デジタルバンキングにおけるパーソナライゼーションの解明

マネーソーのCEO、オリヴィエ・ベルティエ氏の意見記事

デジタル バンキングにおけるパーソナライゼーションは、適切に実施すれば、顧客エンゲージメントの向上、サポート コストの削減、実質的な収益の向上につながります。AI や高度なデータ分析などのテクノロジーによってパーソナライゼーションが可能になり、世界中の金融機関がパーソナライゼーション戦略の導入に全力を尽くしています。

メリットは明らかで、実装も可能ですが、データ駆動型のパーソナライゼーションには課題が伴います。データ分析、行動科学を取り入れ、顧客の好みを尊重することの間で微妙なバランスを取る必要があり、技術者にとっては難しいこともあります。

私の経験では、テクノロジーに重点を置きすぎて顧客とその行動を忘れると、効果的なパーソナライゼーション戦略の実装で問題に遭遇します。私たちのような実務家は、パーソナライゼーションの取り組みの中心に顧客を置く必要があり、金融機関（およびフィンテック）はデータ分析、高度な機械学習モデル、テクノロジーに夢中になりすぎて、エンドユーザーにとって意味のある体験を犠牲にしてはならないことを、苦い経験から学ぶことがあります。

Moneythor では、シンプルなチェックリストに従って、当社のソフトウェアが提供するデータ駆動型のパーソナライゼーションが効果的に実装されているかどうかを確認しています。このチェックリストは、当社の銀行およびフィンテックのクライアントが優れた成果を上げ、さらに重要なことに、その顧客がパーソナライズされた肯定的な体験を享受できるようにするために不可欠なものとなっています。

 

 

• 透明性

消費者や企業は、より良いデジタル バンキング エクスペリエンスを望んでおり、その実現のために自分のデータが使用されることには概して満足していますが、それは、そのデータがどのように使用されているかを把握している場合に限られます。コンテキストと背景がなければ、基盤となる機械学習モデルによれば技術的には正しいとしても、パーソナライズされたコンテンツは場違いに感じられる可能性があります。通知やアラートの送信に使用されるデータの透明性を確保することで、金融機関は顧客の間で信頼関係を構築できるだけでなく、通知が表示される理由を顧客が理解すると通知にもっと反応するため、エンゲージメントの向上にもつながります。

 

• 関連性

顧客は皆それぞれ異なります。支出や貯蓄の習慣はそれぞれ異なり、金融機関との関わり方も異なります。顧客は、個々のニーズや要望を理解していることを知りたいと思っています。適切なコンテンツを表示することで、まさにそれを実現できます。

データを賢く活用すれば、銀行やフィンテック企業は、ユーザーの注目を集めて維持できる独自のコンテキスト体験を生み出し、金融ブランドに対するエンゲージメントと忠誠心を生み出すことができます。

 

• プライバシー

顧客は、パーソナライズされ価値ある厳選された体験を期待していますが、同時に、自分のデータがどのように使用されるかについてますます懐疑的になり、データを提供することに慎重になっています。顧客について知ることと、不気味な印象を与えたり、スパイされていると感じさせたりすることの間には微妙な境界線があります。規制当局と顧客の両方の観点からプライバシーを尊重することは、データの使用方法に顧客が満足し、ユーザー エクスペリエンスを向上させるための鍵となります。

 

• コントロール

顧客は、どの時点においても、自分の体験がどのようにパーソナライズされるかを決める選択肢とコントロールを持っていると感じるべきです。顧客とフィードバックを行い、どのコンテンツを見て楽しんでいるか、どのコンテンツが嫌いかを決めてもらいましょう。フィードバック ループを確立することで、顧客は自分の体験をコントロールできるようになり、金融機関はどのコンテンツが効果的で、どのコンテンツが効果的でないかを把握しやすくなります。

 

• ローカリゼーション

適切なメッセージを適切なタイミングで適切な場所に届けることは、パーソナライゼーション戦略に不可欠です。顧客の言語、文化的親和性、場所に応じて表示されるコンテンツを調整することは、コンテキスト マーケティングや販売者のオファーの宣伝など、強力なエクスペリエンスを実現するための鍵となります。

 

• アドバイス

コンテンツの構成方法や使用されている口調は、コンテンツの効果に影響します。銀行チャネル内に表示されるコンテンツは、購入するかどうかのアドバイスなど、顧客の財務管理方法に本質的な価値を追加することが期待されています。コールド マーケティング コンテンツのみにパーソナライゼーションを使用すると、パフォーマンスが低下し、最終的には顧客の不満につながります。

 

• 規制

これは明らかなことのように思えるかもしれませんが、データ分析、パーソナライゼーション、ナッジの使用に関しては、実施されるすべての取り組みが現地の規制枠組みの範囲内であることが重要であり、関連する地域で定められた規制に従っていることを確認してください。特に注意すべき点は、現地の管轄区域で「金融アドバイス」とみなされるものについてです。

以上が、デジタル バンキングにおける顧客体験をパーソナライズするためのチェックリストです。データを賢く活用して関連性のあるパーソナライズされたメッセージを提供することで、金融機関におけるユーザー エクスペリエンス全体を変革できます。顧客と銀行の関係は、単なる取引関係から関係関係へと変化し、銀行が関連性を保ち、デジタル エンゲージメントを高めるのに役立ちます。

 
ブログ投稿は2020年9月に更新されました