Améliorer les services bancaires numériques avec des programmes de fidélité

Ces dernières années, les institutions financières ont compris que les fonctionnalités des programmes de fidélité ne sont plus seulement une méthode promotionnelle pour attirer de nouveaux clients, mais devraient en fait être un élément central de la relation de la banque avec le client.

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à être récompensés pour leur fidélité et leur activité continue. C'est pourquoi les programmes de fidélisation et les récompenses des plateformes bancaires numériques sont utilisés pour fournir une base permettant de développer des relations significatives et de confiance entre les clients et les banques, et encore plus lorsqu'il s'agit de concerne les services financiers exclusivement numériques.

Il est révolu le temps des échanges transactionnels froids entre les banques et leurs clients. Les organisations qui s’efforcent de fidéliser leur clientèle comprennent qu’un lien émotionnel n’est plus un « plaisir d’avoir » mais plutôt un « besoin d’avoir », et les services financiers ne font pas exception.

Enquêtes ont montré que 75 % des consommateurs pensent qu'ils changeraient de marque pour bénéficier d'un meilleur programme de fidélité. La qualité de la relation que les consommateurs entretiennent avec leur banque déterminera s'ils resteront ou chercheront ailleurs pour satisfaire leurs besoins financiers.

Les fonctionnalités de fidélité s'appuient non seulement sur la relation, mais permettent également aux banques de proposer à leurs clients des communications personnalisées, des promotions attrayantes et des offres exploitables pertinentes. La valeur à vie d’une clientèle fidèle est plus élevée et leur service coûte moins cher à long terme.

L’Open Banking comme catalyseur

En conséquence de Open Banking, un changement de paradigme stratégique pour les services financiers s’impose. L’Open Banking vise à tirer parti de la technologie et à rendre la fourniture de services financiers numériques plus flexible et plus efficace.

Plus important encore, l’Open Banking révolutionne la manière dont les données sont utilisées dans le secteur financier. Il permet à d'autres entités ou développeurs tiers d'accéder aux données des clients d'autres institutions financières avec leur consentement, égalisant ainsi les règles du jeu pour la fourniture de services innovants qui étaient auparavant limités par des sources de données inaccessibles.

Avec l’Open Banking, les consommateurs ont plus que jamais l’embarras du choix quant à la plateforme qu’ils choisissent d’adopter pour gérer leur argent. Dans cet environnement, les banques et les entreprises de technologie financière ne doivent pas manquer l’opportunité d’exploiter ces nouveaux actifs de données pour offrir une valeur supérieure grâce à leurs services numériques.

Les données ont toujours été une exigence essentielle pour fidéliser les clients dans la banque numérique. Il aide les organisations à mieux comprendre le comportement des consommateurs, à promouvoir un contenu spécifique à leurs besoins et à offrir une valeur supérieure grâce aux avantages client. Qu'ils accordent des offres, des points, des bons d'achat, de meilleurs taux d'intérêt sur les dépôts ou un accès moins cher au crédit, pour ne citer que quelques-unes des techniques émergentes utilisées par les institutions financières pour récompenser leurs clients engagés dans le numérique, les programmes de fidélité peuvent être beaucoup plus personnalisés en tirant parti de l'Open Données bancaires.

Plus qu'une stratégie de fidélisation de la clientèle

La fidélisation des clients dans la banque numérique n’est pas seulement une stratégie de fidélisation pour les institutions financières. Cela leur offre également l’opportunité de renforcer la relation avec leurs clients. L’arrivée de nouvelles banques numériques, de banques virtuelles et de néobanques introduit une concurrence plus rude, mais cela ne signifie pas que les consommateurs réduiront considérablement le nombre d’institutions auprès desquelles ils effectuent leurs opérations bancaires.

Le consensus des études mondiales montre que chaque consommateur est client non pas d’un ou deux, mais d’une moyenne de cinq prestataires de services financiers différents. Alors que les consommateurs sont constamment à la recherche de meilleures offres et de meilleurs prix pour les produits financiers, les banques peuvent utiliser les fonctionnalités des programmes de fidélité pour offrir aux clients existants une meilleure valeur pour les mêmes produits qu'ils pourraient envisager ailleurs.

Cette appréciation des besoins des clients contribue à construire la relation entre les prestataires et leurs clients, en garantissant que leurs besoins financiers sont satisfaits tout en les maintenant engagés, éliminant ainsi le besoin de chercher ailleurs.

À quoi ressemble un bon programme de fidélité ?

Les programmes de fidélité sont passés d’un bonus bienvenu à une attente des clients. Il est démontré qu’ils ont un impact significatif sur l’établissement de la relation marque-client et influencent la prise de décision d’un client.

Au-delà de la fidélisation de la clientèle, une étude récente a montré que 73% des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque dotée d’un programme de fidélité solide. La preuve sociale a réussi à susciter l’intérêt des consommateurs, mais un programme de fidélité a le potentiel d’utiliser des canaux de communication et de sensibilisation solides pour non seulement renforcer, mais aussi façonner et influencer la trajectoire de ces relations.

Comme dans d’autres secteurs et via d’autres canaux, un programme de fidélité appliqué à la banque numérique est une stratégie compétitive et doit être développé en tant que telle. Il doit être personnalisé pour chaque utilisateur, fournir des réponses dynamiques et être en mesure de fournir aux clients des recommandations opportunes, adaptées à leurs besoins continus.

Les récompenses comprennent des incitations aux références et aux dépenses, avec des remises en argent telles que des offres liées à la carte pour stimuler l'utilisation des produits de paiement et/ou de crédit du client. Toutefois, les services financiers numériques ne se limitent pas à ces formes traditionnelles de récompenses déjà utilisées par les banques et les émetteurs depuis des années.

Ils peuvent également promouvoir l'utilisation par les clients des canaux numériques des institutions financières et récompenser leur niveau d'engagement numérique, comme la fréquence de leurs visites en ligne ou l'utilisation régulière de fonctionnalités spécifiques de l'application. Un bon programme de fidélisation pour les banques numériques devrait également viser à développer la défense des intérêts des clients, permettant aux consommateurs de s'approprier leur bien-être financier et d'être aussi interactifs que possible, afin de renforcer davantage leur relation en ligne.

Système de récompense par points

Comment les institutions financières peuvent-elles inciter les clients non seulement à effectuer de futurs achats, mais également à utiliser plus activement leur banque numérique ? Un système de récompenses en points pour les programmes de fidélité fait exactement cela et encourage les clients à revenir pour en savoir plus. Non seulement les points contribuent à la fidélisation des clients à long terme, mais ils créent également des opportunités d'offrir une expérience plus amusante et de promouvoir des produits financiers ou tiers adjacents auprès du client via des échanges en convertissant les points en d'autres avantages physiques ou virtuels.

66% de clients disent qu’un système de points leur permettant de gagner des récompenses va réellement changer la façon dont ils utilisent un produit ou un service. Il a été prouvé que les points échangeables augmentent la fréquence des activités d'un client et l'encouragent à s'engager davantage avec le fournisseur de services, réduisant ainsi le besoin de rechercher l'offre alternative d'un concurrent. De plus, un système de récompenses en points permet une plus grande flexibilité quant à ce qui peut être échangé par les clients. Offrir une variété de récompenses échangeables garantira qu'il existe de nombreuses options pour garder tout le monde intéressé et satisfait, améliorant ainsi l'expérience client et générant une fidélité à long terme.

Offres liées à la carte

Les offres liées aux cartes incitent les clients en reliant les instruments de paiement éligibles (à l'origine les cartes de crédit, mais désormais les produits de débit ainsi que les portefeuilles numériques) et en leur donnant accès à une liste d'offres ciblées pour les activités de vente au détail, de restauration, de divertissement et un nombre croissant d'activités numériques. des produits.

Les données collectées sur les habitudes de dépenses permettent aux institutions financières de créer des campagnes de fidélisation personnalisées et mesurables pour inciter les clients à dépenser. Ces offres liées à un mode de paiement permettent aux clients d'offrir des expériences personnalisées et sans tracas avec une collecte de récompenses souvent automatisée et immédiate, particulièrement pertinente à l'heure où le commerce numérique est devenu un pilier de notre façon d'acheter aujourd'hui.

Les offres liées aux cartes dans les programmes de fidélité sont de plus en plus populaires et sont considérées comme un nouvel outil marketing préféré des entreprises et des banques numériques.

Conclusion

Un bon programme de fidélité aidera non seulement les institutions financières à fidéliser leurs clients, mais contribuera également à accroître l'engagement numérique, à maximiser les relations avec les clients et à parvenir à une croissance durable. Un programme de fidélité bien conçu pour une banque numérique comportera divers points de contact dynamiques, exploitera les riches données mises à disposition via l'Open Banking et ne limitera pas sa portée à l'utilisation enrichissante des produits financiers, mais étendra également sa valeur à l'engagement numérique enrichissant.

Les institutions financières de toutes tailles devraient envisager de développer un programme de fidélité solide et adapté à leurs canaux numériques pour attirer et fidéliser leurs précieux clients sur un marché de plus en plus concurrentiel.

Comment Moneythor peut-il vous aider ?

La solution Moneythor aide les banques, les émetteurs et les sociétés de technologie financière à mettre en œuvre des programmes de fidélité basés sur les données qui augmentent l'engagement, réduisent le taux de désabonnement et créent des expériences personnalisées pour leurs clients bancaires numériques. Avec la solution Moneythor, les institutions financières peuvent gérer les exigences de leurs programmes de fidélité et campagnes de récompenses numériques en temps réel.

Dans le déploiement de tels programmes, Moneythor peut vous aider à :

• Orchestrer la relation entre les systèmes centraux de l'institution financière et ses canaux orientés client pour offrir des fonctionnalités de fidélisation entièrement configurables alimentées par des recommandations, des informations et des nudges.
• Configuration des partenaires et des commerçants avec un ensemble complet de propriétés.
• Prise en charge de plusieurs types de points et de monnaies virtuelles simultanés.
• Associer des points à des options d'échange entièrement configurables.
• Chargement et configuration de récompenses et de bons tiers livrés sous forme de codes QR, de cartes à gratter ou de mini-jeux.
• Gérez les offres liées aux cartes de bout en bout, depuis les invitations ciblées jusqu'aux rachats automatisés.
• Et plus!

Mise à jour : 4 août 2022.