顧客の決定は完全に合理的でも最適でもありません。外部要因と内部要因が顧客の最終的な選択に影響を与えますが、これは財務上の決定にも当てはまります。
顧客の意思決定や選択に影響を与えるものを理解することで、銀行は、より優れた財務管理を促進し、顧客の財務健全性を向上させるカスタマージャーニーとエクスペリエンスを作成するツールを手に入れることができます。
財務健全性は、貯蓄額や退職後の生活が充実しているかどうかなどを考慮し、個人の財務状況の状態を測るものです。財務健全性があれば、楽しい生活を送ることができ、財務管理の不備に伴うストレスを避けることができます。銀行の観点から見ると、財務健全な顧客は銀行の収益にプラスの影響を与えます。2015 年のギャラップ社の調査では、銀行が自分の財務健全性に気を配ってくれていると考える顧客は、そうでない銀行よりもその銀行から多くの商品を購入していることがわかりました。
行動科学とは何ですか?
行動科学は人間の行動を研究する学問です。人間がなぜ特定の行動をとるのか、そして何が意思決定のプロセスを推進するのかを理解することが含まれます。
銀行業務に適用すると、人々が特定の金融選択をする理由を理解し、説明しようとします。銀行が顧客の過去の行動を分析して理解できれば、将来の行動がどうなるかを予測し、決定を下す前に顧客に行動を変えるか維持するかを促すのに役立ちます。
行動科学の分野における主要な研究者、例えば Thaler、Sustein、Ariely らによって提唱された行動科学理論は数多くあり、銀行はこれらを研究することで顧客やその意思決定プロセスをより深く理解することができます。これには以下の理論が含まれます。
- 損失回避
- メンタルアカウンティング
- 時間割引
- 社会規範
- 選択肢の過多
- 損失回避
損失回避理論は、損失の苦痛は利益の喜びよりもはるかに大きいと提唱しています。人々は、利益を得るリスクよりも損失を回避するリスクを負う傾向があります。損失回避により、人々は損失につながる可能性のある金融選択を控えることができます。たとえば、人々は、より大きな利益をもたらす可能性があるにもかかわらず、お金を失うことを恐れて投資しないことを選択する場合があります。
人々に投資を奨励するために、銀行は損失を嫌う人々の気持ちを考慮し、よりシンプルでリスクの少ない方法で投資機会を提供する必要があります。マイクロ投資は、リスクを嫌う人々に投資を始めてもらうための良い方法です。Raiz Invest のようなマイクロ投資プロバイダーは、小額を切り上げて投資ファンドに追加します。これは、損失を恐れることなく人々が投資を始めるための、苦労のない方法です。
- メンタルアカウンティング
メンタル アカウンティングの概念は、人々が価値を絶対的なものではなく相対的なものとして考えることを示唆しています。つまり、人々は製品やサービスの価値だけでなく、取引から得られる価値も考慮します。たとえば、人々はお金の出所や用途に応じて、お金を異なる方法で扱います。
調査によると、人々は現金よりもクレジットカードで多く支出することを好み、長期的な利益よりも最近の利益をより自由に使えるものとして扱うことがわかっています。資金に不釣り合いな価値を加えると、お金の価値に対する認識がゆがんで、人々が過剰に支出する原因となる可能性があります。銀行は、複数の口座と財務状況の集約ビューを提供することで顧客をサポートできます。これにより、すべてのお金を同じ場所で監視でき、誤った金銭会計を防止できます。
- 時間割引
この原則は、現在の報酬が将来の報酬よりも重視されることを前提としています。人々は即時の満足を求め、将来の影響を見通すのに苦労します。
たとえば、長期的な利益が見えにくく、将来予測が間違っていることが多いため、退職後の貯蓄は困難です。将来がどうなるかを想像するのは難しいため、将来の計画を立てて貯蓄する意欲も低くなります。
- 社会規範
社会規範は、意思決定は社会環境によって形成された人々によって行われ、人々の行動に影響を与える社会的構成が存在することを前提としています。
これは、人々が集団のルールに合うように行動を適応させることを意味します。ある人の行動を別の人の行動と比較すると、行動を変えるのに役立ちます。
たとえば、銀行はこの理論を適用して、同様の人口統計グループ内の平均的な人がどれくらいの貯蓄を持っているかを顧客に示すことができます。この種のフィードバックは、平均と同じレベルに達していない場合に、個人が積極的に貯蓄を始めるように促すことができます。
- 選択肢の過多
選択過多とは、選択肢が多すぎると人々が決断を下すのに苦労することを意味します。選択過多は選択の先送り、つまり決断をまったく避けることにつながります。
顧客に提示される選択肢を簡素化することで、銀行は意思決定プロセスを簡素化し、顧客が財務状況を改善するプログラムや商品に申し込むよう促すことができます。
行動科学には多くの応用があります。銀行にとって、人間の意思決定とそれが金融に与える影響を理解することは、顧客の行動に前向きな変化をもたらす金融健全性プログラムの成功率向上につながります。顧客の金融健全性向上を積極的に支援することで、顧客エンゲージメントが促進され、ひいては収益性の向上につながります。
Moneythor エンジンは、行動科学の手法を使用して、顧客が個人の財務を管理するのに役立つ、パーソナライズされた状況に応じた実用的な推奨事項、洞察、およびナッジを提供します。 詳細についてはお問い合わせください
