El recorrido del cliente es la suma completa de experiencias que atraviesa un cliente cuando interactúa con un banco. Está demostrado que crear experiencias valiosas y reveladoras para los clientes aumenta la satisfacción del cliente. Según un estudio Informe McKinsey,
“El valor de vida de un cliente satisfecho dispuesto a recomendar activamente el banco a sus amigos era entre cinco y ocho veces mayor que el de uno que tenía una percepción negativa”.
Esto solo aclara lo importante que es crear una experiencia del cliente omnicanal, intuitiva y personalizada.
¿Cómo pueden los bancos perfeccionar la experiencia del cliente?
Para introducir una estrategia que ofrezca a los clientes una experiencia y un recorrido transparentes y sin complicaciones, es necesario que haya un fuerte enfoque en el cliente desde arriba hacia abajo. La promoción de programas centrados en el cliente debe provenir de los directivos y los líderes de todos los equipos y departamentos de la organización. Sin su apoyo y la priorización de la experiencia del cliente, los programas serán inconexos e ineficaces.
Además, el enfoque hacia el cliente debe extenderse horizontalmente a través de una variedad de departamentos de la empresa para garantizar que la experiencia sea consistente y fácil de usar en cada punto de contacto. El cliente generalmente entrará en contacto con el banco en cuatro etapas principales, cada una de las cuales suele ser administrada por uno o varios equipos internos diferentes. Estas etapas incluyen:
- Incorporación
El proceso para registrarse para una cuenta o agregar nuevos productos o servicios.
- Transacciones
El punto donde el cliente utiliza los productos y servicios del banco.
- Administrando
Cómo el cliente recibe y gestiona las actualizaciones sobre las actividades de su cuenta.
- Resolviendo
Cómo el banco trata y resuelve cualquier problema que surja con su cuenta.
No tener un mensaje consistente en todas estas etapas dará lugar a interrupciones en el recorrido, lo que a su vez generará clientes frustrados y desconectados.
Al mismo tiempo, es necesario que exista un flujo constante de feedback que provenga de abajo hacia arriba para perfeccionar continuamente el recorrido del cliente. Con cada cambio y modificación del recorrido, se debe pedir a los clientes que den su opinión, que luego se comunica a toda la organización, de modo que todos tengan una visión de lo que funciona y lo que no.
Cuando un banco ha implementado una cultura centrada en el cliente, puede comenzar a implementar cambios y procesos que generen reacciones positivas por parte de los clientes.
Cualquiera sea el tipo de experiencia que se diseñe, los bancos deben considerar seguir estas tres reglas básicas para crear experiencias que deleiten a los clientes.
- Facilidad y simplicidad
Una clave para ofrecer una experiencia de cliente excepcional es garantizar que los procesos y las interfaces sean simples y fáciles de usar. Los clientes rara vez tienen tiempo para analizar sus finanzas en profundidad. Reducir la cantidad de campos o botones necesarios para realizar una tarea o incluir información emergente que explique la situación financiera actual hace que la interacción con los bancos sea mucho más sencilla para los clientes.
- Personalización
Los bancos tienen a su disposición una gran cantidad de datos que pueden utilizar para crear experiencias personalizadas para los clientes. Demostrarles que comprende su situación particular y brindarles asesoramiento y opciones que se adapten específicamente a ellos mejorará enormemente la experiencia del cliente.
- Educación y orientación
Un objetivo clave para los bancos debería ser garantizar el bienestar financiero de sus clientes. En cada etapa de la experiencia del cliente, debería haber opciones para que los clientes obtengan asesoramiento y orientación para mejorar su situación financiera. Tecnologías como AI y el procesamiento del lenguaje natural han permitido a los bancos ofrecer soporte y servicios de asesoramiento personalizados mediante chatbot las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a sus clientes.
La introducción de una cultura centrada en el cliente que surja de arriba hacia abajo, abarque todos los departamentos y tenga un fuerte enfoque en la retroalimentación, ayudará a garantizar que todos los departamentos desempeñen su papel en la entrega de experiencias del cliente excepcionales que sean simples y personalizadas.
Entrada de blog actualizada en octubre de 2020
