Digital Banking 101 est une série de blogs axée sur la définition et la discussion de certains des termes clés utilisés dans le secteur bancaire moderne.
Que sont les Chatbots ?
Les chatbots, en termes simples, sont des programmes informatiques capables de dialoguer avec des humains. Ils écoutent les questions et les commentaires et répondent avec des réponses appropriées.
Les chatbots ont attiré l'attention des entreprises de divers secteurs grâce aux nombreux avantages qu'ils offrent. Ils ont le potentiel d'accroître la valeur pour les entreprises en affinant les cycles de vente et en réduisant le coût du service. Des temps de réponse plus rapides et une assistance 24 heures sur 24 améliorent la satisfaction des clients, ce qui peut être un moteur de ventes répétées et de fidélisation.
Bien que l’on parle beaucoup des chatbots dans le secteur bancaire, quels sont les véritables avantages de leur déploiement dans ce secteur ? Quelle est leur place dans une stratégie de transformation numérique ? Et à quoi ressemble l’avenir des chatbots dans le secteur bancaire ?
Quelle place pour les chatbots dans une stratégie de transformation digitale ?
La nouvelle concurrence et les attentes plus élevées des clients ont obligé les banques à repenser leurs stratégies. Les banques cherchent de nouvelles façons de relever des défis majeurs, comme rivaliser avec les banques concurrentes et améliorer l'engagement des clients.
Lorsqu'elle est correctement mise en place, la transformation numérique intègre la technologie dans tous les domaines de l'entreprise et modifie la manière dont la banque opère et offre de la valeur à ses clients. Elle rationalise les processus et augmente l'engagement numérique. Les chatbots, dans le cadre de la transformation numérique, aident les banques à remanier leurs canaux de support client pour accroître l'efficacité et offrir des expériences client améliorées et intelligentes qui génèrent des revenus.
La clé pour mettre en œuvre efficacement les chatbots est de veiller à ce qu'ils ne soient pas cloisonnés et qu'ils soient intégrés à d'autres canaux. Lorsqu'un chatbot a accès aux données transactionnelles d'un client et peut les utiliser intelligemment, il devient alors un élément clé du secteur bancaire.
Quels sont les avantages des chatbots dans le secteur bancaire ?
Les chatbots peuvent gérer les demandes des clients plus efficacement que les humains, en répondant plus rapidement aux questions simples et complexes, en améliorant le temps nécessaire pour servir les clients et en effectuant des tâches banales. Cela signifie que les banques peuvent servir leurs clients beaucoup plus rapidement en intégrant des chatbots qu'en utilisant les canaux traditionnels.
Les chatbots apprennent des interactions avec les clients et deviennent plus intelligents au fil du temps. Leur capacité à analyser et à catégoriser les données transactionnelles leur permet de fournir des informations intelligentes et personnalisées à la bonne personne au bon moment. Parmi les exemples de ces informations dans le secteur bancaire, citons les prévisions de trésorerie et les conseils en matière d'éducation financière.
Les chatbots se souviennent de leurs interactions précédentes et donc des préférences des clients. Cela leur permet de faire des recommandations contextuelles basées sur le comportement humain antérieur. Lorsque le marketing et les recommandations sont contextuels et personnalisés, les clients sont plus susceptibles d'interagir avec eux
À quoi ressemble l’avenir des chatbots dans le secteur bancaire ?
L’avenir des chatbots dans le secteur bancaire s’annonce prometteur. Leur utilisation devrait se généraliser, 80% d'entreprises devraient avoir adopté cette technologie d'ici 2020 et il est prévu que les banques seront en mesure d’automatiser 90% de leurs interactions avec les clients d’ici 2022.
À mesure que la technologie de reconnaissance vocale continue de progresser, on prévoit que les chatbots à commande vocale seront couramment utilisés dans le secteur bancaire. Ces chatbots peuvent reconnaître les voix humaines et répondre avec des réponses préconfigurées et textuelles. Cela est particulièrement utile pour les clients qui préfèrent une conversation orale à une conversation textuelle.
Les progrès de l’intelligence artificielle permettront de créer des chatbots plus proches des humains et capables d’offrir des niveaux de personnalisation plus élevés. Les clients ne seront plus en mesure de faire la différence entre un chatbot et un humain.
L'utilisation des chatbots en interne devrait augmenter. Les chatbots seront utilisés pour des fonctions internes telles que les ressources humaines, les opérations et les activités de support, ce qui permettra de gagner du temps et d'accroître l'efficacité dans les banques traditionnelles disposant d'un effectif important.
Intégrés aux stratégies de transformation numérique, les chatbots devraient révolutionner les opérations internes et les opérations avec les clients des banques. Ils peuvent simplifier les tâches et ajouter un niveau de personnalisation qui n'est pas disponible traditionnellement. Les interactions des clients avec les banques seront méconnaissables à mesure que les chatbots gagneront en popularité.
Article de blog mis à jour en septembre 2020
