Article d'opinion du PDG de Moneythor, Olivier Berthier
Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, la personnalisation dans le secteur bancaire numérique peut accroître l’engagement des clients, réduire les coûts de support et générer des revenus réels. Des technologies telles que l’IA et l’analyse avancée des données rendent la personnalisation possible et les institutions financières du monde entier mettent en avant leurs meilleures atouts pour mettre en œuvre des stratégies de personnalisation.
Si les avantages sont évidents et la mise en œuvre possible, la personnalisation basée sur les données n’est pas sans poser quelques défis. Il s’agit d’un exercice d’équilibre délicat entre l’adoption de l’analyse des données, la science comportementale et le respect des préférences des clients, ce qui peut parfois s’avérer difficile pour les techniciens.
D’après mon expérience, c’est lorsque l’on se concentre trop sur la technologie et que l’on oublie les clients et leurs comportements que l’on rencontre des difficultés à mettre en œuvre des stratégies de personnalisation efficaces. Les praticiens comme nous ont parfois appris à leurs dépens que le client doit être au centre des initiatives de personnalisation et que les institutions financières (et les fintechs) ne doivent pas se laisser emporter par l’analyse des données, les modèles sophistiqués d’apprentissage automatique et la technologie au détriment d’une expérience significative pour l’utilisateur final.
Chez Moneythor, nous suivons une simple liste de contrôle pour nous assurer que la personnalisation basée sur les données fournie par notre logiciel est mise en œuvre efficacement. Cette liste de contrôle est devenue essentielle pour garantir que nos clients du secteur bancaire et de la fintech obtiennent de bons résultats et, plus important encore, que leurs clients bénéficient d'une expérience personnalisée positive.
Liste de contrôle de la personnalisation dans la banque numérique
- Transparence
- Pertinence
- Confidentialité
- Contrôle
- Localisation
- Consultatif
- Règlement
- Transparence
Les consommateurs et les entreprises souhaitent une meilleure expérience bancaire numérique et sont généralement ravis que leurs données soient utilisées pour y parvenir, mais seulement s’ils ont une visibilité sur la manière dont ces données sont utilisées. Sans contexte ni arrière-plan, le contenu personnalisé peut sembler déplacé même s’il est techniquement vrai selon votre modèle d’apprentissage automatique sous-jacent. En étant transparents avec les données utilisées pour alimenter les notifications et les alertes, les institutions financières peuvent non seulement renforcer la confiance de leurs clients, mais aussi susciter un engagement plus élevé, car les clients interagiront davantage avec une notification lorsqu’ils comprendront pourquoi elle leur est présentée.
- Pertinence
Chaque client est unique. Ses habitudes de dépenses et d'épargne sont différentes, tout comme ses façons d'interagir avec les institutions financières. Les clients veulent savoir que vous comprenez leurs besoins et leurs souhaits individuels et en leur montrant du contenu pertinent, vous pouvez y parvenir.
Utilisées intelligemment, les données permettent aux banques et aux entreprises de technologie financière de créer des expériences contextuelles uniques qui peuvent capter et retenir l’attention d’un utilisateur, générant ainsi engagement et fidélité envers une marque financière.
- Confidentialité
Les clients attendent des expériences personnalisées et de qualité, mais ils sont de plus en plus sceptiques quant à la manière dont leurs données sont utilisées et prudents quant à leur divulgation. Il existe une frontière ténue entre connaître vos clients et leur donner l’impression que vous les espionnez. Le respect de la vie privée, tant aux yeux des régulateurs qu’à ceux des clients, est essentiel pour que les clients soient satisfaits de la manière dont leurs données sont utilisées tout en améliorant l’expérience utilisateur.
- Contrôle
Les clients doivent avoir le sentiment qu'ils ont à tout moment le choix et le contrôle de la personnalisation de leur expérience. Interrogez-les sur leurs retours et laissez-les décider du contenu qu'ils aiment voir et de celui qu'ils n'aiment pas. La mise en place de boucles de rétroaction permet aux clients de contrôler leur expérience et aide les institutions financières à déterminer quel contenu fonctionne et quel contenu ne fonctionne pas.
- Localisation
Délivrer le bon message au bon moment et au bon endroit est un impératif pour les stratégies de personnalisation. Adapter le contenu présenté aux clients en fonction de leur langue, de leur affinité culturelle et de leur localisation est essentiel pour créer des expériences fortes, même celles impliquant du marketing contextuel ou la promotion d'offres commerciales.
- Consultatif
La manière dont le contenu est formulé et le ton utilisé auront un impact sur l'efficacité du contenu. Le contenu qui apparaît dans les canaux bancaires est censé ajouter une valeur intrinsèque à la façon dont les clients gèrent leurs finances, par exemple en les conseillant sur l'opportunité ou non de faire un achat. Utiliser la personnalisation uniquement pour le contenu de marketing à froid ne fonctionnera pas aussi bien et finira par frustrer les clients.
- Règlement
Même si cela peut paraître évident, lorsqu’il s’agit d’utiliser l’analyse de données, la personnalisation et le nudge, il est important que toutes les initiatives mises en œuvre soient conformes au cadre réglementaire local. Assurez-vous donc de respecter les réglementations en vigueur dans les zones géographiques concernées. Il convient notamment de prêter attention à ce qui est considéré comme un « conseil financier » dans la juridiction locale.
Voilà donc notre liste de contrôle pour personnaliser l’expérience client dans la banque numérique. Lorsque les données sont utilisées de manière intelligente pour fournir des messages pertinents et personnalisés, l’expérience utilisateur dans son ensemble avec les institutions financières peut être transformée. Les relations entre les clients et leurs banques peuvent passer d’une relation purement transactionnelle à une relation relationnelle, ce qui aide les banques à rester pertinentes et à accroître l’engagement numérique.
Article de blog mis à jour en septembre 2020
