ganar.
El efecto de la lealtad afortunada debe considerarse en el desarrollo de estrategias de marketing y promoción para lograr niveles más altos de defensa del cliente, motivar el compromiso a largo plazo de los clientes y crear oportunidades para la venta cruzada.
