Introducción

En una era en la que las transacciones digitales y la banca en línea se han convertido en la norma, las instituciones financieras se encuentran en una coyuntura crítica: deben lograr un delicado equilibrio entre sólidas medidas de seguridad y una experiencia de usuario perfecta.

Prevenir estafas y fraudes es primordial para proteger tanto a la institución como a sus clientes, pero introducir demasiadas barreras de seguridad puede frustrar a los usuarios y obstaculizar la eficiencia de las interacciones financieras cotidianas.

Encontrar el equilibrio adecuado entre protegerse contra actores maliciosos y garantizar una experiencia fluida y sin fricciones para los clientes genuinos es un desafío complejo que exige estrategias y tecnologías innovadoras.

Este delicado acto de equilibrio no sólo es esencial para generar confianza y preservar la integridad de las instituciones financieras, sino también para brindar la conveniencia y accesibilidad que los consumidores modernos exigen cada vez más.

Está bien documentado que la personalización juega un papel fundamental en la creación de recorridos fluidos para los clientes. Pero, ¿qué papel tiene a la hora de garantizar la seguridad digital de los clientes bancarios? ¿Cómo se pueden utilizar los conceptos básicos de la personalización para crear experiencias que fomenten la detección y prevención del fraude y, al mismo tiempo, crear experiencias atractivas y agradables?

La situación del fraude en el sector bancario se ha vuelto cada vez más preocupante en los últimos años, con un aumento significativo de las actividades fraudulentas. De acuerdo a SEON Índice global de fraude bancario 2023, el mercado mundial de neobancos experimentó un crecimiento notable, con un aumento de su valor de casi $20 mil millones en 2022. Esta expansión sustancial del sector neobancario también ha atraído la atención de los estafadores que buscan explotar las vulnerabilidades de estas instituciones financieras emergentes.

Paralelamente al crecimiento de los neobancos, el informe de SEON destaca una tendencia preocupante en el fraude con tarjetas en todo el sector financiero. En 2022, aproximadamente 36% de todas las instituciones financieras informaron incidentes de fraude con tarjetas, lo que supone un preocupante aumento de 26% en comparación con el año anterior. Este fuerte aumento del fraude con tarjetas pone de relieve la evolución constante tácticas y sofisticación de los estafadores, que continúan encontrando formas innovadoras de comprometer la seguridad de los sistemas bancarios y explotar a los clientes desprevenidos.

A medida que la industria financiera continúa adoptando la innovación digital y los servicios en línea, combatir el fraude sigue siendo un desafío primordial que los bancos y las instituciones financieras deben abordar para proteger a sus clientes y mantener la confianza en la industria.

¿Cómo están respondiendo los reguladores al aumento del fraude?

Los reguladores de todo el mundo han estado respondiendo de manera proactiva al alarmante aumento de los ataques de fraude dirigidos al sector bancario. Sus esfuerzos están dirigidos a salvaguardar tanto a las instituciones financieras como a los consumidores de la creciente amenaza del ciberdelito. A continuación se muestran algunas formas clave en las que los reguladores están abordando los ataques de phishing en la banca:

• Fortalecer la regulación de la ciberseguridad

Los organismos reguladores han estado mejorando las regulaciones de ciberseguridad para las instituciones financieras, exigiendo medidas de seguridad más estrictas para proteger contra el fraude. Estas regulaciones a menudo incluyen pautas para la autenticación multifactor, el cifrado de datos y auditorías de seguridad periódicas.

• Requisitos de notificación de incidentes

Muchos reguladores ahora exigen a los bancos que informen con prontitud sobre cualquier violación de datos e incidentes de seguridad, incluidos los ataques de phishing. Esto permite a los reguladores monitorear tendencias, evaluar el impacto de los ataques y brindar orientación sobre la respuesta a incidentes.

• Mandatos de educación del cliente

Algunos organismos reguladores exigen que los bancos eduquen a sus clientes sobre los riesgos de phishing y cómo reconocer los intentos de phishing. Estos esfuerzos educativos tienen como objetivo capacitar a los clientes para que se protejan y reporten actividades sospechosas.

• Sanciones y multas

Los reguladores tienen la autoridad para imponer multas y sanciones importantes a las instituciones financieras que no implementen medidas adecuadas de ciberseguridad o no informen las violaciones de seguridad de manera oportuna. Estas sanciones sirven como fuertes incentivos para que los bancos inviertan en tácticas de prevención del fraude.

¿Por qué es tan importante para los bancos prevenir el fraude?

Los bancos necesitan garantizar la seguridad digital de los clientes por varias razones de peso:

• Confianza y reputación

La confianza es la base de la industria bancaria. Los clientes confían su dinero e información financiera confidencial a los bancos. Si un banco no protege adecuadamente estos datos y sus clientes sufren fraudes o violaciones de seguridad, puede erosionar la confianza y dañar la reputación del banco, lo que podría provocar el desgaste de los clientes.

• Requisitos legales y reglamentarios

Los bancos están sujetos a una gran cantidad de leyes y regulaciones que exigen la protección de la información y los activos de los clientes. El incumplimiento puede dar lugar a importantes sanciones financieras y consecuencias legales para la institución.

• Responsabilidad financiera

En los casos en que los clientes sufran pérdidas debido a violaciones de seguridad o fraude, los bancos pueden ser considerados financieramente responsables si se les considera negligentes en sus medidas de seguridad. Esto puede dar lugar a costosos litigios y pagos de indemnizaciones.

• Retención de clientes

Garantizar la seguridad no se trata sólo de proteger contra amenazas sino también de retener a los clientes. Si los clientes perciben que su institución financiera no prioriza la seguridad, pueden buscar opciones bancarias alternativas que consideren más seguras.

• Ventaja competitiva

Los bancos que invierten en medidas de seguridad sólidas pueden utilizar esto como una ventaja competitiva. Los clientes consideran cada vez más la seguridad como un factor clave a la hora de elegir un banco, por lo que las instituciones que priorizan la seguridad pueden atraer y retener más clientes.

Seleccione los canales correctos

La personalización permite a las instituciones comunicarse con los clientes a través de canales y métodos seguros que prefieran, reforzando la confianza y facilitando la verificación de la legitimidad de las comunicaciones.

Detectar transacciones riesgosas

Los modelos personalizados de evaluación de riesgos pueden detectar anomalías en los patrones de gasto o las ubicaciones de las transacciones y activar alertas en tiempo real o pasos de autenticación adicionales cuando sea necesario, frustrando eficazmente las actividades fraudulentas.

Alertas de fraude personalizadas

Los sistemas de monitoreo pueden generar alertas personalizadas y notificaciones procesables que son muy relevantes para los usuarios individuales. Esto incluye alertas de transacciones para compras grandes o inusuales, notificaciones de transacciones duplicadas y resúmenes oportunos de la actividad de la cuenta. Cuando los usuarios reciben esta información, es más probable que noten e informen rápidamente cualquier actividad no autorizada, lo que ayuda a mitigar el fraude.

Herramientas y consejos educativos

Los bancos pueden intentar hacer de la educación sobre la prevención del fraude un esfuerzo continuo y adaptar sus estrategias para abordar las amenazas y tecnologías en evolución. El uso de mensajes educativos contextuales en la aplicación puede brindar a los clientes conocimientos y herramientas para ayudar a reducir el riesgo de fraude y crear un entorno bancario más seguro para todos.

Interesantes desafíos y juegos.

La incorporación de desafíos y juegos en la aplicación es una forma innovadora y atractiva para que los bancos prevengan el fraude. Al convertir la prevención del fraude en una experiencia interactiva, los bancos pueden educar a sus clientes sobre los riesgos de seguridad y las mejores prácticas de una manera divertida y memorable. Por ejemplo, los clientes pueden participar en cuestionarios o juegos que les enseñan a reconocer intentos de phishing o identificar patrones de transacciones sospechosas.

Conclusión

Al adaptar los servicios digitales, los canales de comunicación y las medidas de seguridad a las necesidades y comportamientos individuales de los clientes, los bancos pueden forjar experiencias fluidas y seguras que fortalezcan la confianza y mitiguen los riesgos de fraude.

La personalización permite a las instituciones fomentar conexiones más profundas con sus clientes, brindándoles las herramientas, el conocimiento y el apoyo necesarios para proteger su bienestar financiero.

La integración de la personalización no sólo mejora la experiencia del usuario sino que también fortalece las defensas contra estafas y fraudes al alinear las medidas de seguridad con las preferencias individuales. En una era en la que las amenazas digitales continúan evolucionando, la personalización emerge como una estrategia crítica para la industria financiera, ofreciendo un camino hacia un futuro de la banca más seguro, más resiliente y centrado en el cliente.

A medida que los bancos sigan aprovechando el potencial de la personalización, podrán liderar la redefinición del panorama bancario, garantizando que cada interacción no sólo sea fluida sino también protegida, en beneficio tanto de las instituciones como de sus valiosos clientes.