ナウマン・バシールとオリヴィエ・ベルティエのQ&Aインタビュー
私たちは、スタンダードチャータード銀行のシンガポールデジタルバンキング部門のマネージングディレクター兼責任者であるナウマン・バシール氏と、マネーソーのCEO兼共同創設者であるオリビエ・ベルティエ氏にインタビューし、シンガポールのデジタルバンキングの現状と将来への期待について意見を聞きました。
- COVID-19 はデジタルバンキングにどのような影響を与えましたか?
ナウマン・バシル
銀行や金融機関（FI）は、社会的距離の確保や在宅勤務に伴う制約を考慮し、新しい働き方に適応する必要がありました。多くの点で、これはデジタル変革を大幅に加速させました。金融機関は、顧客に提供するサービスを維持しながら、従業員を迅速にデジタル化する必要がありました。これは、実店舗でのセットアップが依然として一般的である金融アドバイザリーや資産管理などの分野では特に困難でした。
同様に、当社のクライアントにとっても、パンデミックは前例のない行動の変化を促し、デジタル決済や非接触決済などのデジタルサービスや、オンラインバンキングやモバイルバンキングのアプリケーションなどのチャネルの急速な導入を促しました。デジタルは当社のクライアントのほとんどにとって銀行取引の主流となっており、デジタル取引、投資、支払いの大幅な増加が見込まれます。行動の自然な変化にはおそらく何年もかかるでしょうが、当社は数か月でそれを達成しました。
オリヴィエ・ベルティエ
ナウマン氏が述べたように、COVID-19危機は銀行のデジタル変革を加速させました。他の選択肢がないため、顧客はデジタルツールやサービスを採用するしかなく、銀行はそれらを迅速に提供する方法を見つける必要がありました。
デジタルバンキングサービスの急速な発展は、一部の金融機関にとって容易なものではありませんでしたが、すべての金融機関にオンラインサービスの開発と顧客体験の向上に注力する機会を与えました。
COVID-19 がデジタル バンキングに与える影響は一時的なものではなく、顧客がオンラインで財務管理を行うメリットに気付くにつれて、嗜好や行動が永続的に変化することが予想されます。パンデミック後、顧客中心のデジタル バンキング ソリューションの構築に重点を置く金融機関にとって、後戻りすることはほぼないでしょう。
- スタンダードチャータード銀行は、デジタル志向の顧客の変化するニーズにどのように適応してきましたか?
ナウマン・バシル
包括的なデジタル エコシステムを導入して適切な基盤を構築したことが功を奏しました。過去 1 年間、銀行は、特に COVID-19 パンデミックなどの危機の際に事業を将来にわたって保証するだけでなく、顧客にとってデジタル バンキングをより安全、迅速、直感的にするために、デジタル アジェンダの実現に着手しました。
デジタル分野における長年にわたる当社の戦略的投資により、当社が利用できるデジタル資産の面だけでなく、「ニューノーマル」における顧客の変化するニーズに適応し、それに応える準備ができている従業員の心構えの面でも、お客様へのサービス提供の準備が強化されました。
当社は、クレジットカード、個人ローン、口座開設の即時発行、送金手数料と外貨コストがかからないオンライン送金サービス、リアルタイム外貨両替のワンストッププラットフォーム、デジタルプラットフォーム上でのあらゆるサービスリクエストの利用可能性などの機能を備えたデジタルバンキングおよび投資プラットフォームの改善に投資してきました。お客様は基本的に、SCモバイルアプリでいつでもどこでもセルフバンキングを行うことができます。
オリヴィエ・ベルティエ
パンデミックにより、デジタル決済とモバイルバンキングが急増し、それに伴い顧客の期待も変化しました。顧客はオンラインチャネルを通じて財務管理を行うことに満足していますが、銀行から受けるべきパーソナライゼーションとサポートのレベルに関して、デジタルに対する期待はますます高まっています。
スタンダードチャータード銀行は、顧客が効果的に財務を管理するにはオンラインでのパーソナライゼーションとアドバイスが不可欠であるという考えをいち早く受け入れてきました。この理解により、同銀行は 2020 年に SC モバイル アプリを通じて世界クラスの顧客体験とサポートを提供できるようになりました。
そして重要なことは、当銀行が今後数か月間、そしてそれ以降もさらに魅力的で実用的な顧客中心の機能を提供するための、強力で差別化された基盤を整えたことです。
- 銀行がデジタルバンキングに移行する上で直面する最大の課題は何ですか?
ナウマン・バシル
あらゆる新しい変化と同様に、課題は「デジタルの約束の地」に渡るための惰性と無知、そして古い習慣や行動です。しかし、COVID-19により、消費者と組織の両方が、適切な組織的サポートがあれば、既存銀行はチャレンジャーバンクやフィンテックに典型的なペースで進むことができることを認識せざるを得なくなりました。さらに、デジタルバンキングでの顧客体験が肯定的であれば、古い選択肢に戻る可能性は低いでしょう。したがって、私たちの課題は、消費者にとって楽しく、手間がかからず、安全な体験を生み出し、デジタルバンキングの習慣が形成されるようにすることです。
状況の変化により消費者行動は変化していますが、銀行業務における人間的な対応は依然として最も重要であり、可能な限り人間的な体験を提供するように設計された当社のデジタル プラットフォームにより、顧客のオンライン バンキングへの移行が容易になりました。
オリヴィエ・ベルティエ
私の意見では、銀行がデジタル バンキングに移行する上で直面する最大の課題の 1 つは、顧客データをどのように整理し管理するかです。金融機関は膨大な量のデータにアクセスできますが、それにもかかわらず、多くの組織はこれを効果的に使用できていません。利用可能なデータを使用しようとして、適切なデータを取得していない、またはデータ整理のプロセスが洞察力のある分析を開発するのに十分ではないことに気付いたときに、問題に遭遇することがよくあります。
データファーストの企業への移行は容易ではありません。多くの銀行では、収集されるデータの品質と適時性を改善し、データ要件を事前に計画するためにさらなる作業が必要です。しかし、この作業が完了すると、銀行は高度なデジタルバンキング体験を生み出すための有利な立場に立つことになります。
- フィンテックとの提携は、銀行のデジタルバンキング導入をどのようにサポートできるでしょうか?
ナウマン・バシル
尊敬されるパートナーとのコラボレーションを通じて強力なデジタル エコシステムを構築することは、キャッシュレス決済、投資、取引の未来をお客様に推進し、よりシームレスなデジタル バンキングと決済エクスペリエンスを実現する上で大きな役割を果たします。
オリヴィエ・ベルティエ
ほとんどのフィンテック企業は、従来の技術システムや、多くの場合は規制から解放されているという利点があり、より機敏かつ柔軟な方法で業務を行うことができます。フィンテックと提携することで、銀行は、ライフスタイル要素など金融商品にとどまらない幅広いスキルセットや専門知識を活用しながら、より多くの顧客中心の製品やサービスを迅速に提供することができます。
