L’état actuel des lieux
Dans le paysage bancaire concurrentiel d’aujourd’hui, il est impératif pour les banques numériques, historiques et nouvelles, de développer leur clientèle rentable. Les méthodes actuelles échouent. Lors de l'enquête, seuls 231 TP3T des institutions financières ont déclaré que leurs stratégies d'acquisition avaient été couronnées de succès. Les banques ont aujourd’hui du mal à acquérir efficacement des clients et, lorsqu’elles y parviennent, elles ont du mal à les fidéliser après l’acquisition. 15% de clients nouvellement acquis diminuent dans les 3 premiers mois et il faut en moyenne 12 mois pour qu'un client devienne rentable.
Les technologies et approches actuellement disponibles ne sont pas efficaces en matière de suivi et de gestion des données, et ne sont pas non plus adaptées à l'engagement à long terme des clients. Quel est l’intérêt d’acquérir un client qui n’utilise pas votre produit ou service ? Ou celui dont l'acquisition finit par vous coûter de l'argent ?
Avec autant de données et d’outils innovants sur le marché, il est surprenant que ces défis importants n’aient pas trouvé de solution.
Les banques ont besoin d'une solution systématique qui leur permette non seulement d'engager les clients au fur et à mesure de leur acquisition, mais aussi de les activer et de garantir l'adoption et l'utilisation du produit dès le début de la relation.
C'est pourquoi Gestion de l'activation client doit constituer un élément important de la stratégie de croissance des banques, en les aidant à surmonter les défis mentionnés ci-dessus et en les plaçant sur la voie d'une croissance commerciale durable.
Qu’est-ce que la gestion de l’activation client ?
« La gestion de l'activation client se concentre sur systématique et processus ciblé d'acquérir, d'engager, d'éduquer et de motiver les clients à utiliser activement et efficacement les produits ou services des institutions financières. Il vise à acquérir et convertir des clients passifs en clients activement impliqués et fidèles, maximisant ainsi la valeur de chaque relation client.
Il ne fait aucun doute que la plupart des gens ont rencontré le terme « activation » sous une forme ou une autre au cours de leur carrière. Il peut généralement être appliqué aux activités qui encouragent l'adoption d'un produit et la définition la plus courante de l'activation est « la première fois que les clients tirent profit de votre produit ».
Dans l’ensemble de la valeur des clients actifs pour les institutions financières, cette définition ne couvre pas l’impact réel que peut avoir une activation efficace. De plus, l'idée de « première fois » implique que l'activation est une chose ponctuelle, alors qu'en réalité, l'adoption et l'utilisation continue du produit sont des facteurs de croissance clés pour les institutions financières.
Cela soulève la question suivante : pourquoi n'a-t-on pas créé une approche efficace pour garantir que les techniques d'activation deviennent un élément intégré et crucial du cheminement d'une banque vers la croissance de sa clientèle rentable ?
C’est dans cette optique qu’est né le concept de Customer Activation Management.
Quels sont les avantages de la gestion de l’activation client ?
Informations basées sur les données
La gestion de l'activation client améliore les informations basées sur les données en fournissant un flux continu d'interactions et de comportements des utilisateurs, enrichissant ainsi le pool de données pour des analyses plus précises et exploitables.
Rentabilité améliorée
La gestion de l'activation client optimise la rentabilité en réduisant le besoin d'acquisition de clients traditionnelle, coûteuse et inefficace, car les clients actifs sont plus susceptibles de rester, d'utiliser davantage de services et d'avoir besoin de moins de ressources pour les fidéliser à l'avenir.
Adoption accrue du produit
La gestion de l'activation client favorise l'adoption des produits en créant des expériences engageantes et des incitations personnalisées qui motivent les clients à explorer et à utiliser une gamme plus large de services.
Crée des clients rentables
La gestion de l'activation client garantit que les clients adoptent et utilisent pleinement leurs produits bancaires, augmentant ainsi les opportunités de revenus et leur valeur à vie. En mettant en œuvre le CAM, les banques peuvent réduire le taux de désabonnement, renforcer la fidélité et, à terme, générer une rentabilité durable.
Comment la gestion de l'activation client (CAM) peut-elle contribuer à accroître la rentabilité ?
La gestion de l'activation client est une approche stratégique qui améliore l'activation client et peut avoir un impact sur les résultats d'une banque en augmentant l'utilisation des produits, en réduisant le taux de désabonnement et en optimisant les coûts. Il favorise la rentabilité à long terme en entretenant et en maximisant la valeur des relations clients dès le début. La gestion de l'activation client (CAM) peut améliorer considérablement la rentabilité des banques en :
- Augmentation de l'adoption des produits
CAM veille à ce que les clients s'engagent activement et adoptent une gamme plus large de produits et services bancaires. Cela entraîne une augmentation des revenus de commissions, des revenus d’intérêts et des opportunités de ventes croisées.
- Réduire le taux de désabonnement des clients
En activant les clients de manière proactive et en fournissant des informations personnalisées, CAM contribue à réduire l'attrition des clients. Il est plus rentable de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
- Améliorer les ventes croisées
CAM permet aux institutions financières d'identifier les opportunités de vente croisée de produits pertinents à des clients actifs, augmentant ainsi les revenus des clients existants.
- Améliorer la fidélité des clients
Activer les clients dès le départ et proposer des expériences personnalisées jette les bases d’une fidélité à long terme. Les clients fidèles sont plus susceptibles de rester fidèles à la banque et d’utiliser ses services sur le long terme.
- Créer un avantage concurrentiel
Les banques qui mettent en œuvre efficacement les CAM peuvent se différencier sur un marché encombré, en activant et en fidélisant davantage de clients et en se démarquant de la concurrence.
6 bonnes pratiques pour mettre en œuvre la gestion de l'activation client
Commencez tôt dans le voyage
Il n’est pas rare que les institutions financières se concentrent uniquement sur l’acquisition sans penser à l’activation. Cependant, avoir une vision prévisionnelle de ce que vous voulez que vos clients fassent après l'acquisition peut s'avérer extrêmement précieux et constitue un élément clé de toute approche de gestion de l'activation client (CAM). Pour que la CAM donne toute son efficacité, l’activation ne doit pas être une réflexion secondaire ; au lieu de cela, il doit être intégré de manière transparente dans le parcours client dès le départ.
L'activation n'est pas une chose ponctuelle
Comme indiqué précédemment, l'activation a traditionnellement été perçue comme le premier cas où les clients bénéficient de la valeur d'un produit ou d'un service, limitée à leur parcours d'intégration. Cette perspective traditionnelle est un facteur important contribuant au succès limité des méthodes d’activation actuelles. Lors de la mise en œuvre de la gestion de l'activation client (CAM), il est crucial pour les banques d'élargir leur champ d'action au-delà de la première interaction précieuse. Ils doivent s’efforcer d’établir et de maintenir des interactions précieuses, régulières et continues tout au long du parcours client.
Personnalisez les expériences
La personnalisation est un élément essentiel dans la mise en œuvre efficace des stratégies d'activation client. Dans le paysage bancaire hautement compétitif d’aujourd’hui, il n’existe plus de solution unique. Les clients attendent des expériences sur mesure qui correspondent à leurs besoins et préférences uniques. La personnalisation permet aux banques d'activer les clients à un niveau individuel, en leur fournissant un contenu pertinent, des recommandations de produits et des incitations qui les incitent à adopter et à utiliser activement les produits bancaires. En comprenant le parcours et le comportement du client, les banques peuvent créer un processus d'activation transparent et personnalisé qui non seulement capte leur attention, mais crée également un sentiment de valeur et de confiance. Ceci, à son tour, favorise des relations clients durables, renforce la fidélité et conduit finalement à une rentabilité accrue pour la banque.
Intégrer les effets de réseau
À ce jour, les banques s'appuient largement sur les recommandations de bouche à oreille (WOM), qui représentent une part importante de 50% d'acquisition de clients dans le secteur bancaire. Les gens recherchent toujours des références auprès de leur réseau, faisant des références la pierre angulaire de toute stratégie d’acquisition efficace.
Chez Moneythor, nous préconisons d'aller plus loin dans les référencements. Nous pensons que les effets sociaux et de réseau des interactions continues entre les clients des banques ont une valeur considérable. Pour illustrer, nous avons introduit un modèle dans lequel, après l'acquisition initiale, le référent ou Existing To Bank (ETB) et le référent ou New To Bank (NTB) se voient continuellement présenter des actions supplémentaires à entreprendre au-delà de la phase d'intégration. Une fois les étapes ultérieures franchies avec succès par les deux parties, des incitations enrichissantes sont accordées aux deux, favorisant une culture d'activation continue et de partage des avantages.
Des incitations intelligentes
Les incitations constituent un outil précieux pour l'activation des clients, mais il n'est pas rare que les banques les utilisent mal, que ce soit en termes de timing ou d'exécution. Pour résoudre ce problème, une approche plus efficace consiste à intégrer des éléments de gamification et de défis. En offrant des incitations plus modestes à la fin de chaque défi ou quête, les banques peuvent maintenir l'engagement et la motivation des clients sur une période prolongée. Cela garantit non seulement que les incitations sont appliquées au bon moment, mais répartit également le coût de ces récompenses, rendant la stratégie d'activation plus rentable à long terme. Le résultat est une approche plus durable et plus engageante de l’activation des clients, alignant les incitations sur le comportement des clients et favorisant le succès à long terme des banques.
Engagement post-activation
Tout comme il est crucial de lancer l'activation rapidement après l'acquisition et l'intégration, il est tout aussi impératif de maintenir l'engagement après la mise en œuvre du CAM. L'ancienneté du client moyen avec un travées de banque 17 ans, ce qui signifie une durée considérable pour un engagement soutenu. Il est donc essentiel d'établir des stratégies d'engagement à long terme visant à entretenir la fidélité et à garantir que les clients restent activement impliqués tout au long de leur parcours bancaire prolongé.
Plateforme de gestion de l'activation client de Moneythor
Moneythor a lancé sa plateforme de gestion de l'activation client, un ensemble de fonctionnalités conçues pour s'intégrer de manière transparente aux systèmes centraux d'une banque. Notre plateforme permet aux banques d'acquérir et d'activer efficacement des clients simultanément, ce qui entraîne une adoption et une utilisation accrues des produits.
La plateforme CAM offre une gamme de fonctionnalités, notamment la gestion des références, des bons d'achat, des points et cartes cadeaux, du cashback, des défis et des jeux.
Nous avons pu constater directement après avoir travaillé avec des clients sur leurs stratégies d'activation des résultats incroyables tels que :
- 85%
Le taux d'activation des cartes parmi les clients
- 15
Le nombre moyen de transactions effectuées par les clients par mois.
- 1,7 million
Le nombre de coupons numériques échangés.
En savoir plus sur notre Plateforme de gestion de l'activation client ici.
Télécharger le guide de gestion de l'activation client
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