Digital Banking 101 は、現代の銀行業務で使用されているいくつかの重要な用語の定義と説明に焦点を当てたブログ シリーズです。
チャットボットとは何ですか?
チャットボットとは、簡単に言えば、人間と会話できるコンピュータ プログラムです。質問やコメントを聞いて、適切な回答を返します。
チャットボットは、導入することで得られる多くのメリットにより、さまざまな業界の企業の注目を集めています。チャットボットは、販売サイクルを改善し、サービスにかかるコストを削減することで、企業の価値を高める可能性があります。応答時間の短縮と 24 時間体制のサポートにより、顧客満足度が向上し、リピート販売やロイヤルティの原動力となります。
銀行業界でのチャットボットに関する「誇大宣伝」はたくさんありますが、この業界でチャットボットを導入する本当のメリットは何でしょうか? チャットボットはデジタル変革戦略のどこに当てはまるのでしょうか? そして、銀行業界におけるチャットボットの将来はどうなるのでしょうか?
チャットボットはデジタル変革戦略のどこに当てはまるのでしょうか?
新たな競争と顧客の期待の高まりにより、銀行は戦略の見直しを迫られています。銀行は、チャレンジャーバンクとの競争や顧客エンゲージメントの向上など、大きな課題に立ち向かう新しい方法を模索しています。
デジタル トランスフォーメーションは、適切に確立されると、ビジネスのあらゆる領域にテクノロジーを統合し、銀行の運営方法と顧客への価値提供方法を変えます。プロセスを合理化し、デジタル エンゲージメントを高めます。デジタル トランスフォーメーションの一環として、チャットボットは銀行が顧客サポート チャネルを全面的に見直して効率を高め、収益を生み出す改善されたインテリジェントな顧客体験を提供するのに役立ちます。
チャットボットを効果的に実装する鍵は、チャットボットがサイロ化されず、他のチャネルと統合されていることを確認することです。チャットボットが顧客の取引データにアクセスし、それをインテリジェントに活用できるようになると、銀行業務に革命をもたらすことになります。
銀行業務におけるチャットボットの利点は何ですか?
チャットボットは人間よりも効率的に顧客の問い合わせを処理し、単純な質問や複雑な質問に迅速に回答し、顧客対応や日常的なタスクの実行にかかる時間を短縮します。つまり、銀行はチャットボットを統合することで、従来のチャネルを使用するよりもはるかに迅速に顧客にサービスを提供できるということです。
チャットボットは顧客とのやり取りから学習し、時間の経過とともに賢くなります。取引データを分析して分類する能力により、適切なタイミングで適切な相手にインテリジェントでパーソナライズされた洞察を提供できます。銀行業務におけるこうした洞察の例には、キャッシュフロー予測や金融リテラシーのヒントなどがあります。
チャットボットは以前のやり取りを記憶しており、したがって顧客の好みも記憶しています。これにより、以前の人間の行動に基づいて状況に応じた推奨を行うことができます。マーケティングと推奨が状況に応じてパーソナライズされている場合、顧客はそれらに関与する可能性が高くなります。
銀行におけるチャットボットの将来はどうなるのでしょうか?
銀行におけるチャットボットの将来は明るい。チャットボットの使用は今後さらに広まると予想されており、 2020年までに80%の企業がこの技術を採用すると予想されている。 2022年までに銀行は顧客とのやり取りの90%を自動化できるようになると予想されています。
音声認識技術が進歩するにつれ、音声起動チャットボットが銀行業務で一般的に使用されるようになると予想されています。これらのチャットボットは人間の声を認識し、事前設定された応答と音声合成による応答で応答できます。これは、テキストによる会話よりも音声による会話を好む顧客にとって特に便利です。
AI 技術の進歩により、より人間らしく、より高度なパーソナライゼーションを提供できるチャットボットが生まれます。顧客は、チャットボットと人間とのどちらと話しているのか区別がつかなくなります。
チャットボットの社内利用は増加すると予想されます。チャットボットは人事、業務、サポート活動などの社内機能に使用され、大規模な労働力を持つ従来の銀行では時間の節約と効率性の向上につながります。
デジタル変革戦略に統合されると、チャットボットは銀行の内部業務と顧客対応業務の両方を改革することが期待されており、タスクを簡素化し、従来は利用できなかったレベルのパーソナライゼーションを追加できます。チャットボットの人気が高まるにつれて、銀行と顧客のやり取りは認識できないほど変わるでしょう。
ブログ投稿は2020年9月に更新されました
