Pour que les banques conservent leurs clients, elles doivent instaurer et maintenir un niveau élevé de confiance dans les produits et services qu'elles proposent. Comment peut-on espérer que les clients des banques confient à une banque leur vie financière actuelle et future sans avoir un niveau élevé de confiance dans le prestataire ?
Traditionnellement, la confiance se construit à travers des interactions en face à face, mais, avec le mouvement accéléré des services bancaires en ligne, comment les banques peuvent-elles établir ce même niveau de confiance avec les clients numériquement ?
Il s’agit d’une situation difficile pour les nouveaux venus dans le secteur comme pour les acteurs en place. Les nouveaux venus dans le secteur ne bénéficieront pas au départ de la même reconnaissance et de la même confiance envers la marque que les acteurs en place. Ils devront travailler dur pour instaurer la confiance dès le départ, par le biais du numérique.
Pour les titulaires, à mesure qu’ils continuent d’élargir leur offre de services numériques et de réduire le nombre de succursales dont ils disposent, ils doivent réfléchir à la manière dont ils prévoient transférer leur confiance gagnée en ligne.
Les 5 piliers pour renforcer la confiance dans les services financiers sont les suivants :
- Sécurité
Dans le monde numérique, les clients sont invités à faire confiance aux fournisseurs de manière nouvelle et plus approfondie, en fournissant davantage de données et d’informations personnelles en ligne. Il n’est pas rare d’entendre parler de violations de données ou de piratages informatiques qui peuvent rapidement détruire la confiance qu’une institution financière avait établie avec ses clients. Les banques doivent s’assurer que les technologies numériques qu’elles utilisent sont sûres et fiables. La cybersécurité est essentielle pour instaurer la confiance dans les services financiers numériques.
- Interactions « humaines »
Malgré les avancées du numérique, dans certaines situations, les interactions humaines ne peuvent être ignorées. Les gens se font confiance. La technologie peut être utilisée pour améliorer les expériences, mais elle a besoin de l’aspect humain pour stimuler l’engagement, la fidélité et la satisfaction de la marque. Les clients veulent toujours interagir avec des experts de confiance, donc même si c’est par le biais du contenu du site Web ou d’un chatbot conversationnel, les institutions financières doivent intégrer un élément de type humain dans les interactions.
- Personnalisation
La croissance des services numériques a changé le type d'expérience et augmenté le niveau de personnalisation qu'un client attend de son partenaire de services financiers. Des technologies telles que le cloud computing, l'IA et l'apprentissage automatique rendent possible la personnalisation à grande échelle. Les banques peuvent ravir leurs clients en leur fournissant des recommandations, des informations et des conseils personnalisés et contextuels qui les aident à gérer efficacement leurs finances. Afin d'instaurer la confiance, le client doit être au centre des plans numériques et les données doivent être utilisées pour fournir des informations pertinentes et utiles en fonction de ses besoins.
- Des parcours clients exceptionnels
Le parcours client joue un rôle essentiel dans l’instauration de la confiance dans les services financiers. Les banques doivent tenir compte de ce qui se passe après l’acquisition d’un client et du parcours qu’il suit. Pour créer des parcours clients fluides, il faut éliminer les points de friction, rationaliser les services et proposer des processus efficaces qui répondent aux demandes des clients, réduire le taux d’abandon et augmenter l’engagement. Qu’il s’agisse d’effectuer une transaction en ligne ou de contacter l’institution financière via les réseaux sociaux, l’expérience doit être cohérente et conforme à la marque.
- Transparence radicale
La transparence renforce la confiance. En fournissant aux clients toutes les informations pertinentes et nécessaires sur les produits et services qui leur sont proposés, elle les aide non seulement à prendre des décisions financières appropriées, mais crée également un climat de confiance envers la banque. Les banques doivent divulguer à l’avance ce que les clients doivent savoir et éviter les messages et le marketing trompeurs, et pas seulement par crainte des régulateurs. En étant transparents sur les conditions générales, les clients peuvent se sentir en confiance dans la décision qu’ils prennent et savoir qu’ils peuvent faire confiance à leur banque.
La confiance est essentielle à la réussite d'une banque. Elle peut favoriser l'engagement, accroître la fidélité et avoir un impact direct sur les résultats financiers d'une banque. Les clients doivent avoir le sentiment qu'ils peuvent faire confiance à leur partenaire de services financiers pour leur fournir les produits et services dont ils ont réellement besoin. Les banques doivent comprendre les motivations et les comportements de leurs clients afin de leur offrir des parcours clients exceptionnels, de garantir une fidélité à long terme et de créer et maintenir la confiance.
