Traditionnellement, le secteur bancaire est transactionnel : les clients n'interagissent avec leur banque qu'à des moments clés : lors de l'ouverture d'un compte ou en cas de problème. Ces interactions se limitent généralement à des transactions simples comme l'ouverture d'un compte, un retrait ou la résolution d'un problème. Bien que nécessaires, elles ne favorisent pas les relations à long terme ni ne renforcent le lien entre la banque et ses clients.

En fait, pour de nombreuses personnes, la banque n’est présente dans leur vie que lorsqu’elles ont besoin de quelque chose de spécifique, créant souvent une relation unilatérale basée sur la nécessité plutôt que sur la confiance ou la valeur.

Pour établir des relations durables avec leurs clients, les banques doivent aller au-delà de ces moments transactionnels et offrir une expérience plus riche et globale. C'est là qu'intervient le Deep Banking.

Qu'est-ce que le Deep Banking ?

Le deep banking déplace l'accent de la simple exécution des transactions vers la création d'une relation continue, personnalisée et proactive entre la banque et le client. Il s'agit d'instaurer la confiance et d'apporter de la valeur à chaque étape du parcours financier du client, bien après l'inscription et au-delà de la phase de résolution des problèmes.

Le deep banking peut avoir un impact considérable sur l'engagement, l'activation et l'inclusion financière. En proposant des services personnalisés, en anticipant les besoins des clients et en intégrant des avantages liés au style de vie, il peut toucher un plus large éventail de clients.

Les trois piliers du deep banking

Le deep banking repose sur trois piliers fondamentaux : la personnalisation, la proactivité et le « au-delà du bancaire ». Ces piliers constituent le fondement d'une banque qui va au-delà des modèles transactionnels traditionnels, visant à établir des relations durables, à instaurer la confiance et à améliorer la satisfaction client.

Personnalisation : une expérience bancaire sur mesure

Le premier pilier, la personnalisation, consiste à proposer des services financiers adaptés aux besoins, aux préférences et aux objectifs financiers de chacun. Dans un monde où les clients recherchent de plus en plus des expériences pertinentes et personnalisées, la personnalisation n'est plus un luxe, mais une nécessité.

La personnalisation va au-delà de la satisfaction des besoins financiers de base ; il s’agit de créer une relation dans laquelle la banque se sent comme un partenaire essentiel dans le parcours financier du client, en offrant des solutions pertinentes et bénéfiques à sa situation de vie unique.

Proactivité : anticiper les besoins des clients

Le deuxième pilier, la proactivité, pousse la personnalisation encore plus loin en passant d'un service client réactif à un service proactif. Dans la banque traditionnelle, les clients ont généralement besoin de contacter un conseiller en cas de problème ou de demande, tandis que la banque en profondeur s'attache à anticiper leurs besoins avant qu'ils ne se manifestent. Qu'il s'agisse de proposer des conseils budgétaires lors d'une forte hausse des dépenses ou de suggérer un prêt adapté lorsque le profil financier d'un client indique qu'il pourrait avoir besoin de capitaux supplémentaires, la banque proactive garantit que les clients sont servis non seulement lorsqu'ils demandent de l'aide, mais aussi lorsqu'ils en ont le plus besoin, créant ainsi un sentiment d'accompagnement et de soutien en temps réel.

Au-delà de la banque : intégrer style de vie et récompenses

Le troisième pilier, « Au-delà de la banque », vise à étendre le rôle de la banque à d'autres aspects du quotidien du client. Alors que la banque traditionnelle se concentre uniquement sur les services financiers, la banque profonde intègre une valeur ajoutée grâce à des récompenses, des avantages et des expériences qui enrichissent la vie du client au-delà des simples transactions.

Les clients ne se contentent plus d'utiliser un service pour leurs besoins financiers ; ils s'engagent auprès d'une marque qui comprend véritablement leur mode de vie et leur offre des avantages significatifs qui enrichissent leur quotidien. En intégrant des éléments de gamification, les banques peuvent renforcer l'engagement et l'inclusion.

Quels sont les avantages de construire des relations bancaires plus approfondies ?

Fidélisation accrue des clients

Lorsque les banques offrent des expériences véritablement personnalisées et axées sur la valeur, les clients sont plus susceptibles de rester engagés et d’approfondir leurs relations.

Engagement accru et croissance des revenus

Les offres et recommandations hyper-personnalisées conduisent à des taux de conversion plus élevés et à une augmentation des revenus provenant de produits financiers sur mesure.

Différenciation concurrentielle

Les modèles bancaires traditionnels se banalisent. Le deep banking permet aux institutions financières de se démarquer en proposant des services uniques et centrés sur le client.

Amélioration du bien-être financier

Les clients bénéficient de conseils financiers proactifs, de meilleurs outils de budgétisation et d’informations utiles qui améliorent leur bien-être financier.

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