Le parcours client est la somme complète des expériences vécues par un client lors de ses interactions avec une banque. Il est prouvé que la création d'expériences pertinentes et précieuses pour les clients augmente leur satisfaction. Selon une étude Rapport McKinsey,
« La valeur à vie d’un client satisfait, prêt à recommander activement la banque à ses amis, était cinq à huit fois supérieure à celle d’un client ayant une perception négative. »
Cela ne fait que souligner l’importance de créer un parcours client omnicanal, intuitif et personnalisé.
Comment les banques peuvent-elles perfectionner le parcours client ?
Pour mettre en place une stratégie qui offre aux clients un parcours et une expérience transparents et simples, il faut mettre l’accent sur le client de haut en bas. La promotion des programmes axés sur le client doit venir de la haute direction et des dirigeants de toutes les équipes et de tous les services de l’organisation. Sans leur soutien et la priorité accordée à l’expérience client, les programmes seront décousus et inefficaces.
De plus, l’approche client doit s’étendre horizontalement à plusieurs services de l’entreprise afin de garantir une expérience cohérente et conviviale à chaque point de contact. Le client entre généralement en contact avec la banque à quatre étapes principales, chacune étant généralement gérée par une ou plusieurs équipes internes différentes. Ces étapes comprennent :
- Intégration
Le processus de création d'un compte ou d'ajout de nouveaux produits ou services.
- Transactions
Le point où le client utilise les produits et services de la banque.
- Administrer
Comment le client reçoit et gère les mises à jour sur les activités de son compte.
- Résoudre
Comment la banque traite et résout les problèmes qui surviennent avec votre compte.
L’absence d’un message cohérent à toutes ces étapes entraînera des perturbations tout au long du parcours, ce qui à son tour engendrera des clients frustrés et désengagés.
Parallèlement, il est nécessaire de disposer d'un flux constant de retours d'information venant de la base afin d'affiner en permanence le parcours client. À chaque changement et modification du parcours, les clients doivent être invités à donner leur avis, qui est ensuite communiqué à tous les échelons de l'organisation, afin que chacun ait une idée de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.
Lorsqu’une banque a mis en place une culture axée sur le client, elle peut commencer à mettre en œuvre des changements et des processus qui conduisent à des réactions positives de la part des clients.
Quel que soit le type de parcours conçu, les banques devraient envisager de suivre ces trois règles de base pour créer des expériences qui ravissent les clients.
- Facilité et simplicité
Pour offrir un parcours client exceptionnel, il est essentiel de veiller à ce que les processus et les interfaces soient simples et faciles à utiliser. Les clients ont rarement le temps d’examiner en profondeur leurs finances. Réduire le nombre de champs ou de boutons nécessaires pour effectuer une tâche ou inclure des informations contextuelles expliquant la situation financière actuelle facilite grandement l’interaction avec les banques pour les clients.
- Personnalisation
Les banques disposent d’une multitude de données qui peuvent être utilisées pour créer des expériences personnalisées pour les clients. En montrant aux clients que vous comprenez leur situation particulière et en leur fournissant des conseils et des options qui leur conviennent spécifiquement, vous améliorerez considérablement le parcours client.
- Éducation et orientation
Les banques doivent se concentrer sur le bien-être financier de leurs clients. À chaque étape du parcours client, les clients doivent pouvoir bénéficier de conseils et d'orientations pour améliorer leur situation financière. Des technologies telles que IA et le traitement du langage naturel ont permis aux banques de fournir à leurs clients des services d'assistance et de conseil personnalisés par chatbot 24h/24 et 7j/7.
L’introduction d’une culture centrée sur le client qui vient du haut vers le bas, s’étend à tous les départements et met fortement l’accent sur le feedback, contribuera à garantir que tous les départements jouent leur rôle dans la fourniture de parcours clients exceptionnels, simples et personnalisés.
Article de blog mis à jour en octobre 2020
