Para que los bancos conserven a sus clientes, necesitan generar y mantener altos niveles de confianza en los productos y servicios que ofrecen. ¿Cómo se puede esperar que los clientes bancarios confíen a un banco su vida financiera actual y futura sin tener un alto nivel de confianza en el proveedor?
Tradicionalmente, la confianza se construye a través de interacciones cara a cara pero, con el movimiento acelerado de los servicios bancarios en línea, ¿cómo pueden los bancos construir ese mismo nivel de confianza con los clientes digitalmente?
Este es un dilema tanto para los recién llegados al sector como para los ya establecidos. Los recién llegados al sector no tendrán inicialmente el mismo reconocimiento y confianza de marca que los ya establecidos. Tendrán que trabajar duro para generar confianza desde cero en el ámbito digital.
Para las empresas establecidas, a medida que continúan expandiendo su oferta de servicios digitales y reducen el número de sucursales que tienen, deben considerar cómo planean transferir la confianza ganada en línea.
Los 5 pilares para generar confianza en los servicios financieros son:
- Seguridad
En el mundo digital, se pide a los clientes que confíen en los proveedores de formas nuevas y más profundas, proporcionando más datos e información personal en línea. No es raro oír hablar de violaciones de datos o ataques informáticos que pueden eliminar rápidamente cualquier confianza que una institución financiera haya generado con sus clientes. Los bancos deben asegurarse de que las tecnologías digitales que utilizan sean seguras y confiables. La ciberseguridad es fundamental para generar confianza en los servicios financieros digitales.
- Interacciones “humanas”
A pesar de los avances digitales, en determinadas situaciones no se pueden ignorar las interacciones humanas. La gente confía en la gente. La tecnología se puede utilizar para mejorar las experiencias, pero necesita el aspecto humano para impulsar el compromiso, la lealtad y la satisfacción con la marca. Los clientes todavía quieren interactuar con expertos de confianza, por lo que, incluso si es a través del contenido del sitio web o un chatbot conversacional, las instituciones financieras deben incorporar un elemento similar al humano en las interacciones.
- Personalización
El crecimiento de los servicios digitales ha cambiado el tipo de experiencia y ha aumentado el nivel de personalización que un cliente espera de su socio de servicios financieros. Tecnologías como la computación en la nube, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático están haciendo posible la personalización a gran escala. Los bancos pueden deleitar a los clientes brindándoles recomendaciones, información y estímulos personalizados y contextualizados que los ayuden a administrar sus finanzas de manera eficaz. Para generar confianza, el cliente debe estar en el centro de los planes digitales y los datos deben usarse para brindar información relevante y útil en función de las necesidades de los clientes.
- Experiencias de cliente excepcionales
El recorrido del cliente desempeña un papel fundamental en la creación de confianza en los servicios financieros. Los bancos deben tener en cuenta lo que sucede después de adquirir un cliente y el recorrido que sigue. Crear recorridos de cliente fluidos implica eliminar los puntos de fricción, agilizar los servicios y ofrecer procesos eficientes que se alineen con las demandas de los clientes, reduzcan la deserción de los clientes y aumenten la participación. Ya sea que se realice una transacción en línea o se contacte con la institución financiera a través de las redes sociales, la experiencia debe ser coherente y acorde con la marca.
- Transparencia radical
La transparencia genera confianza. Al proporcionar a los clientes toda la información relevante y necesaria sobre los productos y servicios disponibles, no solo los ayuda a tomar decisiones financieras adecuadas, sino que también genera confianza en el banco. Los bancos deben revelar lo que los clientes necesitan saber desde el principio y evitar mensajes y campañas de marketing engañosas, y no solo por temor a los reguladores. Al ser transparentes en cuanto a los Términos y Condiciones, los clientes pueden sentirse seguros de la decisión que están tomando y saben que pueden confiar en su banco.
La confianza es fundamental para el éxito de un banco. Puede impulsar el compromiso, aumentar la lealtad y tiene un impacto directo en los resultados del banco. Los clientes deben sentir que pueden confiar en que su socio de servicios financieros les proporcionará los productos y servicios que realmente necesitan. Los bancos deben comprender las motivaciones y los comportamientos de sus clientes para ofrecerles experiencias excepcionales, garantizar la lealtad a largo plazo y generar y mantener la confianza.
