リテール バンキングの顧客とその金融機関との関係は、しばしば緊張し、混乱していると言えます。世界金融危機とそれに伴う巨額のトレーディング損失、オフショア・リークで文書化されているLIBORの不正是正や積極的な脱税計画において銀行が果たした役割は、顧客が金融機関に預けている企業に対する信頼を高めるのに何の役にも立っていないことは確かである。預金。
しかし、その関係には矛盾もはらんでいます。金融サービス ブランドに対する信頼が明らかに崩壊しているにもかかわらず、世界中の報告書が次々と銀行の顧客の満足度を示しています。
それなりの満足感…しかし恐ろしいほどの忠誠心
による 世界リテールバンキングレポート キャップジェミニによると、顧客満足度は 2012 年の世界平均で 65% というかなりの水準に達しており、北米などの地域が 80% で首位に立っており、アジア太平洋地域の銀行が 53% で続いています。しかし、同じ顧客のロイヤルティを測定しようとしたところ、今後 6 か月間主要銀行に留まると確信している顧客は 50% のみという憂慮すべき結果が示されています。
地域別のプライマリ バンク (%) の顧客満足度、2012 – 出典: 2012 リテール バンキング顧客の声調査、キャップジェミニ
他の業界と同様に、銀行業界でも顧客ロイヤルティが最も重要であることは言うまでもなく、特に銀行が収益を上げようと必死になっている時代においては最も重要です。忠実な顧客の生涯価値は、人生の重要なイベントをサポートするためにより多くの銀行商品を購入するほど大幅に高くなります。また、一般にサービス提供コストが安くなり、自然に顧客の代弁者として機能します。
信頼の欠如…しかし情報仲介者として受け入れられる可能性は高い
銀行業界に対する消費者の恐るべきレベルの信頼には、別の矛盾が隠されています。個人のデジタル情報の保護者として信頼できるのは誰かと尋ねられたとき、ソーシャル メディア サイト、通信会社、さらには政府よりもはるかに先を行くのは誰だと思いますか?もちろん銀行です。これは最近の研究の興味深い結果の 1 つです。 報告 Cisco IBSG による調査では、回答者の 42% によって、デジタル フットプリント管理ソリューションに積極的に使用する最も適格な組織として銀行が選ばれました。
これらの矛盾を楽観的に見るには、物事は解決できると信じることです。
財務アドバイザリーを通じてロイヤルティを向上
近年、競争の激化と（銀行業界のイメージ危機以上に）コモディティ化への恐怖が、銀行が顧客満足度に注力する強力な推進力となっています。支店の営業時間の延長や、顧客が日常のあらゆる銀行業務をオンラインで確実に行えるようにするなどの改善は、賞賛に値する取り組みです。しかし、顧客ロイヤルティの真の向上を引き起こすために必要な追加の優位性を銀行に提供できない可能性があります。
明らかなアプローチの 1 つは、顧客が大規模 (失業など) であれ、小規模 (不正取引の取り消しなど) であれ、人生の一大事故に直面したときに銀行が最大限の努力をすることです。 「あなたのためにここにいる」という本当の意味が試される、一か八かの瞬間に顧客を喜ばせることが明らかに重要です。
ただし、顧客に対する継続的なマルチチャネル支援の長期戦略を構築する方が、より強力な方法になる可能性があります。人為的な奇抜な要素を使わずに、気遣いのある専門家から個人的な財務上のアドバイスを定期的に提供することが、顧客の乗り換えを防ぐ最善の方法である可能性があります。また、オンライン バンキング サービスは、この付加価値のある財務アドバイザリーを導入するための自然でコスト効率の高いチャネルです。
そして、ロイヤルティの向上に加えて、銀行にとって、金融アドバイザーとしての社会的役割と責任を果たすこと以上に、切望されている顧客の信頼を築き上げ、世論を改善するためのより良い方法はないでしょうか?