人々をあまりに遠くまで誘導し、彼らがコントロール感覚を失うと何が起こるでしょうか? それは反応です。
リアクタンスとは何ですか?
リアクタンスとは、自由が脅かされていると感じたときの人々の心理的反応です。つまり、人々は自分の決定をコントロールできなくなったと感じると、ストレスや怒りなどの感情的な反応を起こす可能性があるということです。
昨年を通して、COVID-19関連の新しいプロトコルや規制に人々が苦戦する中、広範囲にわたる反発が見られました。自分の人生に対するコントロールを失ったという感覚が、他の人との接触を避ける、マスクを着用するなど、与えられた指示に反する行動を人々に取らせました。
ビジネスの世界、特に金融サービスの世界では、リアクタンスはよくあるテーマです。何かを買うように説得されたり、料金を支払わされたり、取引を禁止されたりすることは、リアクタンスが発生する状況の例です。このような状況が発生すると、私たちはコントロールを取り戻し、求められていることとはまったく逆のことをしようとします。
リアクタンスはなぜ起こるのでしょうか?
これは、指示の提供者に対する信頼の欠如や、人々に何が求められているのかが明確でないなど、さまざまな理由で発生する可能性があります。
ブランドはどのようにして反応を回避できるでしょうか?
- 口調や声に注意してください
「すべき」、「しなければならない」、「必要」などの言葉を使った説得的で支配的で強制的な言葉は、自由が脅かされていると感じた人々の否定的な反応を招く可能性があります。「できる」、「できた」などの非支配的な言葉を使用してください。ユーモアや物語を使って反発心を軽減してください。
- 行動科学の概念を使いすぎない
希少性やデフォルトなどの特定の行動概念は、反応を引き起こす可能性があります。希少性は、過度に使用されると当惑させるような緊急感を生み出し、デフォルトはオプションの選択を強いられているという感覚を生み出す可能性があります。
行動科学の概念は、顧客が合理的な決定を下すのに役立つツールですが、過度に使用すると反発を招く可能性があります。
- 確実性が鍵
望ましい行動をとった場合に何が起こるかという結果と詳細を顧客に提供します。何が起こるかを明確にすることで、顧客に安心感を与え、状況をコントロールしているという感覚を与えます。
- 顧客に選択肢を与える
顧客に選択肢があると感じると、自由感が増し、反発心が減ります。フィードバック ループを使用して、顧客が目にするナッジやコンテンツの種類、および表示頻度を制御できるようにします。
- 損失を利益として捉え直す
顧客が何かを失うことを恐れている場合、反応が起こりやすくなります。変化のプラスの影響を伝えることに焦点を当てます。たとえば、「今日から貯金を始めなければ、退職時に十分なお金が貯まりません」と言う代わりに、「今日から貯金を始めて、退職時に十分な資金を確保しましょう」と言い直します。
- リアクタンスと逆心理学
興味深いことに、リアクタンスは場合によっては動機付けのツールとして使用できます。リアクタンスは、顧客の反応を刺激するために使用できます。たとえば、何かを達成できないと言われた場合、その人は自分の自由が脅かされていると感じ、言われたことに異議を唱えて成功に向けて努力する動機付けになります。
リアクタンスは、自由が脅かされていると感じる人々に共通する感情です。リアクタンスは、望ましくない結果と望ましい結果の両方を生み出す可能性があります。ブランドにとって、ナッジやその他のマーケティング資料に対する顧客の反応にリアクタンスがどのような役割を果たすかを考慮することが重要です。
