Réactance | Sciences comportementales en banque


Reactance - science du comportement en banque

Que se passe-t-il lorsque vous poussez les gens trop loin et qu'ils perdent le contrôle ? La réactance.
 

Qu'est-ce que la réactance ?

 
La réactance est la réaction psychologique des individus lorsqu'ils perçoivent que leur liberté est menacée. Cela signifie que les individus peuvent subir une réaction émotionnelle telle que le stress ou la colère lorsqu'ils ont le sentiment de ne plus avoir le contrôle de leurs décisions.

Au cours de l'année dernière, nous avons constaté une réticence généralisée de la part des gens face aux nouveaux protocoles et réglementations liés au COVID-19. Un sentiment de perte de contrôle sur sa vie a poussé les gens à agir contre les instructions qui leur ont été données, comme éviter tout contact avec d'autres personnes et porter des masques.

Dans le monde des affaires et plus particulièrement dans le domaine des services financiers, la réactance est un thème courant. Être persuadé d’acheter quelque chose, être contraint de payer des frais ou se voir interdire d’effectuer une transaction sont des exemples de situations où la réactance peut se produire. Lorsque ces situations surviennent, nous sommes motivés à reprendre le contrôle et à faire exactement le contraire de ce qui nous est demandé.
 

Pourquoi la réactance se produit-elle ?

 
Cela peut se produire pour un certain nombre de raisons, notamment le manque de confiance envers la personne qui fournit les instructions ou le manque de clarté quant à ce qui est demandé aux personnes.
 

Comment les marques peuvent-elles éviter la réactance ?

 

  • Soyez prudent avec le ton et la voix

Un langage persuasif, autoritaire et énergique, utilisant des termes tels que « devrait », « doit » et « besoin », peut entraîner une réaction négative chez les personnes qui ont le sentiment que leur liberté est menacée. Utilisez un langage non autoritaire comme « peut » ou « pourrait ». Utilisez l'humour et les histoires pour réduire le sentiment de réactivité.

  • N’abusez pas des concepts des sciences du comportement

Certains concepts comportementaux tels que la rareté et les valeurs par défaut peuvent déclencher une réactance. La rareté, lorsqu'elle est utilisée de manière excessive, peut créer un sentiment d'urgence déconcertant et les valeurs par défaut peuvent générer le sentiment d'être obligé de sélectionner une option.

Les concepts des sciences du comportement sont un outil utile pour aider les clients à prendre des décisions rationnelles, mais lorsqu'ils sont trop utilisés, ils peuvent entraîner une réactance.

  • La certitude est la clé

Fournissez aux clients des informations sur les résultats et les détails de ce qui se passera s'ils adoptent le comportement souhaité. Le fait d'expliquer clairement ce qui se passera créera un sentiment de confort et donnera aux clients un sentiment de contrôle sur la situation.

  • Donner aux clients le sentiment d'avoir le choix

Lorsque les clients ont le sentiment d'avoir le choix, cela peut accroître leur sentiment de liberté et réduire la réactivité. Utilisez des boucles de rétroaction pour donner aux clients le contrôle sur le type de nudges et de contenu qu'ils voient et sur la fréquence à laquelle ils les voient.

  • Reconsidérez les pertes comme des gains

Lorsque les clients craignent de perdre quelque chose, la réactance est plus susceptible de se produire. Concentrez-vous sur la communication de l'impact positif du changement. Par exemple, au lieu de dire « Si vous ne commencez pas à épargner aujourd'hui, vous n'aurez pas assez d'argent pour la retraite », reformulez-le en « Commencez à épargner aujourd'hui et préparez-vous bien à la retraite ».

  • Réactance et psychologie inverse

Il est intéressant de noter que dans certains cas, la réactance peut être utilisée comme un outil de motivation. Elle peut être utilisée pour stimuler une réponse de la part des clients. Par exemple, si on dit à une personne qu'elle ne peut pas réaliser quelque chose, elle peut avoir le sentiment que sa liberté est menacée et cela la motive à remettre en question ce qu'on lui a dit et à travailler pour réussir.

La réactance est un sentiment courant chez les personnes qui ont souvent l'impression que leur liberté est menacée. La réactance peut produire des résultats à la fois indésirables et souhaitables. Il est important pour les marques de considérer le rôle de la réactance dans la réponse de leurs clients aux nudges et autres supports marketing.

 

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