銀行におけるパーソナライゼーションのガイド

1. 銀行におけるパーソナライゼーションとは何ですか?

パーソナライゼーションは、「個人の要求を満たすために何かを設計または製造する行為」と定義できます。

業界やビジネスの種類に関係なく、一定レベルのパーソナライゼーション（つまり、個人のニーズを満たすこと）が顧客とのやり取りにおける標準的なアプローチとなり、消費者が期待する体験のタイプが変化しました。

私たちは、Netflix、Google、Amazon などのパーソナライズされたデジタル サービスの時代に生きています。これらの企業は、データとパーソナライズをサービス提供の中核として活用することで、自社と顧客のために価値を生み出しています。

銀行業務に関しても、他の業界と同様に、顧客はより多くのことを期待しています。支店での銀行業務からデジタルのみの銀行業務への移行が現実になりつつあり、大多数の顧客がオンラインへの移行に満足しているとはいえ、対面でのやり取りから得られるパーソナライズされた体験を犠牲にすることに満足しているわけではありません。

パーソナライゼーションは銀行にとって競争上の優位性となり、顧客ロイヤルティを高める手段として役立ちます。適切に使用すれば、より効果的なマーケティング キャンペーンを実施し、新しい方法で顧客を引き付けることができます。

しかし、銀行におけるパーソナライゼーションの真のメリットは、単なるマーケティング キャンペーンにとどまらず、顧客のニーズを個人レベルで理解し、その知識を活用してすべての顧客とのやり取りを変革することに重点を置くことです。この変革を通じて、銀行は顧客と深く長期的な関係を築くことができるのです。 ガートナーの調査 パーソナライズされたマーケティングだけでなく、パーソナライズされた体験を通じて顧客に支援を提供するブランドは、商業的利益が 16% 増加する可能性が高いことが示されています。

他の業界と比較して、銀行ははるかに大量の顧客データにアクセスできるため、顧客とのやり取りの方法を根本的に変え、優れた顧客体験を提供できる立場にあります。

2. 銀行業務におけるパーソナライゼーションのメリットは何ですか?

• 忠誠心の向上

パーソナライゼーションにより、銀行と顧客の間により深い関係が生まれ、顧客は銀行を信頼し、提供される製品、サービス、アドバイスの価値を認識するようになります。こうした価値あるやりとりと強力な関係により、顧客ロイヤルティが向上します。

• エンゲージメントの向上

顧客の個々のニーズを理解することで、銀行はより魅力的で魅力的な体験を生み出すことができます。製品のプッシュからニーズに基づいたパーソナライズされた通知へと考え方を変えることで、顧客満足度を向上させ、エンゲージメントを大幅に高めることができます。

顧客が銀行アプリで過ごす時間が長くなればなるほど、銀行ブランドへの露出が増え、将来の銀行商品やサービスを決定する際に銀行ブランドが第一の関心事となるでしょう。

• 競争上の優位性

銀行は、新規参入者から、顧客に提供する体験を向上させるよう、ますますプレッシャーを受けています。新規参入者に追いつくだけでなく、優位に立つためにも、銀行は顧客とのあらゆるやり取りに一定レベルのパーソナライゼーションを取り入れる必要があります。

• マーケティング効果

パーソナライゼーションの典型的な使用例は、マーケティング キャンペーンの効果を高めることです。銀行が個々の顧客のニーズを理解すると、顧客固有の要件に適合する製品やサービスを作成し、宣伝することができます。

3. 銀行におけるパーソナライゼーションをサポートするテクノロジーは何ですか?

パーソナライズされたデジタルバンキングへの移行は、スマートフォンとオンラインバンキングを好む消費者の変化によって可能になりました。これらの要因と数々の最新テクノロジーにより、銀行は顧客にパーソナライズされた体験を提供できるようになりました。

• 人工知能

用語 人工知能（AI）、 今日のビジネス環境で使用されている AI には、機械学習 (ML)、自然言語処理 (NLP) など、さまざまなテクノロジーとアプローチが含まれます。

AI により、銀行は顧客の行動についてより詳しく知ることができるようになり、顧客のニーズを予測し、機会を特定し、顧客に提供するサービスを改善するためのツールが提供されます。

• データ分析

データは常に銀行システムにおいて重要な役割を果たしてきました。 リスクの評価から日常的な融資の管理、取引の監視まで。

今日では、スマートフォンと顧客のオンライン化のおかげで、銀行は基本的な人口統計データを超えた膨大な詳細データにアクセスできるようになりました。データ分析テクノロジーにより、銀行はこれらすべてのデータを分析、分類、理解できるようになり、顧客にパーソナライズされた通知や推奨事項を提供できるようになりました。

• APIについて

アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) は、銀行製品やサービスの作成と共有に使用されるツールまたはプロトコルのグループです。API を使用すると、第三者が銀行や金融サービス プロバイダーに接続し、共通のツール、サービス、および金融情報、顧客アカウント、製品カタログなどの貴重な資産にアクセスできるようになります。

データ分析やパーソナライゼーションを専門とするサードパーティと連携することで、銀行はパーソナライズされたエクスペリエンスを迅速に導入できます。

4. 銀行におけるパーソナライゼーションのユースケースは何ですか?

顧客体験をパーソナライズすることには多くの利点がありますが、パーソナライズが顧客と銀行の関係に大きな影響を与えることができる最も重要な領域は何でしょうか。

• パーソナル・ファイナンシャル・マネジメント (PFM)

テクノロジーのおかげで、銀行は顧客が財務をより適切に管理するために利用できるデジタルツールを提供できるようになりました。 個人財務管理（PFM） 顧客が知識に基づいた透明性のある方法で財務を管理するのに役立つ推奨事項、洞察、または促しが含まれます。

パーソナライズされた財務管理のヒントと洞察により、顧客は予算を作成し、貯蓄目標を設定し、さらには将来の財務状況を予測できるようになります。

• 金融リテラシーとアドバイザリー

金融リテラシーとは、財務管理のために金融スキルを理解し、効果的に活用する能力であり、予算編成、投資、融資など、顧客が効果的に管理するのに苦労する分野に関する知識を持つことも含まれます。

すべての金融教育がすべての顧客に当てはまるわけではありませんが、パーソナライゼーションのおかげで、 銀行は、顧客が必要とし、最も役立つ教育を顧客に提供することができます。

• カードにリンクされた特典

カードにリンクされたオファーは、アプリ内/オンラインアクティビティと現実世界の体験のギャップを埋めるために使用されるデジタルツールです。

カードにリンクされたオファーは、ロイヤルティの向上、カード支出の増加、そして顧客エンゲージメントの促進によって、銀行、加盟店、顧客間の相互に有益な関係を促進することができます。

パーソナライゼーションにより、銀行は顧客を効果的にセグメント化し、関連性の高いカード連動型オファーでターゲットを絞ることができます。顧客にとって、これらのオファーは支出を削減し、お金を節約するのに役立ちます。

• コンテキストマーケティング

銀行におけるコンテキスト マーケティングは、適切な場所と適切なタイミングで顧客にオファーや最新情報を提供します。

銀行は顧客の取引データを分析して分類し、顧客の過去の行動や行動に関する洞察を得ることができます。この情報を使用して、銀行は顧客が実際に必要とし、望んでおり、購入可能なパーソナライズされた製品やサービスを販売できます。これにより、顧客とのエンゲージメント レベルが高まり、顧客に表示されるマーケティング コンテンツに対する満足度が向上します。

5. パーソナライゼーションを効果的に実装するには?

メリットは明らかで、実装も可能ですが、データ駆動型のパーソナライゼーションには課題が伴います。データ分析、行動科学を取り入れ、顧客の好みを尊重することの間で微妙なバランスを取る必要があり、難しい場合があります。

テクノロジーに重点を置きすぎて顧客とその行動を忘れると、効果的なパーソナライゼーション戦略の実装に問題が生じる可能性があります。パーソナライゼーションの取り組みの中心には顧客がなければなりません。金融機関（およびフィンテック）は、データ分析、機械学習モデル、テクノロジーに夢中になりすぎて、エンドユーザーにとって意味のある体験を犠牲にしてはいけません。データ駆動型のパーソナライゼーションを効果的に実装するには、次のものを使用することをお勧めします。 チェックリスト:

• 透明性

消費者と企業は、より良いデジタルバンキング体験を望んでおり、それを実現するために自分のデータが使用されることにも満足していますが、それはそのデータがどのように使用されているかを把握している場合に限られます。

コンテキストと背景がないと、基盤となる機械学習モデルによれば技術的には正しいとしても、パーソナライズされたコンテンツは場違いに感じられる可能性があります。通知やアラートの送信に使用されるデータを透明化することで、金融機関は顧客の間で信頼関係を構築できるだけでなく、通知が表示される理由を顧客が理解すると通知にもっと反応するため、エンゲージメントの向上にもつながります。

• 関連性

顧客は皆それぞれ異なります。支出や貯蓄の習慣はそれぞれ異なり、金融機関とのやり取りの方法も異なります。顧客は、個々のニーズや要望を理解していることを知りたがっており、適切なコンテンツを表示することで、それを実現できます。データを賢く活用すれば、銀行やフィンテック企業は、ユーザーの注意を引き付けて維持できる独自のコンテキスト エクスペリエンスを作成し、金融ブランドに対するエンゲージメントと忠誠心を生み出すことができます。

• プライバシー

顧客は、パーソナライズされ価値のある厳選された体験を期待していますが、同時に、自分のデータがどのように使用されるかについてますます懐疑的になり、それを渡すことに慎重になっています。顧客について知ることと、不気味な印象を与えたり、スパイされていると感じさせたりすることの間には微妙な境界線があります。 消費者の 57% は、不気味だと感じた場合、購読を解除すると答え、38% はブランドとの取引を停止すると答えています。

規制当局と顧客の両方の視点からプライバシーを尊重することは、データの使用方法に顧客が満足し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるための鍵となります。

• コントロール

顧客は、あらゆる時点で、自分の体験がどのようにパーソナライズされるかを決める選択肢とコントロールを持っていると感じる必要があります。

顧客とフィードバックを行い、どのコンテンツを見て楽しんでいるか、どのコンテンツが嫌いかを決めてもらいます。フィードバック ループを確立すると、顧客は自分の体験をコントロールできるようになり、金融機関はどのコンテンツが効果的で、どのコンテンツが効果的でないかを把握できるようになります。

• ローカリゼーション

適切なメッセージを適切なタイミングで適切な場所に届けることは、パーソナライゼーション戦略に不可欠です。顧客の言語、文化的親和性、場所に応じて表示されるコンテンツを調整することは、コンテキスト マーケティングや販売者のオファーの宣伝など、強力なエクスペリエンスを実現するための鍵となります。

• アドバイス

コンテンツの構成方法や使用されている口調は、コンテンツの効果に影響します。銀行チャネル内に表示されるコンテンツは、購入するかどうかのアドバイスなど、顧客の財務管理方法に本質的な価値を追加することが期待されています。コールド マーケティング コンテンツのみにパーソナライゼーションを使用すると、パフォーマンスが低下し、最終的には顧客の不満につながります。

• 規制

これは明らかなことのように思えるかもしれませんが、データ分析、パーソナライゼーション、ナッジの使用に関しては、実施されるすべての取り組みが現地の規制枠組みの範囲内であることが重要であり、関連する地域で定められた規制に従っていることを確認してください。特に注意すべき点は、現地の管轄区域で「金融アドバイス」とみなされるものについてです。

6. 銀行におけるパーソナライゼーションの将来はどうなるのでしょうか?

デジタルのみの銀行への移行により、顧客の財務管理方法と銀行の顧客サービス方法が変わりました。この変革ではパーソナライゼーションが重要な役割を果たします。しかし、銀行におけるパーソナライゼーションの将来はどうなるのでしょうか?

銀行業務の将来と技術の進歩は、本質的に結びついており、今後もそうあり続けるでしょう。AI やデータ分析などの技術が進歩し、定着するにつれて、銀行業務の体験も変化していきます。

この変革は、消費者の高まるニーズと期待に応える必要があります。スマートフォンの普及は年々増加しており、5G インターネット アクセスが標準となるにつれて、デジタルで期待されるサービスのレベルが高まり、オンラインでのパーソナライゼーションのニーズが高まります。

銀行業界における競争の激化により、パーソナライズされたサービスに対するニーズも高まるでしょう。競争の激しい銀行市場では、データとパーソナライズが差別化要因となり、データと AI を最も効果的に活用して顧客の行動パターンを再構築する銀行が、競争に打ち勝つための最良の立場に立つことになります。

国家レベルでは、政府や規制当局は市場における競争レベルを高め、顧客に財務状況を効果的に管理する方法を提供することに熱心です。 オープンバンキング、 顧客へのデータの提供方法とデジタルバンキング体験のパーソナライズ方法を変えています。

銀行業務におけるパーソナライゼーションの将来について言えば、それが重要な役割を果たすことは間違いありません。テクノロジーと規制がその導入を後押しし、同時に顧客の期待も高まっています。

パーソナライゼーションは、金融機関のユーザー エクスペリエンス全体に革命を起こす可能性があり、顧客と銀行の関係を単なる取引関係から関係関係へと変革し、銀行が関連性を維持し、デジタル エンゲージメントを高めるのに役立ちます。