Desembalaje de la gamificación en la banca digital

En los últimos años, se han producido cambios significativos en el movimiento de personas, bienes e incluso transacciones financieras como resultado de la pandemia de COVID-19. La mayor dependencia de los servicios financieros digitales ha creado una oportunidad para que el sector financiero se desarrolle rápidamente y permita que un número cada vez mayor de bancos emergentes comiencen a ofrecer servicios digitales alternativos con un enfoque en la mejora de la experiencia del usuario aprovechando nuevas técnicas como la gamificación.

A medida que la tecnología se desarrolla y evoluciona con más opciones de banca digital para los clientes, los bancos tradicionales y los nuevos participantes deben encontrar formas innovadoras de mantener interesados a los consumidores y evitar que se vayan a servicios competitivos que tal vez podrían brindar los mismos servicios con capacidades más atractivas, que les hablen más en su camino hacia el bienestar financiero.

Según una investigación sobre hábitos de consumo realizada por McKinsey, 75% de clientes han experimentado con diferentes marcas Desde que comenzó la pandemia, las aplicaciones de banca digital no son diferentes.

Hacer que los servicios financieros resulten atractivos puede ser una tarea complicada, ya que muchas personas consideran que la gestión financiera personal es una cuestión estresante y una tarea ardua. La gamificación de la experiencia de los clientes con sus finanzas es un avance interesante para afrontar ese desafío; ayuda a los usuarios a relacionarse con sus instituciones financieras de manera más eficaz y a convertir las tareas financieras rutinarias o normalmente abrumadoras en una actividad divertida y gratificante.

¿Cómo se aplica la gamificación a la banca digital?

Para muchos usuarios, la banca puede ser vista como una actividad seria o tediosa. Sin embargo, una forma novedosa de mantener a los consumidores interesados e involucrados en la experiencia es gamificarla. La gamificación de las actividades bancarias digitales tiene como objetivo aumentar la participación del cliente y, al mismo tiempo, brindar asistencia relevante para el bienestar financiero, así como contenido de marketing de una manera divertida e interactiva. La gamificación no implica necesariamente convertir una aplicación completa en un juego (aunque ciertamente se pueden integrar minijuegos en ella, como se ilustra en los ejemplos a continuación). En cambio, al aplicar principios de juego, elementos de diseño y técnicas, los bancos pueden brindar información oportuna y personalizada de una manera atractiva e incluso gratificante. Las instituciones financieras también pueden usar la mecánica del juego para brindar experiencias personalizadas y educar a los usuarios sobre las características y ofertas de sus productos.

Si bien existen numerosos elementos de gamificación que se pueden emplear, algunas de las estrategias más utilizadas en la banca digital aprovechan los puntos de referencia, las tablas de clasificación, los desafíos y los hitos. Estas técnicas de gamificación suelen estar integradas en una aplicación bancaria para motivar a los usuarios, aumentar la lealtad y el compromiso de los clientes con los servicios digitales de un banco y, al mismo tiempo, crear una oportunidad para fomentar buenos hábitos financieros en los clientes.

Las 10 principales funciones de gamificación para la banca digital

	Agujas Los puntos miden y recompensan el progreso. Ganar puntos es un excelente mecanismo de retroalimentación instantánea para que los usuarios puedan reconocer un logro, una realización o una mejora en su trayectoria.
	Niveles La gamificación no puede prosperar sin avances y logros visibles. Los niveles permiten a los usuarios visualizar en qué punto se encuentran en su recorrido y qué les queda por lograr.
	Tablas de clasificación Las tablas de clasificación son un elemento de gamificación social que proporciona reconocimiento visual para fomentar la progresión. El elemento social que presenta esta técnica no puede pasarse por alto.
	Insignias Cuando se aplican correctamente, las insignias son una excelente herramienta visual que puede utilizarse para reconocer logros.
	Gráficas de progreso Los gráficos o barras de progreso son una técnica de gamificación habitual, sobre todo cuando se pueden compartir públicamente. La competencia es una excelente manera de mantener motivados a los usuarios.
	Avatares Los avatares se pueden utilizar como una forma de permitir la personalización y permitir a los usuarios decidir cómo se presentan en línea.
	Misiones Los viajes y las misiones más largos pueden mejorar los sentimientos de éxito y logro. Esto se puede lograr conectando varios desafíos más pequeños con una agenda más amplia.
	Huevos de Pascua Descubrir "huevos de Pascua" dentro de un juego siempre es una grata sorpresa y una divertida recompensa. Sin embargo, debería funcionar como un bono en lugar de contener información clave para los usuarios.
	Centro Las encuestas se utilizan para dar voz a los usuarios y comprender sus necesidades y expectativas. Es una forma sencilla de recopilar datos de los usuarios para comprender qué necesitan y ofrecerles el contenido adecuado.
	Lotería El único paso que debe dar un usuario para participar en un juego de lotería es participar. Ganar un elemento del juego de lotería no requiere ningún esfuerzo por parte de los usuarios, pero es una excelente manera de recompensarlos.

Muchos aspectos de la banca digital y las finanzas personales pueden beneficiarse de la gamificación. Por ejemplo, la comunicación de contenido de educación financiera puede ser gamificada para ayudar a los usuarios a comprender fácilmente la información educativa que los ayudará en su proceso de planificación financiera. También puede ayudar a los consumidores a comprender y hacer un seguimiento de sus gastos y brindarles una forma más digerible de consumir herramientas, consejos y conocimientos de gestión financiera personal.

Para los bancos, la gamificación también puede utilizarse para respaldar programas de fidelización y recompensas, y para crear conciencia en torno a campañas de marketing. No solo crea una experiencia multipunto de contacto para los clientes, sino que también brinda a las instituciones financieras la oportunidad de analizar otra dimensión del comportamiento y los patrones de interacción de los clientes, y de obtener información más profunda sobre las necesidades de los usuarios individuales. Los programas de fidelización y la gamificación de las experiencias bancarias digitales van de la mano para crear una experiencia multipunto de contacto para los usuarios finales.

Si bien los beneficios de las experiencias gamificadas para impulsar una mayor interacción digital son claros, se debe considerar que, para algunos consumidores, las cuestiones financieras deben tener un elemento de seriedad que la idea de la gamificación podría restarle. Más que en otras industrias y en pleno cumplimiento del marco regulatorio en el que operan, las instituciones financieras deben encontrar el delicado equilibrio y garantizar que los elementos bancarios que se gamifican sean los adecuados y se entreguen en el momento adecuado.

Si se aplica correctamente, la gamificación puede transformar la forma en que los consumidores interactúan con las aplicaciones de banca digital, aumentar la participación del cliente y fortalecer la relación que tienen con sus bancos, tanto los tradicionales como los retadores, sin socavar la confiabilidad de la institución financiera.

¿Qué áreas de la banca digital pueden beneficiarse de la gamificación?

Herramientas de PFM

Gestión financiera personal (GFP) Las herramientas permiten a los clientes visualizar el progreso continuo que están logrando para mantener sus gastos bajo control y hacer un seguimiento de cuánto dinero han contribuido a sus objetivos de ahorro en un momento determinado. La experiencia de las funciones tradicionales de PFM se puede mejorar aprovechando los aprendizajes de ciencia del comportamiento Teoría para crear una narrativa más atractiva en torno a las actividades diarias de gestión financiera. Como tal, convertir la elaboración de presupuestos y el ahorro en una actividad divertida puede ayudar a los usuarios a mantenerse en el camino al alimentar la necesidad de gratificación con artefactos como ver visualmente una barra de progreso de efectivo sobrante que crece o subir de nivel en su viaje de gasto inteligente o recibir una insignia cuando se alcanza el hito de un objetivo de ahorro.

Redondeos de compras

Las funciones de ahorro, como el redondeo de las compras al dólar siguiente, pueden resultar muy útiles para los consumidores menos proactivos, ya que les ayudan a ahorrar dinero sin esfuerzo y con un esfuerzo intencional limitado, lo que les ayuda a superar la brecha entre la intención y la acción. Para un consumidor que puede tener un enfoque más despreocupado respecto del ahorro, los redondeos de las compras automatizan el proceso y eliminan la necesidad de que haga un esfuerzo consciente para ahorrar, lo que hace que sea mucho más fácil llevarlo a cabo.

Si bien ayudar a los clientes a ahorrar apartando su cambio suelto ya es una forma divertida de desmitificar la inversión, los servicios que han popularizado el concepto son Bellotas y Raíz Los consumidores pueden beneficiarse de las funciones de gamificación aprovechando otras técnicas para mejorar aún más la experiencia del cliente. Por ejemplo, se pueden utilizar gráficos de progreso para hacer un seguimiento de cuánto se ha ahorrado redondeando las compras cada mes. Como alternativa, añadir elementos de gamificación como una lotería o tablas de clasificación cuando los usuarios alcanzan determinados puntos de referencia en su recorrido de ahorro puede mejorar aún más la experiencia.

Alfabetización financiera

Muchos usuarios pueden no entender conceptos relacionados directamente con sus finanzas, como el impacto de un exceso de deuda, cómo funcionan las inversiones, qué son las tasas de interés o cómo la inflación puede afectarles directamente. Por lo tanto, cuando se trata de educación financiera, no basta con que los bancos hagan que el contenido y los conocimientos sean accesibles digitalmente para los usuarios. Se pueden utilizar elementos de gamificación para hacer que la educación financiera sea atractiva y para cerrar la brecha de experiencia entre las aspiraciones de los clientes y el contenido que se les ofrece en sus aplicaciones de banca digital, al mismo tiempo que se los alienta a formar hábitos financieros más sostenibles a largo plazo.

Entre las técnicas de gamificación interesantes que se pueden utilizar para compartir conocimientos financieros se encuentran los niveles, los puntos de recompensa y las insignias. Cuando se regala información con estas propiedades, los clientes no solo pueden hacerse cargo de su toma de decisiones financieras, lo que les otorga opciones, un propósito y autonomía, sino que también experimentan una sensación de logro y progreso; todos ellos son desencadenantes psicológicos que los usuarios anhelan.

Ejemplos de gamificación en la banca digital

OctoChallenge del CIMB

Cuenta OctoSavers de CIMB es la primera cuenta de ahorros islámica totalmente digital de Malasia. Ofrece a los usuarios una experiencia totalmente digital y la oportunidad de ganar recompensas y reembolsos al instante a través de desafíos, entre otras cosas.

No se puede pasar por alto la comodidad que ofrece esta cuenta tanto a los clientes existentes como a los nuevos, especialmente durante estos períodos de incertidumbre y movimientos restringidos; todo el proceso de apertura de cuenta, incorporación y gestión diaria se realiza completamente en línea. Una característica notable del producto es OctoDesafío, un servicio dinámico integrado en la aplicación de banca móvil de CIMB que utiliza puntos, gráficos de progreso y elementos de lotería mientras asigna misiones interactivas a los usuarios.

Las actividades financieras y digitales de los clientes con la plataforma se convierten automáticamente en logros que dan acceso a cupones de varias plataformas de comercio electrónico populares. Las funciones de gamificación están diseñadas para aumentar significativamente la interacción digital de los clientes del banco y han demostrado ser muy efectivas.

Standard Chartered Bank: gira y gana

Gira y gana es una campaña gamificada del Standard Chartered Bank que ofrece a los usuarios la posibilidad de ganar reembolsos sorpresa por las transacciones realizadas con sus tarjetas de crédito.

La experiencia gamificada está completamente integrada en la aplicación móvil del banco, desde la incorporación personalizada de los clientes invitados a participar en la campaña, hasta la evaluación en tiempo real y la asignación aleatoria de reembolsos por cada transacción elegible, entregada a través de una animación interactiva con una divertida máquina de chicles en la aplicación. Standard Chartered Bank quería alentar a sus clientes a usar sus tarjetas de crédito y observó un notable aumento en las actividades y los gastos de los clientes durante el período promocional.

Guardar o gastar misiones

Además de los ejemplos anteriores, las misiones de larga duración con objetivos e hitos que los usuarios deben alcanzar en imágenes similares a las de un juego de mesa se están volviendo un enfoque popular destinado a aumentar la interacción y los ahorros (o gastos) de los clientes con su institución financiera durante un período más largo.

Estos programas, como el ejemplo adjunto tomado de la Biblioteca Moneythor Los recorridos de clientes prediseñados que se centran en motivar a los clientes para que aumenten sus ahorros no recompensarán a los clientes por transacciones individuales, sino que se basarán en tendencias recurrentes y ahorros (o gastos) agregados con hitos y recompensas asociadas a lo largo del camino.

Cada vez que los clientes alcanzan un hito, pueden recibir cualquiera de los beneficios seleccionados por los bancos, como puntos, insignias, ofertas de comercios o reembolsos. Además, las plataformas de participación integradas como el motor Moneythor también pueden enviar recordatorios continuos y avisos personalizados a los clientes que no han participado activamente o que están cerca de un hito determinado, para reavivar su interés.

Conclusión

A nivel mundial, vemos que los servicios financieros están atravesando una fase de transformación digital significativa. Las tecnologías digitales ayudan a los bancos a transformar las experiencias de los clientes, aumentar los niveles de ganancias e incluso mejorar las prácticas de seguridad y regulación. A medida que la banca digital ocupa un lugar central en la forma en que los consumidores interactúan con sus instituciones financieras, la gamificación en la banca ayuda a centrar la experiencia en el cliente y, al mismo tiempo, mejora las experiencias bancarias digitales en general.

El mayor desafío que enfrentan hoy los bancos con la aplicación de la gamificación es la percepción y la aprobación de los clientes. Algunos consumidores aún pueden dudar en adoptar funciones gamificadas, ya que podría parecer una pérdida de seriedad en los asuntos financieros. Por lo tanto, la implementación de funciones gamificadas debe considerarse cuidadosamente teniendo en cuenta la privacidad de las cuentas y la seguridad de los datos.

Una estrategia de gamificación exitosa comprende el papel que desempeñan las instituciones financieras en la vida de sus clientes en la actualidad. Los bancos ya no son solo un depósito para los clientes donde guardan su efectivo y mantienen su dinero seguro.

Hoy en día, los consumidores quieren que sus instituciones financieras les ayuden a entender cómo hacer crecer su patrimonio, les enseñen sobre temas financieros de una manera interesante y les ayuden a gestionar sus finanzas. Las técnicas de gamificación aplicadas al seguimiento de gastos, la reducción de deudas, el ahorro y la inversión pueden ayudar a los consumidores a reducir el esfuerzo que les exige crear mejores hábitos financieros y progresar en su camino hacia el bienestar financiero.

Si se entrega correctamente y con la tecnología adecuada, el tono de voz y la puntualidad respetuosa, la gamificación de los servicios bancarios digitales y las funciones de fidelización pueden ser un complemento poderoso para la estrategia digital de cualquier banco para comprender mejor a sus clientes y nutrir una base de consumidores que será más rentable y costará menos atender a largo plazo.

¿Cómo puede ayudar Moneythor?

Moneythor ofrece un motor de orquestación implementado entre los sistemas de registro de las instituciones financieras y sus canales digitales para impulsar experiencias atractivas y personalizadas para los usuarios finales. Con la solución Moneythor, los bancos y las empresas de tecnología financiera pueden mejorar las experiencias digitales que ofrecen con funciones de gamificación predefinidas, al tiempo que brindan información personalizada, recomendaciones prácticas y estímulos contextuales diseñados para profundizar la relación que tienen con sus usuarios.

En la implementación de sus servicios de banca digital gamificados, la solución Moneythor puede ayudar a:

• Cree experiencias interactivas en torno a sus gastos y ahorros con barras de progreso y divertidas celebraciones de los hitos.
• Haga que el recorrido de bienestar financiero de los clientes sea más atractivo con consejos de educación financiera presentados en forma de encuestas o minijuegos.
• Aumente la actividad del cliente y el compromiso digital otorgando puntos, recompensas y cupones a lo largo de las misiones y los objetivos a alcanzar.
• Y más!

Actualizado: 28 de junio de 2022