Avez-vous déjà été empêché de dormir la nuit à cause d’une tâche qu’il vous reste à accomplir ? Et pourtant, même après toutes ces nuits blanches, une fois la tâche accomplie, vous n’y pensez plus jamais. Vous avez peut-être ressenti l’« effet Zeigarnik ».
Cet effet a été découvert pour la première fois par Bluma Zeigarnik dans les années 1920. Alors qu'elle était assise dans un café à Berlin, elle a remarqué que les serveurs se souvenaient beaucoup mieux des commandes avant qu'elles ne soient terminées. Une fois la nourriture servie et l'addition payée, le niveau de mémorisation diminuait considérablement. De cette simple observation sont issues de nombreuses études qui ont prouvé que les gens se souviennent beaucoup mieux des tâches inachevées que des tâches terminées. Cela s'explique par le fait que les gens passent plus de temps à penser aux tâches inachevées qu'à celles qu'ils ont déjà terminées.
Certaines des principales implications de ces résultats sont les suivantes :
- Les gens ont une meilleure mémoire pour se souvenir des tâches incomplètes
- Une fois qu’une tâche a commencé, les gens sont moins susceptibles de la remettre à plus tard.
Rappel de mémoire
Les gens se souviennent de plus de détails d'une tâche avant de l'avoir terminée. Cela suggère qu'il est préférable de fournir du contenu et des informations aux clients par segments afin qu'ils continuent à consommer les informations.
Procrastination
L'effet Zeigarnik est étroitement lié à la procrastination et peut être utilisé comme un outil pour aider les gens à rester motivés. Cet effet suggère que la clé pour surmonter la procrastination est de simplement se lancer dans une tâche. Quelle que soit l'ampleur de la première étape, une fois que vous commencez, vous avez moins de chances d'abandonner. L'idée que la tâche soit inachevée vous motivera à la terminer car elle restera fraîche dans votre esprit.
Quel impact cela a-t-il sur les décisions financières ?
L'effet Zeigarnik peut avoir un impact important sur les décisions financières et sur les efforts que les gens font pour gérer leur vie financière. Sur la base des deux principales implications de l'effet énumérées ci-dessus, on sait qu'il empêche les gens de procrastiner et les encourage en même temps à accroître leur capacité à assimiler l'information.
Lors de la mise en œuvre de parcours clients, les sociétés financières peuvent utiliser l'effet Zeigarnik pour aider leurs clients de nombreuses manières, notamment :
- Première étape simple
Quelle que soit la tâche que vous souhaitez que votre client accomplisse, qu'il s'agisse de demander un prêt ou d'ouvrir un compte d'épargne, la première étape du processus doit être simple, comme sélectionner un type de prêt ou choisir un objectif d'épargne. Une fois qu'un client a franchi cette première étape, elle le motivera à continuer jusqu'à ce qu'il ait terminé sa tâche, par exemple terminer la demande de prêt ou atteindre son objectif d'épargne.
- Contenu digeste
Créez un contenu digeste que les clients peuvent parcourir à leur propre rythme. Divisez le contenu en plusieurs pages ou sections afin qu'il soit clair qu'il y a plus de contenu à consommer et que tant qu'ils n'auront pas parcouru les différentes sections ou pages, la tâche ne sera pas terminée. Cette méthode est particulièrement utile pour inciter les clients à lire des conseils en matière de littératie financière ou les conditions générales des produits et services financiers.
- Aperçu des progrès
Qu'il s'agisse d'un objectif d'épargne ou d'une demande de prêt, fournissez un aperçu clair de la progression à chaque étape. Sélectionnez le système de suivi qui vous convient le mieux et affichez-le clairement sur votre canal numérique afin que les clients sachent toujours qu'ils ont encore des tâches à accomplir et à quel stade elles se trouvent.
- Rappels
Les notifications et les alertes à différentes étapes de la réalisation d'une tâche peuvent s'avérer très utiles pour motiver les clients. Ces messages simples peuvent forcer les clients à réfléchir à leurs tâches inachevées et les encourager à continuer à y travailler. Cela est particulièrement pertinent pour continuer à épargner et à investir.
L’effet Zeigarnik suggère que toute action visant à atteindre votre objectif constitue une motivation suffisante pour vous assurer de l’atteindre. Une simple étape peut être le catalyseur du changement. Tenez compte de l’effet Zeigarnik lorsque vous élaborez des parcours de bien-être financier ou que vous faites la promotion de produits et de services et créez des expériences qui motivent les clients et les maintiennent sur la bonne voie.
