Un guide sur la personnalisation dans le secteur bancaire

1. Qu’est-ce que la personnalisation dans le secteur bancaire ?

La personnalisation peut être définie comme « l’action de concevoir ou de produire quelque chose pour répondre aux besoins individuels d’une personne ».

Quel que soit le secteur d’activité ou le type d’entreprise, un certain niveau de personnalisation (c’est-à-dire la réponse aux besoins individuels) est devenu une approche standard pour interagir avec les clients et a changé le type d’expérience que les consommateurs s’attendent à recevoir.

Nous sommes à l’ère des services numériques personnalisés comme Netflix, Google et Amazon qui ont créé de la valeur pour eux-mêmes et leurs clients en utilisant les données et la personnalisation comme élément central de leur offre de services.

En matière de services bancaires, comme dans d’autres secteurs, les clients sont en attente de plus en plus. Le passage des services bancaires en agence aux services bancaires exclusivement numériques devient une réalité et, même si la majorité des clients sont heureux de passer en ligne, cela ne signifie pas qu’ils sont prêts à sacrifier les expériences personnalisées qu’ils obtiennent lors d’une interaction en face à face.

La personnalisation peut constituer un avantage concurrentiel pour les banques et peut servir à accroître la fidélité des clients. Lorsqu'elle est utilisée correctement, elle peut permettre de réaliser des campagnes marketing plus efficaces et d'engager les clients de nouvelles façons.

Cependant, la véritable promesse de la personnalisation dans le secteur bancaire est d’aller au-delà des simples campagnes marketing et de se concentrer sur la compréhension des besoins des clients au niveau individuel et d’utiliser ces connaissances pour transformer toutes les interactions avec ces derniers. C’est grâce à cette transformation que les banques peuvent réellement établir des relations profondes et durables avec leurs clients. Étude de Gartner montre que les marques qui fournissent de l'aide aux clients à travers des expériences de personnalisation, par opposition au simple marketing personnalisé, sont susceptibles de constater une augmentation de 16% des avantages commerciaux.

Par rapport à d’autres secteurs, les banques ont accès à des niveaux de données clients bien plus importants et sont donc en mesure de changer radicalement la façon dont elles interagissent avec leurs clients et de leur offrir des expériences client exceptionnelles.

2. Quels sont les avantages de la personnalisation dans le secteur bancaire ?

• Amélioration de la fidélité

La personnalisation crée une relation plus profonde entre la banque et le client, où le client fait confiance à sa banque et reconnaît la valeur des produits, services et conseils qui lui sont fournis. Ces interactions précieuses et ces relations solides conduiront à une meilleure fidélité des clients.

• Engagement accru

En comprenant les besoins individuels des clients, les banques peuvent créer des expériences plus convaincantes et engageantes. Passer d’une approche axée sur le produit à des notifications personnalisées en fonction des besoins peut améliorer la satisfaction client et accroître considérablement l’engagement.

Plus les clients passent de temps sur les applications bancaires, plus ils sont exposés à la marque de la banque, ce qui leur permettra de la garder à l'esprit lorsqu'ils décideront de futurs produits et services bancaires.

• Avantage concurrentiel

Les banques sont soumises à une pression croissante de la part des nouveaux entrants pour améliorer l'expérience qu'elles proposent à leurs clients. Pour non seulement suivre le rythme des nouveaux entrants mais aussi pour en tirer un avantage, les banques doivent intégrer un niveau de personnalisation dans toutes leurs interactions avec les clients.

• Efficacité du marketing

L’un des cas d’utilisation typique de la personnalisation est l’amélioration de l’efficacité des campagnes marketing. Lorsque les banques comprennent les besoins spécifiques d’un client, elles peuvent créer et promouvoir des produits et services qui répondent aux exigences spécifiques de ce client.

3. Quelles sont les technologies qui soutiennent la personnalisation dans le secteur bancaire ?

L’évolution vers des services bancaires numériques personnalisés a été rendue possible par les smartphones et l’évolution des préférences des consommateurs pour les services bancaires en ligne. Ces facteurs, associés à un certain nombre de technologies modernes, ont permis aux banques d’offrir des expériences personnalisées à leurs clients.

• Intelligence artificielle

Le terme Intelligence artificielle (IA), tel qu'il est utilisé dans les environnements commerciaux actuels, englobe une gamme de technologies et d'approches, notamment l'apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP).

L’IA permet aux banques d’en savoir plus sur les comportements des clients et fournit les outils pour anticiper leurs besoins, identifier les opportunités et améliorer le service qui leur est fourni.

• Analyse des données

Les données ont toujours joué un rôle essentiel dans le système bancaire. De l’évaluation des risques à la gestion quotidienne des prêts en passant par le suivi des transactions.

Aujourd'hui, grâce aux smartphones et à la migration des clients en ligne, les banques ont désormais accès à d'énormes quantités de données détaillées qui vont au-delà des données démographiques de base. La technologie d'analyse de données a permis aux banques d'analyser, de catégoriser et de donner un sens à toutes ces données, ce qui permet de fournir des notifications et des recommandations personnalisées aux clients.

• Apis

Les interfaces de programmation d'applications ou API sont un groupe d'outils ou de protocoles utilisés pour créer et partager des produits et services bancaires. Ils permettent à des tiers de se connecter à une banque ou à un prestataire de services financiers et d'accéder à ses outils, services et actifs communs, tels que des informations financières, des comptes clients et des catalogues de produits.

En se connectant à des tiers qui peuvent être spécialisés dans l’analyse de données ou la personnalisation, les banques peuvent rapidement introduire des expériences personnalisées.

4. Quels sont les cas d’utilisation de la personnalisation dans le secteur bancaire ?

La personnalisation des expériences client présente de nombreux avantages, mais quels sont les domaines les plus importants dans lesquels la personnalisation peut avoir un impact important sur la relation client-banque ?

• Gestion de finances personnelles (PFM)

La technologie a permis aux banques de fournir des outils numériques auxquels les clients peuvent accéder pour mieux gérer leurs finances. Gestion financière personnelle ou GFP englobe toutes les recommandations, informations ou coups de pouce qui aident les clients à gérer leurs finances de manière éclairée et transparente.

Des conseils et des informations personnalisés en matière de gestion financière peuvent encourager les clients à créer des budgets, à définir des objectifs d’épargne et même à prédire les situations financières futures.

• Éducation financière et conseils financiers

La littératie financière est la capacité de comprendre et d’utiliser efficacement les compétences financières pour gérer les finances et peut inclure la connaissance de la budgétisation, de l’investissement et des prêts, des domaines que les clients ont généralement du mal à gérer efficacement.

L’éducation financière n’est pas toujours adaptée à chaque client, mais grâce à la personnalisation, Les banques peuvent cibler les clients avec la formation dont ils ont besoin et qui les aidera le plus.

• Offres liées aux achats

Les offres liées aux cartes sont un outil numérique utilisé pour combler le fossé entre les activités intégrées à l'application/en ligne et les expériences du monde réel.

Les offres liées aux cartes peuvent favoriser des relations mutuellement bénéfiques entre les banques, les commerçants et les clients en améliorant la fidélité, en augmentant les dépenses par carte et donc en stimulant l'engagement des clients.

La personnalisation permet aux banques de segmenter efficacement leurs clients et de les cibler avec des offres pertinentes liées à leurs cartes. Pour les clients, ces offres peuvent les aider à réduire leurs dépenses et à économiser de l'argent.

• Marketing contextuel

Le marketing contextuel dans le secteur bancaire connecte les clients aux offres et aux mises à jour au bon endroit et au bon moment.

Les banques peuvent analyser et catégoriser les données de transaction des clients et obtenir des informations sur leurs comportements et actions antérieurs. Grâce à ces informations, les banques peuvent commercialiser des produits et services personnalisés dont les clients ont réellement besoin, qu'ils souhaitent et qu'ils peuvent se permettre. Cela augmente les niveaux d'engagement avec les clients et améliore leur satisfaction vis-à-vis du contenu marketing qui leur est présenté.

5. Comment mettre en œuvre efficacement la personnalisation ?

Si les avantages sont évidents et la mise en œuvre possible, la personnalisation basée sur les données n’est pas sans poser quelques défis. Il s’agit d’un exercice d’équilibre délicat entre l’adoption de l’analyse des données, la science comportementale et le respect des préférences des clients, ce qui peut s’avérer difficile.

Si vous vous concentrez trop sur la technologie et oubliez les clients et leurs comportements, vous risquez de rencontrer des difficultés pour mettre en œuvre des stratégies de personnalisation efficaces. Le client doit être au centre des initiatives de personnalisation et les institutions financières (et les fintechs) ne doivent pas se laisser emporter par l'analyse des données, les modèles d'apprentissage automatique et la technologie au détriment d'une expérience significative pour l'utilisateur final. Afin de mettre en œuvre efficacement une personnalisation basée sur les données, nous vous recommandons d'utiliser les éléments suivants liste de contrôle:

• Transparence

Les consommateurs et les entreprises souhaitent bénéficier d’une meilleure expérience bancaire numérique et sont heureux que leurs données soient utilisées pour l’obtenir, mais seulement s’ils ont une visibilité sur la manière dont ces données sont utilisées.

Sans contexte ni arrière-plan, le contenu personnalisé peut sembler déplacé même s'il est techniquement vrai selon votre modèle d'apprentissage automatique sous-jacent. En étant transparentes avec les données utilisées pour alimenter les notifications et les alertes, les institutions financières peuvent non seulement renforcer la confiance de leurs clients, mais aussi susciter un engagement plus élevé, car les clients interagiront davantage avec une notification lorsqu'ils comprendront pourquoi elle leur est présentée.

• Pertinence

Chaque client est unique. Ses habitudes de dépenses et d'épargne sont différentes, tout comme ses modes d'interaction avec les institutions financières. Les clients veulent savoir que vous comprenez leurs besoins et leurs souhaits individuels et en leur montrant du contenu pertinent, vous pouvez y parvenir. Lorsqu'elles sont utilisées intelligemment, les données permettent aux banques et aux entreprises de technologie financière de créer des expériences contextuelles uniques qui peuvent capter et retenir l'attention d'un utilisateur, générant ainsi un engagement et une fidélité envers une marque financière.

• Confidentialité

Les clients attendent des expériences personnalisées et de qualité, mais ils sont de plus en plus sceptiques quant à l’utilisation de leurs données et hésitent à les divulguer. Il y a une frontière ténue entre connaître ses clients et leur donner l’impression que vous les espionnez. 57% des consommateurs déclarent qu'ils se désabonneront et 38% cesseront de faire affaire avec une marque en réponse à un caractère perçu comme effrayant.

Le respect de la vie privée, tant aux yeux des régulateurs que du client, est essentiel pour que ces derniers soient satisfaits de la manière dont leurs données sont utilisées tout en améliorant l’expérience utilisateur.

• Contrôle

Les clients doivent avoir le sentiment, à chaque instant, qu’ils ont le choix et le contrôle de décider de la manière dont leur expérience est personnalisée.

Interagissez avec eux et laissez-les décider du contenu qu'ils aiment voir et de celui qu'ils n'aiment pas. La mise en place de boucles de rétroaction permet aux clients de contrôler leur expérience et aide les institutions financières à déterminer quel contenu fonctionne et quel contenu ne fonctionne pas.

• Localisation

Délivrer le bon message au bon moment et au bon endroit est un impératif pour les stratégies de personnalisation. Adapter le contenu présenté aux clients en fonction de leur langue, de leur affinité culturelle et de leur localisation est essentiel pour créer des expériences fortes, même celles impliquant du marketing contextuel ou la promotion d'offres commerciales.

• Consultatif

La manière dont le contenu est formulé et le ton utilisé auront un impact sur l'efficacité du contenu. Le contenu qui apparaît dans les canaux bancaires est censé ajouter une valeur intrinsèque à la façon dont les clients gèrent leurs finances, par exemple en les conseillant sur l'opportunité ou non de faire un achat. Utiliser la personnalisation uniquement pour le contenu de marketing à froid ne fonctionnera pas aussi bien et finira par frustrer les clients.

• Règlement

Même si cela peut paraître évident, lorsqu’il s’agit d’utiliser l’analyse de données, la personnalisation et le nudge, il est important que toutes les initiatives mises en œuvre soient conformes au cadre réglementaire local. Assurez-vous donc de respecter les réglementations en vigueur dans les zones géographiques concernées. Il convient notamment de prêter attention à ce qui est considéré comme un « conseil financier » dans la juridiction locale.

6. Quel est l’avenir de la personnalisation dans le secteur bancaire ?

L’évolution vers des services bancaires exclusivement numériques a transformé la façon dont les clients gèrent leurs finances et dont les banques les servent. La personnalisation jouera un rôle clé dans cette transformation. Mais à quoi ressemble l’avenir de la personnalisation dans le secteur bancaire ?

L’avenir du secteur bancaire et le progrès technologique sont et resteront intrinsèquement liés. À mesure que des technologies telles que l’IA et l’analyse de données continueront de progresser et de s’imposer, l’expérience bancaire sera également amenée à se transformer.

Cette transformation devra s’adapter aux besoins et aux attentes toujours plus grandes des consommateurs. La prolifération des smartphones augmente chaque année et, à mesure que l’accès à Internet 5G devient la norme, le niveau de service attendu numériquement entraînera un besoin accru de personnalisation en ligne.

La concurrence accrue dans le secteur bancaire va également accroître le besoin de services personnalisés. Les données et la personnalisation deviendront un facteur de différenciation sur des marchés bancaires encombrés et les banques qui utiliseront les données et l’IA le plus efficacement possible pour repenser les parcours clients seront les mieux placées pour devancer la concurrence.

Au niveau national, les gouvernements et les organismes de réglementation souhaitent accroître la concurrence sur les marchés et garantir que les clients disposent d'un moyen efficace de gérer leur situation financière. La réglementation, comme Banque ouverte, modifie la manière dont les données sont fournies aux clients et la personnalisation de l’expérience bancaire numérique.

Il ne fait aucun doute que la personnalisation jouera un rôle clé dans l’avenir du secteur bancaire. La technologie et la réglementation favorisent son adoption et les attentes des clients augmentent en parallèle.

La personnalisation a le potentiel de bouleverser l’ensemble de l’expérience utilisateur avec les institutions financières, transformant les relations entre les clients et leurs banques de purement transactionnelles à relationnelles, aidant les banques à rester pertinentes et à accroître l’engagement numérique.