Déballer la gamification dans la banque numérique

Ces dernières années, la pandémie de COVID-19 a entraîné des changements importants dans la circulation des personnes, des biens et même des transactions financières. Le recours accru aux services financiers numériques a donné au secteur financier l’occasion de se développer rapidement et de permettre à un nombre croissant de banques concurrentes de commencer à proposer des services alternatifs axés sur le numérique, en mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience utilisateur en exploitant de nouvelles techniques comme la gamification.

À mesure que la technologie se développe et évolue avec davantage d’options bancaires numériques pour les clients, les banques traditionnelles et les nouveaux entrants doivent trouver des moyens innovants pour maintenir l’intérêt des consommateurs et les empêcher de se tourner vers des services concurrents qui pourraient peut-être fournir les mêmes services avec des fonctionnalités plus attrayantes, qui leur parlent davantage dans leur parcours de bien-être financier.

Selon une étude sur les habitudes de consommation menée par McKinsey, 75% de clients ont expérimenté différentes marques depuis le début de la pandémie, les applications bancaires numériques ne font pas exception.

Rendre les services financiers attrayants peut être une tâche difficile, car la gestion des finances personnelles est souvent considérée comme une question stressante et une corvée par beaucoup. La gamification de l'expérience des clients avec leurs finances est une évolution intéressante pour relever ce défi ; elle aide les utilisateurs à interagir plus efficacement avec leurs institutions financières et à transformer des tâches financières routinières ou normalement écrasantes en une activité amusante et enrichissante.

Comment la gamification s’applique-t-elle à la banque numérique ?

Pour de nombreux utilisateurs, les opérations bancaires peuvent être considérées comme une activité sérieuse ou fastidieuse. Cependant, une nouvelle façon de maintenir l'intérêt et l'implication des consommateurs dans l'expérience est de la gamifier. La gamification des activités bancaires numériques vise à accroître l'engagement des clients tout en fournissant une assistance pertinente en matière de bien-être financier ainsi que du contenu marketing de manière amusante et interactive. La gamification n'implique pas nécessairement de transformer une application entière en jeu (bien que des mini-jeux puissent certainement y être intégrés, comme l'illustrent les exemples ci-dessous). Au lieu de cela, en appliquant des principes de gameplay, des éléments de conception et des techniques, les banques peuvent fournir des informations pertinentes et personnalisées de manière attrayante, voire gratifiante. Les institutions financières peuvent également utiliser des mécanismes de jeu pour offrir des expériences sur mesure et informer les utilisateurs sur les fonctionnalités et les offres de leurs produits.

Bien qu'il existe de nombreux éléments de gamification qui peuvent être utilisés, certaines des stratégies les plus couramment utilisées dans les services bancaires numériques utilisent des points de levier, des classements, des défis et des jalons. Ces techniques de gamification sont généralement intégrées dans une application bancaire pour motiver les utilisateurs, augmenter la fidélité et l'engagement des clients envers les services numériques d'une banque tout en créant une opportunité d'encourager de bonnes habitudes financières chez les clients.

Top 10 des fonctionnalités de gamification pour la banque numérique

	Points Les points mesurent et récompensent les progrès. Gagner des points est un excellent mécanisme de rétroaction instantanée pour les utilisateurs afin de signifier une réussite, un accomplissement ou une mise à niveau dans leur parcours.
	Niveaux La gamification ne peut pas prospérer sans progrès et réussite visibles. Les niveaux permettent aux utilisateurs de visualiser où ils se trouvent dans leur parcours et ce qu'il leur reste à accomplir.
	Classements Les classements sont un élément de gamification sociale qui fournit une reconnaissance visuelle pour encourager la progression. L'élément social que présente cette technique ne peut être négligé.
	Insignes Lorsqu'ils sont appliqués correctement, les badges sont un excellent outil visuel qui peut être utilisé pour reconnaître les réalisations.
	Tableaux de progression Les graphiques ou barres de progression sont une technique de gamification courante, en particulier lorsqu'ils peuvent être partagés publiquement. La compétition est un excellent moyen de motiver les utilisateurs.
	Avatars Les avatars peuvent être utilisés comme un moyen de personnalisation et permettre aux utilisateurs de décider comment ils se présentent en ligne.
	Quêtes Les voyages et les quêtes plus longs peuvent renforcer le sentiment de réussite et d'accomplissement. Cela peut être mis en œuvre en reliant plusieurs petits défis à un programme plus vaste.
	Oeufs de Pâques Découvrir des « easter eggs » dans un jeu est toujours une surprise bienvenue et une récompense amusante. Cependant, il devrait faire office de bonus plutôt que de contenir des informations clés pour les utilisateurs.
	Sondages Les sondages permettent de donner la parole aux utilisateurs et de comprendre leurs besoins et leurs attentes. C'est un moyen simple de recueillir des données auprès des utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leur proposer le contenu adapté.
	Loterie La seule étape qu'un utilisateur doit franchir dans un jeu de loterie est de participer ! Gagner un élément de jeu de loterie ne demande aucun effort de la part des utilisateurs, mais constitue un excellent moyen de les récompenser.

De nombreux aspects de la banque numérique et des finances personnelles peuvent bénéficier de la gamification. Par exemple, la communication de contenu d’éducation financière peut certainement être gamifiée pour aider les utilisateurs à comprendre facilement les informations éducatives qui les aideront dans leur parcours de planification financière. Elle peut également aider les consommateurs à comprendre et à suivre leurs dépenses et leur fournir un moyen plus digeste de consommer des outils, des conseils et des informations sur la gestion financière personnelle.

Pour les banques, la gamification peut également être utilisée pour soutenir les programmes de fidélité et de récompenses, et pour sensibiliser les clients aux campagnes marketing. Non seulement elle crée une expérience multipoint de contact pour les clients, mais elle donne également aux institutions financières l’occasion d’analyser une autre dimension du comportement des clients et des modèles d’interaction, et d’obtenir des informations plus approfondies sur les besoins des utilisateurs individuels. Les programmes de fidélité et la gamification des expériences bancaires numériques vont de pair pour créer une expérience multipoint de contact pour les utilisateurs finaux.

Si les avantages des expériences ludiques pour stimuler l’engagement numérique sont évidents, il faut tenir compte du fait que pour certains consommateurs, les questions financières doivent revêtir un caractère sérieux que l’idée de la gamification pourrait altérer. Plus que dans d’autres secteurs et dans le respect total du cadre réglementaire dans lequel elles opèrent, les institutions financières doivent trouver le délicat équilibre et s’assurer que les éléments bancaires ludifiés sont les bons et sont fournis au bon moment.

Si elle est appliquée correctement, la gamification peut transformer la façon dont les consommateurs interagissent avec les applications bancaires numériques, accroître l’engagement des clients et renforcer la relation qu’ils entretiennent avec leurs banques, qu’elles soient titulaires ou concurrentes, sans compromettre la fiabilité de l’institution financière.

Quels domaines de la banque numérique peuvent bénéficier de la gamification ?

Outils de gestion des finances publiques

Gestion financière personnelle (GFP) Les outils permettent aux clients de visualiser les progrès continus qu'ils réalisent pour maîtriser leurs dépenses et de suivre à tout moment la somme d'argent qu'ils ont contribué à leurs objectifs d'épargne. L'expérience des fonctionnalités PFM traditionnelles peut être améliorée en exploitant les enseignements tirés science du comportement La théorie permet de créer un récit plus engageant autour des activités quotidiennes de gestion financière. Ainsi, transformer la budgétisation et l'épargne en une activité amusante peut aider les utilisateurs à rester sur la bonne voie en alimentant le besoin de gratification avec des artefacts tels que la visualisation d'une barre de progression de l'argent disponible, le fait de progresser dans leur parcours de dépense avisée ou l'obtention d'un badge lorsqu'un objectif d'épargne est atteint.

Achats groupés

Les fonctions d’épargne comme l’arrondi des achats au dollar supérieur peuvent être extrêmement utiles aux consommateurs moins proactifs, car elles les aident à économiser de l’argent sans effort et avec un effort intentionnel limité, ce qui les aide à combler l’écart entre l’intention et l’action. Pour un consommateur qui pourrait avoir une approche plus nonchalante de l’épargne, l’arrondi des achats automatise le processus et lui évite d’avoir à faire un effort conscient pour économiser, ce qui facilite grandement la mise en œuvre.

Si aider les clients à épargner en mettant de côté leur petite monnaie est déjà une façon amusante de démystifier l'investissement, des services ayant popularisé le concept comme Glands et Raïz Les fonctionnalités de gamification peuvent être utilisées pour tirer parti d'autres techniques afin d'améliorer encore l'expérience client. Par exemple, des graphiques de progression peuvent être utilisés pour suivre les économies réalisées en arrondissant les achats chaque mois. L'ajout d'éléments de gamification tels qu'une loterie ou des classements lorsque les utilisateurs atteignent certains objectifs dans leur parcours d'épargne peut également améliorer encore l'expérience.

Éducation financière

De nombreux utilisateurs ne comprennent pas les concepts directement liés à leurs finances, comme l’impact d’un endettement excessif, le fonctionnement des investissements, les taux d’intérêt ou l’impact direct de l’inflation sur eux. Par conséquent, en matière d’éducation financière, il ne suffit pas aux banques de rendre le contenu et les informations accessibles numériquement aux utilisateurs. Des éléments de gamification peuvent être utilisés pour rendre l’éducation financière attrayante et pour combler l’écart d’expérience entre les aspirations des clients et le contenu qui leur est proposé dans leurs applications bancaires numériques, tout en les encourageant à adopter des habitudes financières plus durables et à long terme.

Les techniques de gamification intéressantes qui peuvent être utilisées pour le partage des connaissances financières incluent les niveaux, les points de récompense et les badges. Lorsque des informations comportant de telles propriétés sont offertes aux clients, ceux-ci peuvent non seulement s'approprier leur prise de décision financière, ce qui leur donne ainsi du choix, un objectif et une autonomie, mais aussi expérimenter un sentiment d'accomplissement et de progrès ; autant de déclencheurs psychologiques recherchés par les utilisateurs.

Exemples de gamification dans le secteur bancaire numérique

Défi Octo du CIMB

Compte OctoSavers CIMB-i est le premier compte d'épargne islamique entièrement numérique de Malaisie. Il offre aux utilisateurs une expérience entièrement numérique et la possibilité de gagner des récompenses et des remises instantanément grâce à des défis, entre autres.

La commodité que ce compte offre aux clients existants et nouveaux ne peut être négligée, en particulier pendant ces périodes d'incertitude et de restrictions de mouvement ; l'ensemble du processus d'ouverture de compte, d'intégration et de gestion quotidienne se déroule entièrement en ligne. Une caractéristique notable du produit est OctoChallenge, un service dynamique intégré à l'application bancaire mobile de CIMB utilisant des points, des tableaux de progression et des éléments de loterie tout en attribuant des missions interactives aux utilisateurs.

Les activités financières et numériques des clients sur la plateforme sont automatiquement transformées en succès donnant accès à des bons d'achat de diverses plateformes de commerce électronique populaires. Les fonctionnalités de gamification sont conçues pour stimuler considérablement l'engagement numérique des clients de la banque et se sont avérées très efficaces.

Banque Standard Chartered – Tournez et gagnez

Tournez et gagnez est une campagne gamifiée de Standard Chartered Bank qui offre aux utilisateurs des chances de gagner du cashback surprise pour les transactions effectuées avec leurs cartes de crédit.

L'expérience ludique est entièrement intégrée à l'application mobile de la banque, depuis l'intégration personnalisée des clients invités à participer à la campagne, jusqu'à l'évaluation en temps réel et l'attribution aléatoire de cashback pour chaque transaction éligible, délivrée via une animation interactive avec une machine à boules de gomme amusante intégrée à l'application. La Standard Chartered Bank souhaitait encourager ses clients à utiliser leurs cartes de crédit et a constaté une augmentation notable des activités et des dépenses des clients pendant la période promotionnelle.

Sauvegarder ou dépenser des quêtes

Outre les exemples ci-dessus, les quêtes de longue durée avec des objectifs et des étapes à atteindre pour les utilisateurs dans des visuels de type jeu de société deviennent une approche populaire visant à augmenter l'interaction des clients et les économies (ou les dépenses) avec leur institution financière sur une période plus longue.

Ces programmes, comme l'exemple ci-joint tiré du Bibliothèque Moneythor des parcours clients prédéfinis visant à motiver les clients à augmenter leurs économies, ne récompenseront pas les clients sur des transactions uniques, mais seront plutôt basés sur des tendances récurrentes et des économies (ou des dépenses) agrégées avec des jalons et des récompenses associées tout au long du parcours.

Chaque fois que les clients franchissent une étape, ils peuvent être récompensés par l'un des avantages sélectionnés par les banques, tels que des points, des badges, des offres commerciales ou du cashback. De plus, les plateformes d'engagement intégrées comme le moteur Moneythor sont également capables d'envoyer des rappels continus et des encouragements personnalisés aux clients qui n'ont pas participé activement ou qui sont proches d'une étape donnée, afin de raviver leur intérêt.

Conclusion

À l’échelle mondiale, les services financiers traversent une phase de transformation numérique importante. Les technologies numériques aident les banques à transformer l’expérience client, à augmenter les niveaux de profit et même à améliorer la sécurité et les pratiques réglementaires. Alors que la banque numérique occupe une place de choix dans la façon dont les consommateurs interagissent avec leurs institutions financières, la gamification dans le secteur bancaire permet de concentrer l’expérience sur la centricité client tout en améliorant les expériences bancaires numériques globales.

Le plus grand défi auquel les banques sont aujourd’hui confrontées avec l’application de la gamification est la perception et l’approbation des clients. Certains consommateurs peuvent encore hésiter à adopter des fonctionnalités gamifiées, car cela pourrait donner l’impression qu’elles ne prennent plus au sérieux les questions financières. Par conséquent, la fourniture de fonctionnalités gamifiées doit être soigneusement étudiée en tenant compte de la confidentialité des comptes et de la sécurité des données.

Une stratégie de gamification réussie prend en compte le rôle que jouent les institutions financières dans la vie de leurs clients aujourd'hui. Les banques ne sont plus seulement un lieu de dépôt où les clients peuvent stocker leur argent et le garder en sécurité.

Les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent que leurs institutions financières les aident à comprendre comment faire fructifier leur patrimoine, les renseignent sur des sujets financiers de manière intéressante et les aident à gérer leurs finances. Les techniques de gamification appliquées au suivi des dépenses, à la réduction de la dette, à l’épargne et à l’investissement peuvent aider les consommateurs à réduire les efforts nécessaires pour créer de meilleures habitudes financières et progresser dans leur parcours de bien-être financier.

Si elle est délivrée correctement et avec la bonne technologie, le bon ton et le bon respect des délais, la gamification des services bancaires numériques et des fonctionnalités de fidélisation peut être un puissant complément à la stratégie numérique de toute banque pour mieux comprendre ses clients et entretenir une base de consommateurs qui sera plus rentable et moins coûteuse à servir à long terme.

Comment Moneythor peut-il vous aider ?

Moneythor propose un moteur d'orchestration déployé entre les systèmes d'enregistrement des institutions financières et leurs canaux numériques pour offrir des expériences engageantes et personnalisées aux utilisateurs finaux. Avec la solution Moneythor, les banques et les entreprises FinTech peuvent améliorer les expériences numériques qu'elles proposent grâce à des fonctionnalités de gamification prédéfinies, tout en fournissant des informations personnalisées, des recommandations exploitables et des incitations contextuelles conçues pour approfondir la relation qu'elles entretiennent avec leurs utilisateurs.

Dans le déploiement de leurs services bancaires numériques gamifiés, la solution Moneythor peut aider à :

• Créez des expériences interactives autour des parcours de dépenses et d'épargne avec des barres de progression et des célébrations amusantes des étapes importantes.
• Rendez le parcours de bien-être financier de vos clients plus attrayant grâce à des conseils d'éducation financière diffusés sous forme de sondages ou de mini-jeux.
• Stimulez l'activité client et l'engagement numérique en attribuant des points, des récompenses et des bons d'achat en fonction des missions et des objectifs à atteindre
• Et plus!

Mise à jour : 28 juin 2022