Banca Digital 101 es una serie de blogs enfocada en definir y discutir algunos de los términos clave utilizados en la banca moderna.
¿Qué son los Chatbots?
Los chatbots, en términos simples, son programas informáticos capaces de mantener conversaciones con humanos. Escuchan preguntas y comentarios y responden con respuestas adecuadas.
Los chatbots han llamado la atención de empresas de diversos sectores gracias a los numerosos beneficios que ofrece su implementación. Los chatbots tienen el potencial de aumentar el valor para las empresas al refinar los ciclos de venta y reducir el coste del servicio. Los tiempos de respuesta más rápidos y la asistencia las 24 horas del día mejoran la satisfacción del cliente, lo que puede ser un factor impulsor de las ventas repetidas y la fidelidad.
Si bien existe mucho “bombo publicitario” en torno a los chatbots en la banca, ¿cuáles son los beneficios reales de implementar chatbots en esta industria? ¿Dónde encajan en una estrategia de transformación digital? ¿Y cómo se ve el futuro de los chatbots en la banca?
¿Dónde encajan los chatbots en una estrategia de transformación digital?
La nueva competencia y las mayores expectativas de los clientes han obligado a los bancos a repensar sus estrategias. Los bancos están buscando nuevas formas de afrontar grandes desafíos, como competir con bancos más innovadores y mejorar la relación con los clientes.
Cuando se implementa correctamente, la transformación digital integra la tecnología en todas las áreas del negocio y cambia la forma en que el banco opera y ofrece valor a sus clientes. Agiliza los procesos y aumenta la interacción digital. Los chatbots, como parte de la transformación digital, ayudan a los bancos a revisar sus canales de atención al cliente para aumentar la eficiencia y brindar experiencias de cliente mejoradas e inteligentes que generen ingresos.
La clave para implementar chatbots de manera eficaz es garantizar que no estén aislados y que estén integrados con otros canales. Cuando un chatbot tiene acceso a los datos transaccionales de un cliente y puede hacer un uso inteligente de ellos, se convierte en un elemento innovador en el sector bancario.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots en la banca?
Los chatbots pueden gestionar las consultas de los clientes de forma más eficiente que los humanos, respondiendo a preguntas simples y complejas con mayor rapidez, mejorando el tiempo de atención al cliente y realizando tareas rutinarias. Esto significa que los bancos pueden atender a sus clientes mucho más rápido al integrar chatbots que al utilizar los canales tradicionales.
Los chatbots aprenden de las interacciones con los clientes y se vuelven más inteligentes con el tiempo. Su capacidad para analizar y categorizar datos transaccionales les permite proporcionar información inteligente y personalizada a la persona adecuada en el momento adecuado. Algunos ejemplos de esta información en el sector bancario son las previsiones de flujo de caja y los consejos de educación financiera.
Los chatbots recuerdan sus interacciones anteriores y, por lo tanto, recuerdan las preferencias de los clientes. Esto les permite hacer recomendaciones contextuales basadas en el comportamiento humano anterior. Cuando el marketing y las recomendaciones son contextuales y personalizadas, es más probable que los clientes interactúen con ellos
¿Cómo se ve el futuro de los chatbots en la banca?
El futuro de los chatbots en el sector bancario parece prometedor. Se espera que su uso se generalice. Se espera que el 80% de las empresas hayan adoptado la tecnología para 2020 y se espera que los bancos puedan automatizar el 90% de sus interacciones con los clientes para 2022.
A medida que la tecnología de reconocimiento de voz siga avanzando, se prevé que los chatbots activados por voz se utilizarán habitualmente en el sector bancario. Estos chatbots pueden reconocer voces humanas y responder con respuestas preconfiguradas y de texto a voz. Esto resulta especialmente útil para los clientes que prefieren una conversación hablada en lugar de una conversación de texto.
Los avances en la tecnología de inteligencia artificial crearán chatbots más parecidos a los humanos y capaces de ofrecer mayores niveles de personalización. Los clientes no podrán diferenciar si están hablando con un chatbot o con un humano.
Se prevé que aumente el uso de chatbots a nivel interno. Los chatbots se utilizarán para funciones internas como Recursos Humanos, operaciones y actividades de soporte, ahorrando tiempo y aumentando la eficiencia en los bancos tradicionales con una gran fuerza laboral.
Se espera que, cuando se integren en las estrategias de transformación digital, los chatbots transformen tanto las operaciones internas como las de atención al cliente de los bancos, ya que pueden simplificar las tareas y agregar un nivel de personalización que no está disponible tradicionalmente. Las interacciones de los clientes con los bancos serán irreconocibles a medida que los chatbots crezcan en popularidad.
Entrada de blog actualizada en septiembre de 2020
