企業イノベーションを実現するのは誰でしょう。社長ですか？ イノベーション戦略室長ですか？ 答えは「新型コロナ」。冗談交じりにこう語られるシーンに出会ったことはありません。その冗談が今、現実最低限消費者の心理・行動には明らかな変化が見えてきます。
図表1. 出典: McKinsey & Company 2020年6月29日「財務意思決定者のセンチメント」のデータをもとに日本語訳と日本の結果追加。
新型コロナの感染拡大を受けて外出自粛が始まった今年3月、三菱UFJ銀行のインターネットバンキングの新規利用者が臨む同月比の3倍、またアプリ経由の口座開設がみずほ銀行では来場同月比の6倍割増、りそなグループ銀行では2倍だったということで、新型コロナがオンラインバンキング利用を後押ししたことが明らかになりました。
しかしこれは一時的なことなのでお願いします。 コロナ収束後の人々の行動がどうなるのかが気になるところですが、今年4月から6月に行われたMcKinsey & Companyのアンケートによると世界各国共通して、コロナ収束後、オンラインやモバイルバンキングを「コロナ前よりもっと利用するだろう」と答えた人が多く、また支店は「コロナ前より利用しないだろう」と答えた人が多くいるという結果続き(図表1)
同上のアンケート調査の中で、自分が利用する銀行やカード会社に何を期待しているのかを問う質問に対しては、日本の回答40%が「全ての手続きがオンライン上で事前に」 「確かようオンラインチャネルを改善して欲しい」と回答しています。(図表2)
図表2. 出典: McKinsey & Company 2020年6月29日「財務意思決定者のセンチメント」のデータをもとに日本語訳追加。
新型コロナをきっかけに、オンラインツールの利用者が増え、かつオンライン上でのより良い顧客体験への期待がさらに向かってやって来ていることが裏付けられています。
業況不透明感が高まる中、このような新型コロナによる顧客心理の変化に積極的にアクションを実行できるか、今後の金融機関の経営手腕が問われることになるのは確かだ。
タイトル画像: Photo by ダリアン・シャムカリ の上 アンスプラッシュ