カスタマージャーニーとは、顧客が銀行とやり取りする際に経験する一連の体験のことです。顧客にとって洞察力に富んだ価値ある体験を創出することは、顧客満足度を高めることが証明されています。 マッキンゼーレポート、
「銀行を友人に積極的に勧める満足した顧客の生涯価値は、否定的な認識を持つ顧客の5～8倍でした。」
これは、オムニチャネルで直感的かつパーソナライズされたカスタマージャーニーを作成することがいかに重要であるかを明確に示すだけです。
銀行はどのようにして顧客体験を完璧にできるのでしょうか?
顧客に透明性があり、シンプルな旅と体験を提供する戦略を導入するには、トップダウンで顧客に重点を置く必要があります。顧客中心のプログラムの推進は、組織内のすべてのチームと部門の経営幹部とリーダーによって行われるべきです。彼らのサポートと顧客体験の優先化がなければ、プログラムはまとまりがなく、効果がありません。
それに加えて、顧客へのアプローチは、あらゆるタッチポイントで一貫性がありユーザーフレンドリーな体験を保証するために、ビジネス内のさまざまな部門に水平に広がる必要があります。通常、顧客は 4 つの主要な段階で銀行と接触しますが、各段階は通常、1 つまたは複数の異なる社内チームによって管理されます。これらの段階には次のものが含まれます。
- オンボーディング
アカウントにサインアップしたり、新しい製品やサービスを追加したりするプロセス。
- 取引
顧客が銀行の商品やサービスを利用している時点。
- 管理
顧客がアカウントアクティビティの更新を受信し、管理する方法。
- 解決
お客様の口座で発生した問題を銀行がどのように処理し解決するか。
これらすべての段階で一貫したメッセージが伝わらないと、ジャーニー全体に混乱が生じ、結果として顧客の不満や離脱につながります。
同時に、カスタマー ジャーニーを継続的に改善するには、ボトムアップのフィードバックを継続的にループして提供する必要があります。カスタマー ジャーニーの変更や修正のたびに、顧客にフィードバックを求め、それを組織全体に伝達して、何が機能していて何が機能していないかを全員が把握できるようにします。
銀行が顧客中心の文化を導入すると、顧客からの肯定的な反応につながる変更やプロセスの導入を開始できます。
どのようなタイプのジャーニーを設計する場合でも、銀行は顧客を満足させる体験を生み出すために、次の 3 つの基本ルールに従うことを検討する必要があります。
- 簡単さとシンプルさ
優れたカスタマー ジャーニーを実現するための鍵は、プロセスとインターフェイスがシンプルで使いやすいことです。顧客が自分の財務状況を詳しく調べる時間を持つことはほとんどありません。タスクを実行するために必要なフィールドやボタンの数を減らしたり、現在の財務状況を説明するポップアップ情報を含めたりすることで、顧客は銀行とのやり取りがはるかに簡単になります。
- パーソナライゼーション
銀行は豊富なデータを保有しており、それを活用して顧客に合わせた体験を提供できます。顧客の特定の状況を理解していることを示し、顧客にとって特に役立つアドバイスやオプションを提供することで、カスタマー ジャーニーが大幅に向上します。
- 教育と指導
銀行にとって重要な焦点は、顧客の経済的幸福を確保することです。顧客が顧客の行動のあらゆる段階で、財務状況を改善するためのアドバイスやガイダンスを得られるオプションが必要です。 AI 自然言語処理により、銀行は顧客に24時間365日、パーソナライズされたチャットボットサポートとアドバイザリサービスを提供できるようになりました。
トップダウンですべての部門に広がり、フィードバックを重視する顧客中心の文化を導入することで、すべての部門がシンプルでパーソナライズされた優れた顧客体験の提供に役割を果たせるようになります。
ブログ投稿は2020年10月に更新されました
