Entrevista de preguntas y respuestas con Nauman Bashir y Olivier Berthier
Nos sentamos con Nauman Bashir, director general y jefe de Banca Digital de Singapur en Standard Chartered Bank, y Olivier Berthier, director ejecutivo y cofundador de Moneythor, para conocer sus puntos de vista sobre el estado de la banca digital en Singapur y qué esperar en el futuro.
- ¿Cómo ha impactado el COVID-19 a la banca digital?
Nauman Bashir
Los bancos y las instituciones financieras han tenido que adaptarse a nuevas formas de trabajar debido a las restricciones que conlleva el distanciamiento social y el trabajo desde casa. En muchos sentidos, esto ha acelerado significativamente la transformación digital. Las instituciones financieras han tenido que digitalizar rápidamente sus plantillas y, al mismo tiempo, mantener los servicios que ofrecen a los clientes. Esto ha sido especialmente complicado en ámbitos como el asesoramiento financiero y la gestión patrimonial, donde la presencia física sigue siendo en gran medida la norma.
Del mismo modo, para nuestros clientes, la pandemia ha impulsado cambios de comportamiento sin precedentes, impulsando la rápida adopción de servicios digitales como pagos digitales y sin contacto y canales como aplicaciones de banca en línea y móvil. La banca digital se ha convertido en una forma habitual de realizar operaciones bancarias para la mayoría de nuestros clientes y esperamos un gran aumento en las transacciones, inversiones y pagos digitales. Lo que habría requerido un cambio orgánico de comportamiento que posiblemente llevaría años, lo hemos logrado en meses.
Olivier Berthier
Como mencionó Nauman, la crisis de COVID-19 ha acelerado la transformación digital en la banca. A falta de otras opciones, los clientes no han tenido más remedio que adoptar herramientas y servicios digitales, y los bancos han tenido que encontrar formas rápidas de ofrecerlos.
Si bien el rápido desarrollo de los servicios bancarios digitales no ha sido fácil para algunas instituciones, les ha dado a todas la oportunidad de centrarse en desarrollar sus servicios en línea y mejorar la experiencia del cliente.
Los efectos de la COVID-19 en la banca digital no serán temporales y podemos esperar un cambio permanente en las preferencias y el comportamiento a medida que los clientes descubran los beneficios de gestionar sus finanzas en línea. Después de la pandemia, es muy probable que no haya vuelta atrás para las instituciones financieras que centran su atención principalmente en la creación de soluciones de banca digital centradas en el cliente.
- ¿Cómo se ha adaptado Standard Chartered Bank a las necesidades cambiantes de los clientes con enfoque digital?
Nauman Bashir
La creación de una base sólida mediante la implementación de un ecosistema digital integral ha dado sus frutos. Durante el último año, el Banco comenzó a implementar su agenda digital no solo para preparar sus negocios para el futuro, especialmente durante crisis como la pandemia de COVID-19, sino también para que la banca digital sea más segura, rápida e intuitiva para los clientes.
Nuestras inversiones estratégicas a lo largo de los años en el espacio digital han reforzado nuestra preparación para servir a nuestros clientes, no solo en términos de los activos digitales que tenemos a nuestra disposición, sino también en la mentalidad de nuestros empleados, que están igualmente preparados para adaptarse y atender las necesidades cambiantes de nuestros clientes en la "nueva normalidad".
Hemos invertido en mejorar nuestras plataformas de banca e inversión digitales con capacidades como emisión instantánea de tarjetas de crédito, préstamos personales y apertura de cuentas, servicio de remesas en línea sin cargos por transferencia ni costos de divisas, una plataforma única para conversiones de divisas en tiempo real y la disponibilidad de todas las solicitudes de servicio en nuestras plataformas digitales. Los clientes pueden realizar sus operaciones bancarias por sí mismos en cualquier momento y en cualquier lugar a través de la aplicación SC Mobile.
Olivier Berthier
La pandemia ha provocado un aumento de los pagos digitales y la banca móvil, y con ello las expectativas de los clientes han cambiado. Si bien los clientes están felices de administrar sus finanzas a través de canales en línea, tienen expectativas digitales cada vez más altas en cuanto al nivel de personalización y soporte que deberían recibir de su banco.
Standard Chartered Bank ha adoptado rápidamente la idea de que la personalización y el asesoramiento en línea son fundamentales para que los clientes gestionen sus finanzas de manera eficaz. Esta comprensión le ha permitido al banco ofrecer experiencias y asistencia al cliente de primer nivel a través de su aplicación SC Mobile en 2020.
Y lo que es más importante, el Banco ahora cuenta con una base sólida y diferenciada para ofrecer funciones aún más atractivas, prácticas y centradas en el cliente en los próximos meses y en adelante.
- ¿Cuál es el mayor desafío que enfrentan los bancos en su transición hacia la banca digital?
Nauman Bashir
Como ocurre con cualquier cambio nuevo, el desafío es la inercia y la ignorancia para pasar a la “Tierra Prometida Digital”, junto con los viejos hábitos y comportamientos. Sin embargo, la COVID-19 ha obligado tanto a los consumidores como a las organizaciones a darse cuenta de que, con el apoyo organizativo adecuado, las empresas tradicionales aún pueden avanzar a un ritmo más típico de los bancos retadores o las fintech. Además, si las experiencias de los clientes con la banca digital son positivas, es poco probable que vuelvan a las opciones anteriores. El desafío, entonces, es que creemos experiencias agradables, sin complicaciones y seguras para los consumidores, de modo que se forme el hábito de la banca digital.
Si bien las circunstancias han impulsado cambios en el comportamiento de los consumidores, el toque humano en la banca sigue siendo primordial y nuestras plataformas digitales, diseñadas para brindar una experiencia lo más humana posible, han facilitado la transición de los clientes hacia la banca en línea.
Olivier Berthier
En mi opinión, uno de los mayores retos a los que se enfrentan los bancos en su transición hacia la banca digital es la forma en que organizan y gestionan los datos de sus clientes. Las instituciones financieras tienen acceso a una gran cantidad de datos, pero a pesar de ello, muchas organizaciones no son capaces de utilizarlos de forma eficaz. A menudo se encuentran con problemas cuando intentan utilizar los datos disponibles y descubren que no han estado capturando los datos correctos o que el proceso de organización de los datos no es suficiente para desarrollar un análisis profundo.
No es fácil pasar a ser una empresa que prioriza los datos y muchos bancos deben trabajar más para mejorar la calidad y la puntualidad de los datos recopilados y para determinar con antelación los requisitos de datos. Sin embargo, una vez que se haya completado este trabajo, los bancos estarán bien posicionados para crear experiencias avanzadas de banca digital.
- ¿Cómo pueden las alianzas con Fintechs apoyar a los bancos en su adopción de la banca digital?
Nauman Bashir
La construcción de un ecosistema digital sólido a través de colaboraciones con socios estimados desempeñará un papel importante a la hora de impulsar el futuro de los pagos, las inversiones y las transacciones sin efectivo para nuestros clientes a fin de garantizar una experiencia de pagos y banca digital más fluida.
Olivier Berthier
La mayoría de las empresas de tecnología financiera tienen la ventaja de no depender de sistemas tecnológicos heredados y, en muchos casos, de regulaciones, por lo que pueden trabajar de manera más ágil y flexible. Al asociarse con empresas de tecnología financiera, los bancos pueden ofrecer una mayor cantidad de productos y servicios centrados en el cliente a un ritmo acelerado, al tiempo que aprovechan un conjunto más amplio de habilidades y, a menudo, de conocimientos especializados que van más allá de los productos financieros, como los componentes de estilo de vida.
