銀行が顧客を維持するためには、提供する商品やサービスに対する高いレベルの信頼を築き、維持する必要があります。銀行の顧客が、プロバイダーに対する高いレベルの信頼を持たずに、現在および将来の金融生活を銀行に託すことがどうして期待できるでしょうか?
従来、信頼は対面でのやりとりを通じて構築されてきましたが、銀行サービスのオンライン化が加速する中、銀行はどのようにしてデジタル上で顧客と同等の信頼関係を構築できるのでしょうか?
これは、この分野への新規参入者と既存企業の両方にとっての苦境です。業界の新規参入者は、当初は既存企業と同じブランド認知度やブランド信頼を得ることができません。デジタルで信頼をゼロから構築するために、懸命に努力する必要があります。
既存銀行は、デジタル サービスの提供を拡大し続け、支店数を削減する中で、獲得した信頼をオンラインに移行する計画を検討する必要があります。
金融サービスにおける信頼を構築するための 5 つの柱は次のとおりです。
- 安全
デジタルの世界では、顧客はオンラインでより多くのデータや個人情報を提供することで、プロバイダーを新しい方法でより深く信頼するよう求められています。金融機関が顧客と築いてきた信頼を一瞬にして失ってしまうようなデータ侵害やハッキング事件の話を耳にすることは珍しくありません。銀行は、使用するデジタル技術が安全で信頼できるものであることを保証する必要があります。サイバーセキュリティは、デジタル金融サービスへの信頼を築く上で中心的な役割を果たします。
- 「人間」との交流
デジタル化の進展にもかかわらず、特定の状況では、人間同士のやりとりを無視することはできません。人は人を信頼します。テクノロジーは体験を拡張するために使用できますが、エンゲージメント、忠誠心、ブランド満足度を高めるには人間的な側面が必要です。顧客は依然として信頼できる専門家とやりとりしたいと考えているため、Web サイトのコンテンツや会話型チャットボットを介してであっても、金融機関はやりとりに人間のような要素を取り入れる必要があります。
- パーソナライゼーション
デジタル サービスの成長により、エクスペリエンスの種類が変化し、顧客が金融サービス パートナーに期待するパーソナライゼーションのレベルが高まりました。クラウド コンピューティング、AI、機械学習などのテクノロジーにより、大規模なパーソナライゼーションが可能になります。銀行は、顧客が効果的に財務を管理できるように、パーソナライズされた状況に応じた推奨事項、洞察、およびナッジを提供することで、顧客を満足させることができます。信頼を築くには、顧客をデジタル プランの中心に据え、顧客のニーズに基づいて関連性のある役立つ情報を提供するためにデータを使用する必要があります。
- 卓越した顧客体験
顧客ジャーニーは、金融サービスへの信頼を築く上で重要な役割を果たします。銀行は、顧客を獲得した後に何が起こるか、そして顧客がどのようなジャーニーをたどるかを考慮する必要があります。シームレスな顧客ジャーニーを作成するには、摩擦点を取り除き、サービスを合理化し、顧客の要求に沿った効率的なプロセスを提供し、顧客の離脱を減らし、エンゲージメントを高める必要があります。オンラインで取引を実行する場合でも、ソーシャルメディアを通じて金融機関に連絡する場合でも、エクスペリエンスは一貫性があり、ブランドに沿ったものでなければなりません。
- 徹底的な透明性
透明性は信頼を築きます。顧客に利用可能な商品やサービスに関するすべての関連情報と必要情報を提供することで、顧客が適切な金融決定を下すのに役立つだけでなく、銀行に対する信頼も生まれます。銀行は、規制当局を恐れるだけでなく、顧客が事前に知る必要のある情報を開示し、誤解を招くメッセージやマーケティングを避ける必要があります。利用規約について透明性を保つことで、顧客は自分の決定に自信を持ち、銀行を信頼できると知ることができます。
信頼は銀行の成功の核心です。信頼は顧客エンゲージメントを促進し、忠誠心を高め、銀行の収益に直接影響を及ぼします。顧客は、金融サービス パートナーが本当に必要な製品やサービスを提供してくれると信頼できると感じる必要があります。銀行は、優れた顧客体験を提供し、長期的な忠誠心を確保し、信頼を構築して維持するために、顧客の動機と行動を理解する必要があります。
